8 melhores práticas de implementação de CRM

As soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) continuam a evoluir, com fornecedores estabelecidos lançando novos recursos e funcionalidades (nuvem, dispositivos móveis, AI) – e novos fornecedores entrando no mercado. Como resultado, se você está procurando uma solução corporativa ou uma sob medida para empresas de pequeno ou médio porte, precisa de uma solução projetada para uma força de trabalho móvel descentralizada ou deseja algo específico do setor, há um CRM para você.

Mas com uma variedade tão ampla (e em evolução) de soluções de CRM para escolher, como você determina qual pacote de CRM é adequado para sua organização? E, mais importante, como você faz com que os usuários de negócios aproveitem ao máximo o software?

Para responder a essas perguntas, o CIO.com consultou fornecedores, usuários e especialistas em CRM. A seguir estão as oito sugestões para obter o máximo de um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

1. Seja claro sobre seus pontos de dor e objetivos

“Enquanto muitos clientes dizem que seu objetivo é alavancar novas tecnologias, muitas vezes seu primeiro conjunto de requisitos será reproduzir o que eles têm atualmente, por exemplo, eles simplesmente mudam de local para nuvem ou uma solução de nuvem para outra sem [examinar cuidadosamente ] seus objetivos, processos, foco, etc. ”, afirma Jeff Lumsden, gerente sênior de gerenciamento de produtos de CRM da Oracle Sales Cloud.

É por isso que “é essencial entender as necessidades e objetivos de sua organização antes de avaliar as opções”, afirma Christina R. Fritsch, presidente e consultora de sucesso do CLIENTS First Consulting. “O que impulsiona sua necessidade de CRM? O que você espera alcançar? Que problemas resolverá? Quais processos podem ser melhorados?

Então, “estabeleça metas realistas”, ela aconselha. “Para um novo CRM, um objetivo pode ser criar um repositório central de dados de contato limpos e completos, além de listas confiáveis ​​de correspondência e eventos. Para um CRM estabelecido, em que o objetivo é aumentar o retorno do investimento no sistema, as metas podem ser mais sofisticadas, como acompanhar atividades de vendas ou pipelines ”, explica ela. “Ao identificar metas com antecedência, você terá estabelecido métricas para medir o progresso”.

2. Entenda como os usuários trabalham

“As implantações de CRM mais bem-sucedidas são aquelas que levam em conta todos os tipos de usuários, não apenas os principais representantes de vendas ou os principais representantes que inserem dados no sistema hoje, ou os usuários mais experientes tecnologicamente”, diz Lumsden. Em vez disso, ao escolher uma solução, pesquise uma seção transversal de seus clientes de CRM – de vendas, marketing, TI, atendimento ao cliente e finanças – e leve sua contribuição a sério.

É importante “entender não apenas como os usuários trabalham, mas por que eles trabalham dessa maneira e como gostariam de trabalhar no futuro”, diz ele. A “aparência do CRM” irá influenciar se seus usuários gostam e usam o sistema de CRM ”, observa ele.

Levando em conta as necessidades e preferências daqueles que usarão o CRM, e escolhendo uma solução com uma interface que pareça familiar ou confortável, você terá uma melhor chance de uma adoção mais suave e rápida em toda a empresa.

3. Certifique-se de que você pode personalizar e dimensionar o futuro

“Ao identificar qual plataforma de CRM pode fornecer uma solução personalizada para o seu negócio … é fundamental pensar a longo prazo e entender não apenas o que é necessário hoje, mas o que ampliará e fará crescer o seu negócio”, afirma Lynne Zaledonis, vice-presidente de marketing de produto da Salesforce Sales Cloud.

“Pense em 12 meses após a implementação”, diz Matthew Tharp, principal evangelista da bpm’online, fornecedora de software de CRM. Pergunte aos fornecedores: “O que acontece quando você quer mudar o layout da interface? O que é preciso para automatizar algo novo ou alterar os processos de automação existentes? Você quer ter certeza de que sua organização poderá mudar à vontade, com base nos recursos existentes, em vez de precisar encontrar e contratar uma empresa de consultoria para fazer mudanças básicas ”.

