Vivemos em um momento no mercado onde as empresas estão voltadas ao cliente, entendem e analisam sua expectativa. Inclusive criam-se produtos e serviços baseados nestas necessidades e desejos.
Mas, vale relembrar que já não é suficiente apenas vender, precisamos manter o cliente satisfeito, senão ele vai achar outro lugar ou outro produto que venha a agregar valor a ele.
Assim como queremos manter o cliente satisfeito, é preciso cuidar deste trajeto dele e monitorar o quadro de saúde para entender se ele está bem ou se pensa em desistir.
Não queremos que ninguém desista, porque a desistência é o resultado de não termos agregado valor. A decisão do seu cliente de rescindir o contrato ou parar de usar seu serviço é como você enxerga o que chamamos de churn: um cancelamento ou desistência.
Lutamos de várias formas para combater este momento. É necessário acompanhar todas as etapas da jornada do cliente para evitarmos tal decisão.
E mais que isso, existem tipos diferentes desse cancelamento, que são:
- Revenue Churn;
- Churn Voluntário;
- Early Churn;
- Churn Negativo;
- Churn Involuntário.
Como este tema é super importante, vamos tratar hoje apenas sobre dois dos tipos mencionados: Revenue e Early Churn.
Revenue Churn
Também chamado por Churn de Receita é o tipo de cancelamento que você não perde o cliente, mas perde parte da receita que vem dele.
Muitas empresas possuem tratativas diferentes para contratos em planos de serviço, por exemplo, plano premium, diamond, gold, etc. É normal e esperado que alguns clientes façam um upgrade, porém pode acontecer também um downgrade de plano.
Então, como fazer o seu cálculo?
Utilize o valor da receita perdida e o valor total de receita do período e divida o primeiro pelo segundo.
Exemplo:
A receita perdida neste período foi de R$ 5.000 e a receita total foi de R$ 150.000, o cálculo é:
Churn = 5.000 / 150.000 x 100
Churn = 0,033 x 100%
Taxa de churn de receita = 3,33%
Analise as respostas e taxas e mantenha atenção ao quadro de saúde dos clientes para organizar sua equipe, criando estratégias para agir individualmente.
Early Churn
Traduzido como “cancelamento precoce”, esse é um tipo que acontece logo após a contratação (horas ou dias após a venda).
Uma forma de reduzir essa taxa é criar uma excelente experiência ao cliente, logo nos primeiros dias de contratação.
O intuito é que a sua equipe de Customer Success haja imediatamente ajudando o cliente a implementar, aprender a utilizar e estruturar estágios de acompanhamento, desde os primeiros passos com o serviço ou produto adquirido, até o momento de engajamento próprio do cliente.
Alguns clientes desistem por acharem algum obstáculo ou dificuldades ao assimilarem e implantarem este novo hábito dentro empresa.
Por isso, o papel central do Customer Success é se mostrar disponível desde o primeiro momento, de forma que o cliente não se sinta sozinho nesta nova etapa.
Mas, esta é apenas uma batalha dentro desta guerra contínua. Falaremos sobre as outras táticas de guerra contra o churn e abordaremos os outros tipos de cancelamento na próxima semana.
Entenda também como o uso de dados pode ajudar a diminuir o seu churn!
