Crie uma estratégia de CRM em 8 passsos

By 10 de dezembro de 2019 CRM

O software CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta poderosa para melhorar o relacionamento com os clientes, adquirir novos leads e promover a lealdade do cliente – mas apenas se você souber usá-lo. Surpreendentemente, apenas 13% dos representantes de vendas realmente usam todos os recursos de seu CRM, enquanto 30-60% dos projetos de CRM terminam com baixas taxas de adoção, pouca ou nenhuma integração com as ferramentas existentes e, finalmente, um sombrio retorno do investimento.

Não há nada pior do que investir tempo e dinheiro em um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente e deixar de usá-lo adequadamente. Antes de implementar seu novo CRM, prepare-se para a adoção do sucesso criando uma forte estratégia de CRM .

Use as oito etapas abaixo como um roteiro para criar sua própria estratégia escalável de CRM entre departamentos, garantida para elevar o relacionamento com os clientes em todas as etapas de sua jornada.

Etapa 1: identifique suas metas de estratégia de CRM

O primeiro passo para criar uma estratégia eficaz de CRM é identificar os principais objetivos. Para que exatamente você estará usando o CRM? O que você espera que o ajude a realizar?

Lembre-se de que o software será usado em colaboração em vários departamentos. As metas de alto nível de CRM permanecerão as mesmas para a empresa como um todo, mas a abordagem para alcançá-las dependerá das funções e responsabilidades departamentais.

Por esse motivo, é importante que todos os departamentos trabalhem juntos no processo de definição de metas. Incentive as equipes de vendas, suporte e marketing a se reunirem para dividir objetivos maiores em tarefas acionáveis ​​de CRM que se alinham às suas funções e responsabilidades específicas.

Durante esse processo, lembre-se do seguinte:

Seja específico

Quanto mais específicas forem suas metas (por exemplo, aumentar a receita recorrente mensal em X% nos próximos seis meses), mais fáceis elas serão mensuradas. Objetivos específicos também são mais fáceis de dividir em tarefas acionáveis ​​de CRM. Aqui estão alguns exemplos de tarefas acionáveis ​​para aumentar a receita recorrente mensal (MRR):

  • Envie ofertas direcionadas para atualizações ou novos produtos para clientes existentes com base no histórico de compras (Marketing)
  • Entre em contato com os clientes atuais com mais frequência para perguntar como eles estão e, se eles tiverem novas necessidades, você pode ajudar (Vendas)
  • Trabalhe para diminuir o tempo necessário para responder a pedidos ou consultas de clientes (Suporte)

Seja focado no cliente

Cada meta de CRM que você definir deve contribuir para melhorar a experiência do cliente. Afinal, clientes satisfeitos são clientes fiéis. Ao identificar cada objetivo de CRM, faça a si mesmo a seguinte pergunta: “A consecução desse objetivo melhorará diretamente a experiência do cliente?” Se a resposta for não, jogue-o fora e tente novamente.

Agora que você identificou os objetivos da sua estratégia de CRM, o próximo passo é identificar possíveis obstáculos para alcançá-los.

Etapa 2: identificar os principais desafios e pontos fracos

Identificar os principais desafios e pontos fracos de sua equipe no início ajudará a garantir que sua estratégia de CRM seja proativa, e não reativa.

Por exemplo, você pode descobrir que o marketing não está transmitindo adequadamente os leads gerados pelo blog para vendas (comunicação ruim) ou que os tíquetes de suporte não estão sendo resolvidos em tempo hábil (recursos inadequados ou inexistentes).

Se você sabe que a comunicação entre departamentos é uma das principais fraquezas da sua equipe, você pode ser proativo ao garantir que sua estratégia de CRM utilize processos e transparência altamente colaborativos.

Por outro lado, você pode perceber que nem todos os membros da equipe de suporte têm a base de conhecimento para responder a tickets de suporte ao cliente rápida ou corretamente. Isso pode revelar uma fraqueza central na empresa quando se trata de gerenciamento de recursos e conhecimento. Essa percepção, no entanto, permitirá que você seja proativo em garantir que sua estratégia de CRM esteja bem documentada e que a base de conhecimento e os recursos necessários estejam prontamente disponíveis e possam ser descobertos em seu CRM.

Lembre-se dessas fraquezas fundamentais ao percorrer as seis etapas restantes. Isso ajudará a evitar atritos desnecessários durante a implementação da sua estratégia de CRM.