Uma solução é “optar por uma plataforma pronta para o futuro que hospede dados, software e serviços em um ambiente de nuvem seguro”, diz Michael Ringman, CIO da TELUS International. “Além de liberar você de instalações de software demoradas e caras em centenas ou milhares de computadores e dispositivos, um sistema CRM baseado em nuvem pode ser facilmente ampliado com você à medida que sua empresa cresce em tamanho e se expande geograficamente”.

Aqui, novos recursos, em especial aqueles baseados em inteligência artificial, valem a pena investigar, diz Ringman.

“Considere também a nova geração de CRM que inclui inteligência incorporada que pode automatizar a entrada de dados e encaminhar ou encaminhar casos de serviço, o que também liberará tempo e recursos para fornecer um serviço mais personalizado”, diz ele. “Esses sistemas baseados em inteligência artificial também geram insights para ajudá-lo a entender melhor seus clientes e prever como eles se sentirão e agirão em um determinado cenário.”

4. Provedores certo e fazer as perguntas difíceis

“Escolher o fornecedor certo é tão importante quanto escolher o CRM ‘correto’”, argumenta Matt Bieber, CEO da CDC Software, um fornecedor de soluções de integração SaaS. Antes de assinar um contrato, “certifique-se de ter todos os detalhes disponíveis sobre um fornecedor, incluindo sua experiência no setor, capacidade de resposta, clientes, parcerias com empresas de tecnologia significativas e níveis de manutenção e suporte”.

“Sempre pergunte durante as demonstrações quanto de treinamento e suporte você receberá”, recomenda Patrick Delehanty, gerente de marketing da Marcel Digital, especializada em otimização de sites. “Certifique-se de que além do treinamento e do suporte, eles tenham uma grande ajuda e uma seção de recursos. Lembre-se: o treinamento vai além do usuário final do CRM; tudo se resume a atualizações técnicas que sua equipe (como desenvolvedores ou TI) pode ter que seguir adiante. ”

5. Obtenha o buy-in executivo

“Os executivos são muitas vezes a chave para impulsionar a adoção entre os funcionários da linha de frente”, explica Mikey Heinz, CEO da Bright Planet Solar. “Ao adotar um CRM, considere toda a sua equipe executiva desde o início e garanta que eles possam articular com qualquer pessoa na organização a razão pela qual a adoção da nova ferramenta é essencial.”

6. Desenrole em fases

“Lançar uma nova solução é um ato de equilíbrio entre tempo, funcionalidade e valor”, diz Lumsden. “Demore demais, e as pessoas perdem o interesse, o projeto é cancelado ou os sistemas ficam muito complexos.” Faça isso rápido demais, e você se arrisca a sobrecarregar os usuários, ou a detalhes vitais ou a tarefas que caem nas rachaduras. Portanto, ele diz, é essencial planejar sua implementação em fases, certificando-se de que cada grupo de usuários esteja atualizado no sistema antes de passar para a próxima fase.

7. Fornecer treinamento e suporte adequados

“Como o CRM envolve gerenciamento de mudanças, o treinamento é essencial para os usuários e requer uma abordagem personalizada para grupos e indivíduos”, diz Fritsch. “O treinamento de marketing deve se concentrar em coisas como segmentação de contatos, criação de listas, gerenciamento de eventos e relatórios. As equipes de dados precisam de treinamento em pesquisa e melhores práticas de qualidade de dados. Os assistentes precisam de treinamento para inserir e atualizar informações e atividades e adicionar contatos às listas. As equipes de vendas precisam aprender tarefas e ferramentas para melhorar sua produtividade e processos para melhorar suas taxas de fechamento. [E] os gerentes precisam aprender a coletar insights de métricas e relatórios relevantes.

“Também é importante não esquecer que, como o CRM não é um projeto ou uma iniciativa, o CRM nunca realmente ‘termina’, o que significa que o treinamento deve ser contínuo”, acrescenta.

8. Automatize processos

“Automatize os seus processos de CRM”, argumenta Tharp. “Você quer que seus representantes de vendas e serviços se concentrem no engajamento dos clientes, não se lembrem de onde rastrear determinados dados ou o que fazer a seguir com cada cliente – o sistema pode e deve fazer isso por eles. Quanto mais o fluxo de trabalho puder ser automatizado e guiar os usuários para a próxima melhor ação para cada cliente, mais os usuários não apenas adotarão mas também adorarão o sistema CRM ”, diz ele. “Muitas vezes, é a parte mais fraca da implementação do CRM, mas a mais crucial”.