O Que É CRM: O Guia Para Iniciantes - CRM7 - Zoho Partner Brasil

O Que É CRM: O Guia Para Iniciantes

By 19 de março de 2019Blog, CRM

O time de vendas trabalha duro para conseguir informações sobre seus clientes. E essa informação normalmente fica espalhada sob suas mesas. Histórico de ligações no telefone, post its com detalhes críticos e calendários com todos os compromissos anotados.

Então, quando alguém de vendas precisa rever a situação atual de um cliente, ele precisa vasculhar em vários lugares para reunir as informações e ainda ainda corre o risco de deixar algo para trás.

Em uma função tão delicada quanto vendas, onde literalmente tempo é dinheiro, essa abordagem não é adequada e muito menos sustentável ao longo prazo.

Um sistema de CRM move todas as informações de clientes para um único lugar.

Um histórico completo de todos os contatos do cliente com a sua empresa, junto com todos os e-mails trocados, ligações feitas e ofertas negociadas.

Fora que além de todas essas informações, ainda é possível receber uma notificação toda vez que seu cliente fizer uma ação importante, como por exemplo, visitar a sua página de planos e valores.

Estamos falando de uma verdadeira mina de ouro em um único lugar.

O sistema CRM pode ser a diferença entre fechar um novo negócio ou perdê-lo. Também pode ser o caminho para o aumento da produtividade do seu time de vendas e uma melhor coordenação da equipe envolvida na operação. É importante destacar que um software CRM te ajuda a construir um relacionamento mais saudável e durável com seus clientes.

O Conceito De CRM

Em seu nível mais fundamental, CRM (que por sinal significa Customer Relationship Management) é um software que te permite gerir relacionamentos comerciais e organizar as informações referentes à esses parceiros.

Falando de maneira mais específica, uma boa plataforma CRM armazena tanto informações sobre os clientes atuais quanto informações sobre seus prospects. Tudo isso em um local centralizado.

Investir em um CRM de boa qualidade vai aumentar a visibilidade da sua operação e te ajudar a manter o controle de parcerias e possíveis oportunidades de negócio.

É possível acessar o sistema de qualquer lugar e acompanhar o status de seus leads sem precisar desperdiçar tempo da equipe e reduzindo o esforço fazendo tarefas duplicadas.

Assim, nada cai no esquecimento ou fica para trás.

Um Pouco Da História Do CRM

O termo surgiu na década de 90, e literalmente significava Gestão de Relacionamento Como Cliente.

Hoje em dia o termo representa o sistema tecnológico feito para te ajudar nesse gerenciamento.

Esses sistemas eram os produtos mais desejados no período da bolha da internet em 2000/2001. Mas a verdade é que nessa época, esses sistemas caros falharam em entregar resultados e deixaram muito a desejar.

Somente nos últimos anos essas ferramentas começaram a ser algo que realmente pode entregar algum valor para empresas e clientes.

Como Ele Afeta Seu Negócio?

Além de organizar informações e acompanhar as oportunidades de venda, um sistema CRM pode também melhorar a colaboração entre os próprios funcionários ou de uma equipe. Como a maioria dos CRM’s são hospedadas na nuvem, elas podem ser ser acessadas de qualquer lugar com uma conexão Wi-Fi segura.

Algumas plataformas até permitem o acesso via dispositivos mobile, para garantir o acesso literalmente de qualquer lugar.

Dessa forma, uma visão mais organizada das informações vai permitir que você possa oferecer os produtos e serviços na hora certa e para a pessoa ideal.

Alguns pontos que fazem parte dos benefícios em se utilizar um sistema CRMs:

● Melhor entendimento sobre o cliente
● Atrair novos clientes
● Reter os clientes atuais
● Diminuir custos de gerenciamento dos clientes
● Integração com as suas ferramentas

De uma perspectiva de negócios, com o uso de CRM, as relações comerciais se tornam mais sintonizadas pois surge a possibilidade de oferecer aos clientes uma experiência de maior qualidade.

Como Ele Impacta O Seu Cliente?

 

É necessário destacar que um sistema CRM não é algo que impacta diretamente seu cliente, já que ele é uma ferramenta interna.

Porém, se você for capaz de compreender e utilizar o CRM da maneira correta, sua empresa e seus clientes podem sim se beneficiar da situação.

Existem quatro aspectos do CRM que podem beneficiar a relação com seus clientes:

Marketing

Sua empresa pode criar campanhas baseadas em informações concretas do seu banco de dados e assim gerar leads mais qualificados e com maior potencial de conversão para o time de vendas.

Vendas

Além de acompanhar as oportunidades disponíveis, um sistema CRM pode te ajudar a atrair, qualificar e converter leads em vendas. Fora que ainda é possível monitorar a jornada de compras do cliente.

Almoxarifado

O gerenciamento de estoque garante uma fácil visão sobre como estão seus níveis de produtos e para quem você vai entregá-los.

Suporte

É possível oferecer um suporte de qualidade, baseado em informações sobre o que seus clientes gostam ou não.

Como Funciona Um CRM?