Etapa 3: traçar a jornada do cliente

Melhorar a experiência geral do cliente, o objetivo final do seu CRM, requer um entendimento de cada instância em que um cliente possa interagir com sua marca. Cada interação é um ponto de contato na jornada do seu cliente e uma oportunidade de usar sua estratégia de CRM para aprimorá-la.

Uma ótima maneira de identificar esses pontos de contato do cliente é mapear a jornada do cliente. Veja como fazê-lo:

  1. Identifique todas as instâncias em que um cliente ou possível cliente em potencial possa interagir com sua marca. Isso pode incluir o recebimento de um email de um representante de vendas, a exibição de um anúncio pago nas redes sociais ou a inscrição em seu boletim.
  2. Em seguida, considere em qual estágio de um funil de vendas típico cada interação ocorre normalmente. Por exemplo, seu anúncio pago pode ter segmentado pessoas que desconhecem seus produtos ou marca – coloque isso no intervalo de conscientização. Sua newsletter? Talvez ele seja enviado aos clientes e usado para vendê-los ou retê-los. Isso vale na avaliação.

Mapear a jornada do cliente é um exercício útil por vários motivos. Ajuda os funcionários a dar um passo atrás e visualizar toda a jornada do cliente – e como eles se encaixam nela. O objetivo é fornecer clareza sobre onde o cliente está (emocional e financeiramente) no primeiro ponto de contato. Esse conhecimento ajudará os funcionários a entender a melhor forma de abordar esse cliente para obter os melhores resultados.

Agora você pode começar a planejar como cada ponto de contato pode ser otimizado para atingir os objetivos identificados na Etapa 1.

Etapa 4: analisar os canais do touchpoint

Depois de identificar as várias instâncias em que um cliente pode interagir com sua marca, a próxima etapa é identificar o ” onde ” e o ” como ” Isso ajudará você a identificar lacunas e oportunidades de melhoria a serem incluídas na sua estratégia de CRM.

O “Onde”

Pense em onde os pontos de contato identificados na Etapa 3 ocorrem. Onde você lista seus anúncios pagos? Google? Mídia social? Se os boletins são um dos pontos de contato de seus clientes, como os clientes os recebem? O email?

Os CRMs podem se integrar a várias plataformas para otimizar a interação com o cliente. Identificar onde ocorrem pontos de contato comuns do cliente ajudará você a identificar onde os processos podem ser simplificados ou aprimorados. Por exemplo, se boletins e e-mail são pontos fortes, considere incluir automação e marketing direcionado por e-mail em sua estratégia de CRM para maximizar essa oportunidade.

Outros exemplos do “Onde” incluem:

  • Caixa de bate-papo do seu site
  • O blog da sua empresa
  • Social media (Twitter, Facebook, Instagram, Reddit, etc.)
  • LinkedIn
  • ganido
  • Fóruns de clientes
  • O email
  • Bilhetes de suporte

Você também pode usar esse processo para identificar novas oportunidades de interação com o cliente. Por exemplo, você pode descobrir que uma grande porcentagem da sua base de clientes está ativa no Facebook. Se sua empresa atualmente não possui uma conta ou presença na plataforma, você pode estar perdendo a chance de se conectar com clientes em potencial e clientes atuais.

O como”

Como os clientes em potencial e os clientes utilizam os canais acima para interagir com sua marca? Vamos voltar à base de clientes que você descobriu que era altamente ativa no Facebook. A identificação de como eles estão ativos no aplicativo ajudará os representantes a entender como interagir adequadamente com esses clientes para melhorar sua experiência.

Por exemplo, digamos que seus clientes estejam usando postagens do Facebook para obter respostas para apoiar perguntas de outros usuários. Nesse caso, melhorar a experiência do cliente pode ser tão simples quanto fornecer aos clientes uma linha direta de suporte via chat da sua página do Facebook. Certos CRMs, por exemplo, oferecem uma integração no Facebook que envia automaticamente solicitações ao painel de suporte, permitindo que respondam e acompanhem solicitações diretamente da plataforma de CRM.

Por outro lado, digamos que você tenha identificado que muitos de seus leads são provenientes de usuários que se inscrevem para receber recursos em seu blog. Você está aproveitando esta oportunidade? O marketing pode se concentrar na criação de mais conteúdo com formas de geração de leads. Simultaneamente, o departamento de vendas pode ficar de olho nos novos leads recebidos por meio desses formulários e acompanhar de acordo.

