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A guerra contra o Churn – Parte I

By 17 de março de 2022maio 25th, 2022b2b, Blog, Customer Success
churn

Vivemos em um momento no mercado onde as empresas estão voltadas ao cliente, entendem e analisam sua expectativa. Inclusive criam-se produtos e serviços baseados nestas necessidades e desejos.

Mas, vale relembrar que já não é suficiente apenas vender, precisamos manter o cliente satisfeito, senão ele vai achar outro lugar ou outro produto que venha a agregar valor a ele.

Assim como queremos manter o cliente satisfeito, é preciso cuidar deste trajeto dele e monitorar o quadro de saúde para entender se ele está bem ou se pensa em desistir.

Não queremos que ninguém desista, porque a desistência é o resultado de não termos agregado valor. A decisão do seu cliente de rescindir o contrato ou parar de usar seu serviço é como você enxerga o que chamamos de churn: um cancelamento ou desistência.

Lutamos de várias formas para combater este momento. É necessário acompanhar todas as etapas da jornada do cliente para evitarmos tal decisão.

E mais que isso, existem tipos diferentes desse cancelamento, que são:

  • Revenue Churn;
  • Churn Voluntário;
  • Early Churn;
  • Churn Negativo;
  • Churn Involuntário.

Como este tema é super importante, vamos tratar hoje apenas sobre dois dos tipos mencionados: Revenue e Early Churn.

Revenue Churn

Também chamado por Churn de Receita é o tipo de cancelamento que você não perde o cliente, mas perde parte da receita que vem dele.

Muitas empresas possuem tratativas diferentes para contratos em planos de serviço, por exemplo, plano premium, diamond, gold, etc. É normal e esperado que alguns clientes façam um upgrade, porém pode acontecer também um downgrade de plano.

Então, como fazer o seu cálculo?

Utilize o valor da receita perdida e o valor total de receita do período e divida o primeiro pelo segundo.

Exemplo:
A receita perdida neste período foi de R$ 5.000 e a receita total foi de R$ 150.000, o cálculo é:

Churn = 5.000 / 150.000 x 100
Churn = 0,033 x 100%

Taxa de churn de receita = 3,33%

Analise as respostas e taxas e mantenha atenção ao quadro de saúde dos clientes para organizar sua equipe, criando estratégias para agir individualmente.

Early Churn

Traduzido como “cancelamento precoce”, esse é um tipo que acontece logo após a contratação (horas ou dias após a venda).

Uma forma de reduzir essa taxa é criar uma excelente experiência ao cliente, logo nos primeiros dias de contratação.

O intuito é que a sua equipe de Customer Success haja imediatamente ajudando o cliente a implementar, aprender a utilizar e estruturar estágios de acompanhamento, desde os primeiros passos com o serviço ou produto adquirido, até o momento de engajamento próprio do cliente.

Alguns clientes desistem por acharem algum obstáculo ou dificuldades ao assimilarem e implantarem este novo hábito dentro empresa.

Por isso, o papel central do Customer Success é se mostrar disponível desde o primeiro momento, de forma que o cliente não se sinta sozinho nesta nova etapa.

Mas, esta é apenas uma batalha dentro desta guerra contínua. Falaremos sobre as outras táticas de guerra contra o churn e abordaremos os outros tipos de cancelamento na próxima semana.

 

Entenda também como o uso de dados pode ajudar a diminuir o seu churn!

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