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Afinal, o que é NPS (Net Promoter Score)?

By 24 de fevereiro de 2022maio 25th, 2022Blog, Customer Success

Você já ouviu falar de NPS (Net Promoter Score)?

Mesmo que não lembre desse nome, é bem provável que você já tenha tido contato com algo que tem tudo a ver com isso: a pesquisa de satisfação!

Sabe aquela pesquisa que surge ao final de um curso online ou ao sair de um atendimento, perguntando o quanto você indicaria aquele serviço, de 0 a 10?

O objetivo é saber quão satisfeito está o cliente, verificando a possibilidade de promover a sua marca ou serviço para outras pessoas.

Ou seja: oferece informações relevantes para descobrir o nível de fidelização desse cliente!

Ele se refere a uma pontuação que permite visualizar, dentre seus clientes, quais tem maior chance de se tornar promotores da sua marca ou empresa!

Como identificar um cliente promotor, passivo ou detrator na escala NPS?

Os clientes chamados de promotores são os que dão a nota 9 e 10. Eles estão totalmente fidelizados com o seu produto, pois atingiram seu conceito de sucesso e tiveram uma experiência positiva por meio dele.

Como consequência, irão divulgar e indicar ativamente seu serviço para parceiros e conhecidos, querendo que todos tenham a mesma experiência que tiveram.

Já os clientes passivos, são os de nota 7 e 8. Eles são neutros: não se conectaram com a marca a ponto de se fidelizarem, e podem, facilmente, trocar de opinião sobre a sua marca.

Por fim, os clientes detratores, são os de nota 0 a 6. Eles não ficaram satisfeitos com o produto e provavelmente não irão readquirir. Também é possível que repassem uma imagem negativa sobre a sua marca!

Como calcular seu NPS (Net Promoter Score)?

Para calcular seu NPS (Net Promoter Score), basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores:

% promotores – % detratores = Net Promoter Score

Um exemplo:
Vamos supor que você tenha coletado 200 respostas na sua pesquisa de satisfação:140 clientes promotores
40 clientes detratores
20 clientes neutros

Agora, calcule as porcentagens de cada grupo.

140 clientes promotores: 70%
40 clientes detratores: 20%
20 clientes neutros: 10%

Por fim, subtraia o valor de promotores e detratores.

70% promotores – 20% detratores= 50% de NPS

Como os resultados do NPS são sempre exibidos como um número inteiro, portanto, o seu NPS é 50!

Dessa forma, a pontuação sempre ficará entre -100 e 100.

O que fazer com esses resultados?

Ao saber a sua pontuação geral de NPS, você poderá melhorar suas interações e a experiência com o cliente. 

Além disso, com esse feedback, você saberá se sua estratégia de Sucesso do Cliente está no caminho certo ou não – podendo ser recriada em favor do que “sucesso” significa para ele!

Por fim, independente de qual seja seu NPS, ele deve servir para aprimorar a sua estratégia de Sucesso do Cliente.

Assim, precisa estar sempre aberto para modificações, mantendo o foco principal: tornar seus clientes os melhores promotores da sua marca!

Saiba mais detalhes sobre a metodologia de NPS

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