Thiago, Autor em CRM7 - Zoho Partner Brasil
All Posts By

Thiago

Conhecimento: um diferencial para poucos

By | Blog, CRM | No Comments

Como vocês já devem ter percebido, gosto de contar algumas experiências da minha jornada, pois sei que podem agregar à você, leitor. Então lá vai mais uma:

Quando entrei para trabalhar em uma Pousada, foi para o cargo de auxiliar administrativo. Era eu e uma outra colaboradora na mesma função e um colaborador para o setor de compras. Isso era meados de abril. No final do mesmo ano, o responsável pelas compras saiu e tive que assumir juntamente com todas as funções que já estava exercendo.

Estava muito animada, cursando Administração e o que eu mais queria era aprender, então tudo o que eu podia assumir, que não comprometesse meu trabalho, ia aceitando, mesmo não sendo da minha alçada. Após alguns meses entrou uma nova gerente que teria que escolher entre eu e a outra funcionária à ficar na empresa. Como eu estava mais preparada, fui a escolhida. Recebi uma promoção e assumi o setor de Compras, e lógico, um aumento de salário.

A Pousada fazia eventos, além das hospedagens, então gastava-se muito com alimentos e bebidas. Notou-se então que esse gasto estava afetando a economia da empresa e tivemos que fazer um estudo para descobrir onde estava o gargalo. Minha gerente dizia que era dentro da cozinha, pela má manipulação e desperdício de alimentos. Eu, por estar mais tempo na casa dizia que era o preço equivocado que estavam cobrando por cardápios de alta gastronomia. Por este motivo, comecei a fazer extras de garçonete  nos eventos para que eu pudesse estar mais dentro da cozinha e avaliar o que estava ocorrendo.

Em alguns eventos já pude perceber que não era desperdício, sendo o valor do preço de venda o motivo do prejuízo. Fizemos toda a reformulação e sanamos este problema.

Essa foi uma das minhas experiências, outra delas foi quando estavam  mudando o sistema de gestão hoteleira e precisavam de alguém interno que acompanhasse a absorvesse todo o treinamento, eu me dispus. Para isso passei por todos os setores (comercial, eventos, recepção, restaurante, governança e os que eu já trabalhava e conhecia, compras, financeiro e RH).

No decorrer de um ano e meio eu sabia trabalhar em todas as áreas da pousada, com exceção da cozinha que requeria conhecimentos mais específicos.

Relatei tudo isso à vocês para que pudessem ver o quão importante para a sua função é saber sobre as demais.

A eficiência do seu trabalho só se transformará em eficácia quando você abrir a sua mente, sair da sua zona de conforto e buscar a entender a empresa como um todo. Quando você estiver apto à trabalhar em qualquer setor da organização, você será indispensável. Conhecimento é um diferencial para poucos.

 

Gestão de Processos x Gestão de Projetos

By | Blog, CRM, E-mail Marketing, Integração, Zoho | No Comments

Os processos e projetos são ações que constroem a rotina e o funcionamento da organização. Eles dão sustentação ao trabalho e o propósito da equipe, independentemente do ramo ou do porte da empresa.

Você sabe a diferença entre gestão de projetos e processos, seus conceitos e qual a relação entre eles? Neste artigo, vamos te explicar o conceito de cada um, apontando características individuais e dando dicas de gerenciamento.

Gestão de Projetos e Processos

Embora os dois conceitos sejam comumente confundidos e estejam diretamente interligados, eles apresentam algumas diferenças. Os projetos e os processos (também chamados de operações) diferem, principalmente, no fato de que os projetos são temporários e exclusivos, enquanto os processos são contínuos e repetitivos.

O conceito de gestão de processos envolve uma sequência de atividades rotineiras que, juntas, compõem a maneira pela qual a empresa funciona. São ações repetitivas e padronizadas que acarretam sempre em um mesmo resultado, com o objetivo de produzir um produto ou um serviço para um cliente ou mercado específico, que será reproduzido sistematicamente.

  • São características de um processo:
  • Ser um trabalho contínuo e rotineiro;
  • Gerar resultados constantes e padronizados;
  • Ser permanente e replicável;
  • Corresponder à forma pela qual a organização trabalha;
  • Agregar valor às entregas para clientes.

Já um projeto se dá por um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo.

Ou seja, um projeto é construído com o intuito de melhorar um processo ou criar resultados únicos, ao contrário dos processos.

São características de um projeto:

  • Ser temporário e único;
  • Possuir início, meio e fim;
  • Romper com o “status quo” dos processos;
  • Gerar um resultado único, como um produto ou uma melhoria em processos;
  • Ter sua elaboração progressiva;
  • Estar conectado a um ou mais processos da organização;
  • Possuir um escopo e recursos definidos.

 

Como pode-se perceber, tradicionalmente na gestão por processos, o papel do planejamento é de apenas 10% dos esforços empresariais, ficando as outras funções (principalmente a execução), com 90% dos esforços.

Quando passamos para a nova realidade, da gestão de projetos, a lógica é inversa.

Agora a ideia é que os esforços de planejamento passem a representar 90%, procurando prever os resultados o máximo o possível antes de investir, e deixando os esforços de execução com apenas 10%.

 

O que é um CRM? Sistema de Gestão de Clientes

By | Blog, CRM, Integração, Zoho, Zoho CRM | No Comments

A sua empresa é da época que anota as informações do cliente num rascunho que está sobre a mesa? Ou então numa planilha de excel?

