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O que é CRM: guia para iniciantes

By 19 de março de 2019janeiro 26th, 2022Blog, CRM

Está com dúvidas sobre CRM? Entenda o que é e qual a importância dessa ferramenta tecnológica em nosso guia para iniciantes!

Todo time de vendas trabalha duro para conseguir informações sobre seus clientes.

E essa informação normalmente fica espalhada sobre suas mesas: o histórico de ligações no telefone, os post its com detalhes críticos e os calendários com todos os compromissos anotados.

Então, quando alguém precisa rever a situação atual de um cliente, acaba tendo que vasculhar em diversos lugares para reunir as informações… e ainda corre o risco de deixar algo para trás!

Porém, para essa função, que é tão delicada quanto a venda em si (onde literalmente tempo é dinheiro!), tal abordagem não é adequada.

Aliás, a longo prazo, conforme a empresa vai crescendo, ela sequer é sustentável.

Ter um CRM ajuda a centralizar todas as informações sobre clientes em um único lugar!

O  CRM é um histórico completo de todos os contatos do cliente com a sua empresa, com todos os e-mails trocados, ligações feitas e ofertas negociadas.

Além de todas essas informações, o CRM torna possível receber uma notificação toda vez que seu cliente fizer uma ação importante, como por exemplo, visitar a sua página de planos e valores.

Então, estamos falando de uma verdadeira mina de ouro – que pode ser a diferença entre fechar um novo negócio ou perdê-lo!

Assim, esse software pode te ajudar a construir um relacionamento mais saudável e durável com seus clientes, aumentando a produtividade do time de vendas e ajudando o gestor que coordena a equipe envolvida na operação.

Qual é a importância de um CRM?

A missão de um bom CRM é ajudar equipes a gerirem relacionamentos comerciais, organizando informações sobre parceiros, clientes atuais e prospects (possíveis clientes) de forma centralizada.

Além disso, investir em um CRM de boa qualidade também aumenta a visibilidade da sua operação, identificando parcerias e oportunidades de negócio!

Como é possível acessar o sistema de qualquer lugar e acompanhar o status dos seus leads (clientes em potencial), a equipe não desperdiça tempo, o esforço de tarefas duplicadas é reduzido e nada cai no esquecimento ou fica para trás!

Como surgiu o CRM?

O termo “CRM” surgiu na década de 90, e significa “Customer Relationship Management” –  ou, em português, “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.

Porém, hoje em dia, a sigla CRM representa o sistema tecnológico que te ajuda nesse gerenciamento.

Esses sistemas eram muito desejados nos anos 2000 – mas, com frequência, eram caros e falhavam em entregar resultados, deixando muito a desejar.

Contudo, nos últimos anos, os CRMs se transformaram, tornando-se algo que realmente pode entregar valor para empresas e clientes!

Como o CRM facilita o acesso à informação?

Além de organizar informações e acompanhar as oportunidades de venda, um sistema CRM pode também melhorar a colaboração entre os próprios funcionários ou de uma equipe.

Isso por que a maioria dos CRMs são hospedadas na nuvem – que pode ser acessada de qualquer lugar com uma conexão Wi-Fi segura.

De fato, algumas plataformas permitem até mesmo o acesso via dispositivos móveis, garantindo que possam ser acessadas em literalmente de qualquer lugar!

Então, com essa visão mais organizada das informações, é possível oferecer produtos e serviços na hora certa e para a pessoa ideal! Não é o que todo vendedor precisa?

Como o CRM beneficia o seu negócio?

Os benefícios do uso de CRM incluem uma maior compreensão e retenção dos clientes atuais, além de atrair novos clientes e diminuir os custos de gerenciá-los.

Assim, o uso de um CRM torna as relações comerciais mais sintonizadas, já que podemos oferecer aos clientes uma experiência ainda melhor!

Embora algumas pessoas pensem que CRM é apenas uma ferramenta de tecnologia, ele vai muito além disso!

Afinal, nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja pode funcionar bem sem algo que guie sua implementação e seu uso.

Tecnologia e estratégia devem andar juntas para trazer um plano à vida!

Como alinhar seu CRM a uma estratégia? 

