Construir uma comunidade em torno de sua empresa é, talvez, a atividade de divulgação mais importante que você pode realizar. Merece destaque, especialmente porque é uma atividade de longo prazo. É uma atividade contínua, como o faturamento de clientes ou a solução de consultas de suporte.

Uma comunidade tem amplos benefícios em vários aspectos do seu negócio. Isso ajuda você a manter seus clientes atuais satisfeitos. Isso ajuda você a conquistar novos clientes. Isso ajuda a reduzir a carga da sua equipe de atendimento ao cliente. E isso ajuda a construir sua marca.

Toda comunidade começa como uma ideia na mente de alguém. Mas, eventualmente, tem que se mover para um espaço mais “propício”. Esse espaço é diferente para cada um. Para alguns, é um fórum simples. Para alguns, é um blog interessante. Para alguns outros, pode ser uma rede social como o Facebook ou o LinkedIn. O Quora também é um lugar popular. Também é possível que as comunidades “existam” em uma combinação dessas. Vamos dar uma olhada em cada um desses ‘lugares’ e tentar traçá-los.

Facebook :

A maioria das empresas geralmente usa uma página do Facebook para construir uma comunidade. Comunidades sem fins lucrativos e independentes usam o Facebook Groups. Em geral, o Facebook é um lugar onde as pessoas deixam seus cabelos soltos. Eles procuram partes interessantes de conteúdo que também são divertidas. Então, se você tem um tópico realmente sério sobre a influência da dívida governamental em cascata na economia global, é melhor você ficar longe do Facebook!😉

Twitter :

O Twitter é realmente para os tipos “mantenha-o curto e doce”. Mas isso não significa que não seja adequado para uma conversa! O Twitter é, na verdade, uma ótima ferramenta para criar seguidores para o seu negócio. Você começa a ter conversas nítidas, mas interessantes, com seus clientes e prospects. Também é um ótimo lugar para propagação de conteúdo. O que você diz ou compartilha pode se espalhar para uma grande parte das pessoas.

LinkedIn :

Sendo uma plataforma de rede para profissionais, o LinkedIn é muito mais sério quando comparado ao Facebook e Twitter. É principalmente a plataforma para conversas “sérias” em um nível “pessoal”. Ao contrário do Facebook, o LinkedIn permite que as empresas tenham uma identidade mais “séria”. Algumas empresas usam o LinkedIn para recrutar funcionários. Alguns outros constroem comunidades técnicas / profissionais. Fóruns e comunidades independentes também prosperam no LinkedIn.

Quora :

Quora é o novo garoto no quarteirão. Só que ele não é mais um garoto! O que começou como uma simples rede social para ‘Q & A’ agora se tornou um tipo de mercado para o conhecimento. É organizado de forma mais frouxa quando comparado ao Facebook ou LinkedIn. É muito provável que os prospects façam perguntas e encontrem respostas no Quora antes de tomar uma decisão de compra. Além disso, o que acontece no Quora não fica apenas lá. Ele é compartilhado em outras redes sociais também. Então, vale a pena gastar seu tempo para envolver as pessoas no Quora.

Seu próprio fórum e blog :

No final do dia, vale a pena ter sua própria ‘infraestrutura de divulgação’. De certo modo, construir uma comunidade exclusivamente em qualquer rede social significa que você pode ter que influenciar a maneira como ela funciona. Quando você cria sua comunidade em seu próprio fórum e blog, você reduz esse risco. Você sempre pode usar as redes sociais para alcançar mais pessoas para sua comunidade, enquanto hospeda a comunidade em sua própria infraestrutura. Dessa forma, você obtém o melhor dos dois mundos.

A maioria das empresas não consegue lidar com uma comunidade que se espalha por todas essas opções. Então, pensamos em perguntar e descobrir o que você faz com sua comunidade. Não podemos esperar para ver os resultados!

Fonte: zoho.com

Na semana passada, perguntamos aos usuários do Suporte Zoho que tipo de interação eles preferiam em tickets de suporte.

As interações curtas são nítidas, mas várias dessas interações em um único ticket de suporte ainda podem reduzir significativamente a felicidade do cliente. Interações longas precisam de mais paciência, mas podem fazer o trabalho em apenas algumas interações.

Fizemos a pergunta aos gerentes de suporte ao cliente, bem como aos agentes. Ficamos muito curiosos para ver como as opiniões deles eram diferentes em relação a esse tópico específico. O que nos surpreendeu foi a retumbante uniformidade de suas opiniões!

Os gerentes preferem interações mais curtas .

Quando perguntados, cerca de 68% dos gerentes de suporte disseram que preferem interações curtas, mas diversas. Ao gerenciar uma equipe de agentes de suporte, a imagem maior ocupa o centro do palco. Quando os agentes têm interações mais curtas em um ticket, eles podem manipular mais tickets em um determinado período de tempo. Multiplique isso pela escala da equipe e você entenderá como isso é útil, no quadro geral.

Agentes concordam .

Entre os agentes de suporte, cerca de 60% opinaram que preferiam interações mais curtas, mas diversas, em tickets de suporte. Uma rápida discussão interna com nossos próprios agentes de suporte revelou que eles preferem interações mais curtas. Uma razão é que a maioria dos problemas que os clientes tendem a ter são problemas comuns. É muito raro que um problema que nunca tenha sido documentado antes de aparecer. No caso de problemas comuns, é muito simples para um agente de suporte isolar o problema e ajudar o cliente. Então, em geral, interações mais curtas serviriam ao propósito esplendidamente.

Por outro lado, há situações em que interações longas, mas menos, se ajustam melhor à conta. Nós não descartamos isso. Mas, para a grande maioria das situações, interações mais curtas, porém diversas, parecem ser muito mais convenientes.

Nós vamos voltar com um novo tópico na próxima semana. Até lá, tenha um ótimo final de semana!

Fonte: zoho.com

A pergunta que estamos fazendo esta semana é sobre a contratação de suporte ao cliente. Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

Contrate pessoas experientes e capacite-as .

Profissionais de suporte ao cliente experientes trazem uma certa vantagem competitiva à sua empresa. Eles já sabem como lidar com várias cargas de ingressos. Eles sabem o que fazer quando um ticket é escalado. Eles sabem o que não dizer a esse cliente mal-humorado. Eles estiveram lá e fizeram isso.

Profissionais experientes são adequados para pequenas empresas que ainda não possuem muita inteligência de processo. Eles também são adequados para empresas que preferem colocar contratações em seus papéis quase que instantaneamente.

Dito isto, os profissionais que atendem às suas necessidades específicas não são muito fáceis de encontrar.

Contrate candidatos frescos e treine internamente .

Contratações frescas vêm com uma mente aberta. Eles não foram condicionados a pensar em qualquer padrão particular. Eles podem ser treinados para se adequarem à cultura e às filosofias exatas da sua empresa.

Contratar fresco é adequado para empresas que possuem inteligência de processo. Além disso, se você está contratando em escala, é mais fácil contratar novos quando comparado à contratação de profissionais experientes.

Dito isto, o custo de treinar uma nova contratação é muito maior e ainda mais substancial em escala. Portanto, é um compromisso entre a flexibilidade de implantação e o custo de treinamento.

O que você faz na sua empresa? Conte-nos na seção de comentários abaixo.

Estamos ansiosos para ouvir suas opiniões sobre esse assunto.

Fonte: zoho.com