 

Uma das principais dificuldades para uma empresa é administrar a sua carteira de clientes. Às vezes, perde-se mais tempo tentando organizar todas as informações do processo de vendas do que fazendo o que mais importa para qualquer negócio: conquistar mais clientes! Seria perfeito se existisse um sistema para otimizar o tempo e facilitar o manuseio dos dados em cada etapa do processo de venda, não é mesmo? Então, comemore!

Essa solução já existe e tem nome: CRM.

Muitos ainda não sabem o que é e para que serve um CRM. Então segue aqui alguns conceitos básicos para iniciarmos nossa conversa.

CRM da sigla inglês, significa Customer Relantionship Management, um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

E então você me pergunta: E o que minha empresa tem a ver com tudo isso? Eu respondo: Tudo!

Vamos lá, vou exemplificar na prática. 

Visualize seu funcionário recebendo uma ligação de um possível cliente a comprar seu produto ou contratar seu serviço. A pessoa se identifica e explana a sua necessidade.

Penso que o primeiro passo seria captar as informações básicas como nome, telefone e e-mail, por exemplo. Suponhamos que esse lead (caso não conheça este termo o mesmo refere-se à uma oportunidade de negócio) está em busca de um produto que no momento está em falta na sua empresa e que chegará em cinco dias.

Então ele pede a gentileza de avisá-lo assim que o mesmo chegar. O que você faria hoje? Anotaria na sua agenda no dia em questão para retornar ao cliente? É uma opção, claro.

Porém você corre o risco de esquecer dessa tarefa. Agora pensa comigo, com um CRM você poderia cadastrar esse lead e seus devidos dados, enviar uma apresentação ou catálogo da sua empresa, criar uma tarefa para lembrá-lo e ainda ter em sua base de dados para enviar promoções, novidades, etc.

Caso esse cliente compre seu produto ou contrate seu serviço, você terá todo esse processo de vendas registrado para futuros dados como produtos mais vendidos, tempo de venda, estimativa de compras em cima de vendas, entre outras informações relevantes para que possa traçar metas e definir processos internos.

Agora imagine que você criou uma promoção para anunciar um novo produto que chegou na sua empresa. Além de divulgar no instagram, facebook e site, você tem um mailing list de clientes que já compraram e de leads, podendo atingir pessoas em específico aumentando a chance de vendas e fidelização do seu novo produto.

Vamos a um terceiro exemplo. Idealize em seu negócio uma automação de processos de vendas. Um CRM pode te proporcionar todas as etapas de vendas de forma rápida, eficaz e padronizada. Você pode ter toda a negociação, seja a mesma por e-mail, telefone ou física, em um só lugar. Desde o momento que o lead entra em contato até quando ele efetiva a compra ou contratação da sua empresa.

E o mais importante, tudo em um único lugar, sem informações espalhadas, onde qualquer um pode acessar e dar continuidade a negociação.

Os benefícios de um sistema de gestão de clientes são inúmeros. Vem com a gente descobrir outras aplicações e otimizações para sua gestão de resultados.

Dicas matadoras para Campanhas de Email Marketing

By | Blog | No Comments

E-mail, eis a fórmula secreta do marketing 3.0 na hora de nutrir um lead. Com a revolução da era digital, o e-mail é um meio de comunicação não apenas corporativo, mas sim, uma forma em que empresas utilizam para se comunicar com seu consumidor mais formalmente.

Você sabia que a primeira compra na internet foi feita via email, pela Pizza Hut? Sim, isso mesmo, o primeiro pedido registrado na história foi o pedido de uma Pizza de Peperone, isso no ano de 1994 na cidade de Santa Cruz, Califórnia. Hoje não é muito diferente, todos os pedidos que você faz em um e-commerce, por exemplo, seu pedido é confirmado via email e logo em seguida você recebe promoções desta empresa.

Como uma maneira de informar seus clientes, seja uma promoção ou não, o email marketing gera muito retorno em uma estratégia bem definida. Para isso você precisa de ferramentas de uma lista de e-mail segmentada e mais importante, e que sua lista esteja 100% ciente que aderiu ela.

Muito cuidado ao comprar listas de e-mail para disparo de campanhas, isso pode parecer interessante, mas se seus subscritores abrirem seu e-mail e começarem excluir, seu domínio pode cair em Blacklist.

 

Entenda seus relatórios

Após o disparo de cada campanha de e-mail marketing, é sempre muito importante mensurar as taxas de entrega, que mantendo em 95% seria o ideal. A taxa de abertura acima de 20% pode ser entendida como muito bom, entre 10% e 20% é bom, entre 6% e 10% é considerado normal e abaixo de 6% começa-se a ter um desempenho fraco.

Em geral, uma taxa de cliques acima de 3% é considerada boa e abaixo de 1% seria um desempenho ruim.

A matadora e sim, a tão esperada, taxa de conversão destes e-mails, acima de 20% é considerada muito boa.

Com esses relatórios, é bem interessante a criação de campanhas de inbound marketing, criando máquinas de vendas, ou uma nutrição de leads por ação do usuário, como por exemplo: O cliente da sua lista abriu o email e não clicou, você dispara um email x, caso ele clicou, ele recebe o e-mail Y e assim por diante.

Para essas funcionalidades, você tem o Zoho Campaings, que é um software com tecnologia em nível mundial e que pode ser integrado ao seu CRM, caso você utilize. No caso de você já utilizar o Zoho CRM, pode ser integrado toda sua lista de leads e sincronizado ao Campaings para disparos de campanhas segmentadas.

Cadastre-se hoje mesmo o Zoho Campaings