Embora algumas pessoas pensem que CRM é apenas uma tecnologia, é possível afirmar que é muito além disso.
Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja – pode funcionar bem sem uma estratégia que guie sua implementação e seu uso.

Estratégia e tecnologia devem andar juntas para trazer um plano à vida.

Vamos ver a função do CRM em uma estratégia baseada nos clientes.

1- Dá o suporte para uma estratégia focada nos clientes

Um sistema CRM dá o suporte para a estratégia que coloca o cliente no centro de tudo.

Esse tipo de estratégia precisa estar baseado em objetivos claros e em uma visão sobre o que é uma experiência de valor para o cliente.

Essa experiência é parte vital em um CRM.

Todas as vezes que um cliente entra em contato com a organização, por meio de qualquer canal, é uma oportunidade para ele formar uma opinião sobre sua empresa – seja ela boa, neutra ou ruim.

Com o passar do tempo, ao reunir todas essas experiências, o cliente determina o valor da sua marca.

Empresas que são sérias sobre o uso de CRM garantem uma experiência de qualidade para o cliente pois sabem que uma experiência ruim é um ponto a mais para o seu concorrente.

2- Centraliza todas as informações sobre seus clientes

Um software CRM combina todas as informações de vendas, marketing e pós-vendas em um banco de dados central.

Mas que tipo de informações são coletadas?Algumas categorias incluem números de telefone, endereço e último contato realizado. O software também pode guardar o que foi conversado, qual é a próxima data de contato e até a situação de uma oferta que você propôs.

Essas informações podem ser utilizadas para gerenciar, mensurar e acompanhar as atividades de vendas, marketing e pós-vendas.

De maneira geral, esse controle melhora a lealdade do cliente e também sua experiência

com a empresa.

E como um CRM centraliza diversas informações em único local, o tempo desperdiçado buscando esses dados caso estivessem espalhados diminui drasticamente. Vendas não pode culpar marketing por não passar as informações corretas. Marketing não pode brigar com vendas por não implementar suas campanhas e o pós-vendas não pode culpar vendas pelos clientes desistentes.

Todos têm acesso às mesmas informações sobre os clientes.

3- Automatiza os processos voltados ao cliente

possuem processos voltados para os negócios e processos voltados para os clientes. Processos voltados aos negócios garantem a eficiência e a eficácia da operação, como por exemplo os processos de planejamento do orçamento.

Já os processos voltados aos clientes incluem os setores de vendas, marketing e pós-vendas. Um sistema CRM eficiente foca em atender as necessidades de cada cliente.O processo de CRM começa com um lead – um cliente em potencial. Normalmente uma pessoa que preencheu algum formulário da sua empresa. Quando esse lead entra no sistema, o próprio software vai inseri-lo no processo de vendas.

É o próprio CRM que vai lembrar o vendedor que ele precisa entrar em contato com esse prospect depois de algum tempo.

Cada momento que você interage com seu prospect fica registrado no CRM. Isso também se aplica caso outra pessoa fale com o cliente. Em resumo, o CRM registra todas as interações e tudo o que foi dito e negociado com o lead.

Ao mesmo tempo, ele também é uma biblioteca de documentos, ligações e e-mails.Como todas essas informações e contatos estão em um único lugar, qualquer pessoa pode acompanhar e ajudar.

A Automatização Do Processo Voltado Ao Cliente

1- Gerenciamento de leads

Existe um processo inteiro antes de um lead se tornar um cliente. Você precisa gerar um lead, qualificá-lo e então convertê-lo em uma venda. Um lead pode vir de vários canais diferentes – um site, cold calling, social selling ou um evento.

Com toda essa diversidade de canais, é fundamental ter bem definido quem é o responsável por trazer o lead para dentro do processo. Isso determina como serão as próximas interações.

Sem a clareza nesse processo, os leads podem ficam perdidos ou esquecidos no meio do caminho, resultando em frustração, queda no nível de vendas e até mesmo uma experiência ruim para o cliente.

2- Suporte ao cliente

É essencial ter regras bem definidas sobre como os pedidos de pós-vendas são gerenciados.

Essas regras definem quando um chamado precisa ir para o primeiro ou segundo nível, quais recursos serão utilizados para resolver o problema do cliente e como as atualizações de status serão divulgadas para garantir que o problema está sendo tratado.
Quando essas regras estiverem definidas, o sistema CRM pode automatizar

Ao mesmo tempo, ele mantém o histórico dos contatos, assim o time de pós-venda pode ter uma noção melhor de como realmente ajudar, o que ajuda a melhor os níveis de satisfação do cliente.

Conclusão

Os compradores de hoje não precisam mais que você diga o que eles precisam.Eles já sabem o que querem, pois já fizeram a lição de casa e procuraram na internet, em fóruns, blogs, redes sociais e afins.

O que eles querem é ser tratados como indivíduos. Eles querem sentir como se seus negócios realmente importam para você e que você se preocupa com eles.

Um sistema CRM pode fazer toda a diferença na hora de fechar um novo negócio ou manter um antigo cliente. Os seus clientes que se sentem valorizados são clientes felizes e clientes felizes fazem mais negócios com você.