Veja aqui algumas recomendações:

1- O CRM oferece suporte para uma estratégia focada nos clientes

Um sistema CRM oferece o suporte necessário para uma estratégia que coloca o cliente no centro de tudo.

Esse tipo de estratégia precisa ser baseada em objetivos claros, com a visão de proporcionar uma experiência de valor para o cliente.

Vale lembrar que, todas as vezes que um cliente entra em contato com a organização, usando qualquer canal, ele forma ou reforça uma opinião sobre a sua empresa – seja ela boa, neutra ou ruim.

Com o passar do tempo, ao reunir todas essas experiências… o cliente determina o valor da sua marca!

Por isso, empresas que levam à sério o uso do CRM garantem uma experiência de qualidade para o cliente – e sabem que uma experiência ruim é um ponto a mais para o seu concorrente.

2- O CRM centraliza todas as informações sobre os clientes

Um software CRM combina todas as informações de vendas, marketing e pós-vendas em um banco de dados central.

São dados como números de telefone, endereço, último contato realizado, tópicos que foram discutidos, próxima data de contato, situação de uma oferta que você propôs.

Dessa forma, as informações podem ser utilizadas para melhorar as atividades dos times, aumentando a lealdade do cliente e sua experiência com a empresa.

Como um CRM centraliza diversas informações em único local, o tempo desperdiçado buscando esses dados (que, de outra forma, estariam espalhados) diminui drasticamente.

3- O CRM automatiza os processos voltados ao cliente

Existem dois tipos de processos em uma empresa: voltados para os negócios e voltados para os clientes.

Processos voltados aos negócios garantem a eficiência da operação – como o planejamento e o orçamento.

Processos voltados aos clientes incluem as atividades de vendas, marketing e pós-vendas.

Como a própria sigla sugere, um sistema de CRM foca em atender as necessidades dos clientes.

Por exemplo: geralmente, um lead (cliente em potencial) preenche um formulário da sua empresa em algum canal de comunicação. Então, esse lead entra no sistema, o próprio software vai inseri-lo no processo de vendas. Depois, a ferramenta vai lembrar o vendedor de entrar em contato com esse cliente.

Ou seja: cada momento que você interage com esse cliente em potencial fica registrado no CRM, bem como tudo o que foi dito e negociado. É quase uma biblioteca de documentos, ligações e e-mails!

Como todas essas informações e contatos estão em um único lugar, qualquer pessoa pode acompanhar e ajudar!

Como o CRM impacta o seu cliente?

O CRM é uma ferramenta interna. Ela não impacta diretamente seu cliente.

No entanto, se você for capaz de utilizá-lo da maneira correta, eles podem se beneficiar do uso dessa tecnologia!

Assim, existem quatro aspectos do CRM que podem melhorar a relação com seus clientes:

Marketing

Sua empresa pode criar campanhas baseadas em informações concretas do seu banco de dados – gerando leads mais qualificados e com maior potencial de conversão para o time de vendas.

Vendas

Além de acompanhar as oportunidades disponíveis, o CRM pode te ajudar a atrair, qualificar e converter leads em vendas, além de monitorar a jornada de compras do cliente.

Almoxarifado

O CRM permite o gerenciamento de estoque, o que garante uma visão ampla sobre as quantidades de produtos disponíveis e para quem você vai entregá-los.

Suporte

Com o CRM, é possível oferecer um suporte de qualidade, baseado em informações sobre o que seus clientes gostam ou não.

Assim, analisando o histórico dos contatos realizados por cada cliente, o seu time de pós-vendas também pode auxiliar de forma mais assertiva da próxima vez.

Conclusão

Os compradores de hoje em dia não precisam mais que você lhes diga “o que eles precisam”.

Eles já fizeram a lição de casa: pesquisaram em fóruns, vídeos, blogs e redes sociais.

Eles já sabem exatamente o que querem!

Mas… o que eles querem de você?

Bem, eles desejam ser tratados como indivíduos únicos. 

Eles querem sentir que você se preocupa com eles! 

Então, lembre-se: clientes valorizados são clientes felizes… e clientes felizes fazem mais negócios com você.

Portanto, um bom CRM faz toda a diferença na hora de fechar ou manter seus negócios!

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