Etapa 5: alinhar a comunicação entre departamentos

Agora que você identificou os principais pontos de contato do cliente, a próxima etapa é garantir que cada interação seja positiva, confiável e correta com a identidade da marca.

Para que isso aconteça, vendas, suporte e marketing devem estar todos na mesma página. Seus clientes devem sentir que, aconteça o que acontecer, sempre que acontecer, e com quem acontecer, eles obterão o mesmo serviço excelente construído com os mesmos valores.

Para chegar lá, a comunicação com o cliente deve ser consistente em todos os departamentos. Conseguir isso pode ser tão simples quanto realizar reuniões de equipe ou implementar a estratégia de ” representante de vendas por um dia “. O objetivo final é criar uma experiência confiável e consistente com a qual seus clientes possam contar. Vejamos algumas maneiras de chegar lá.

Definir e implementar as chamadas e os valores da marca em toda a empresa

Quando o idioma, a identidade da marca e o conhecimento são inconsistentes entre os departamentos, a experiência do cliente é como lidar com um call center internacional. Toda vez que você interage com a mesma empresa, você precisa se repetir para obter ajuda; você faz as mesmas perguntas várias vezes, mas obtém respostas conflitantes, e sua experiência geral com o cliente depende inteiramente de quem está na outra linha naquele dia.

Um conjunto de valores claramente definido e uma identidade clara da marca devem servir como um roteiro para a interação empregado-cliente. O objetivo é alinhar a linguagem e a comunicação em todos os departamentos e funcionários, garantindo uma experiência consistente e confiável ao cliente.

Crie documentos de referência rápida para perguntas comuns de suporte

Um relacionamento saudável e lucrativo com o cliente depende de um excelente serviço ao cliente. Os CRMs são projetados como espaços colaborativos e organizados para otimizar o suporte ao cliente, mas eles só podem fazer muito. Os documentos de referência rápida podem ser criados e armazenados no seu CRM para garantir que todos os membros da equipe estejam adequadamente equipados para lidar com toda e qualquer pergunta ou preocupação de suporte ao cliente.

Alinhar departamentos em torno de uma proposta de valor exclusivo clara (UVP) unique value proposition 

Para que os clientes em potencial e os clientes considerem sua marca como líder em seu setor, eles devem saber por que você é melhor que a concorrência. Leve seus clientes em potencial e clientes para esse momento “Aha” mais rapidamente, alinhando todos os funcionários em torno de uma UVP específica, forte e clara. Prove para o seu público que você sabe exatamente quais são os desafios deles e que seu produto ou serviço é a única solução.

Crie processos focados na colaboração e transparência do CRM

Como líder de equipe, melhorar a experiência do cliente começa com a compreensão de como ele está funcionando atualmente. Os CRMs ajudam a melhorar a colaboração e a transparência, tornando cada conversa e interação do cliente visível para todos os membros da equipe. Essa transparência ajuda a identificar áreas de melhoria para a interação do cliente.

Por exemplo, os usuários podem ver o tempo médio necessário para o suporte ao cliente responder a um ticket. Os funcionários podem ver quando um representante entrou em contato com um lead ou quando uma venda é fechada. Essa transparência ajuda a melhorar a eficiência, impedindo os representantes de duplicar atividades. Além disso, a capacidade de colaborar com os clientes em potencial ou os clientes com mão de obra mais qualificada melhora a produtividade e incentiva os funcionários a trabalharem juntos.

Etapa 6: criar processos de CRM para otimizar o fluxo de trabalho

A maioria dos CRMs incluirá recursos e integrações para otimizar o fluxo de trabalho em toda a empresa. Dependendo dos recursos da ferramenta que você usa, sua estratégia de CRM pode melhorar a comunicação interna e a eficiência de suas equipes. Criar esse processo antes da implementação do CRM é vital.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

  • Defina claramente funções e responsabilidades quando se trata de tarefas de CRM. Isso evitará confusão em torno de atribuições e fluxo de trabalho.
  • Crie segmentos para organizar clientes e leads em grupos mais gerenciáveis. Os segmentos de CRM permitem que os funcionários organizem de maneira rápida e eficiente seus leads e clientes em categorias com base em seu lugar no funil. Isso pode ajudar a melhorar a eficiência e a qualidade da comunicação com o cliente.
  • Integre ferramentas internas para eliminar a confusão de várias plataformas. Lembre-se, o objetivo é otimizar o fluxo de trabalho, e não torná-lo mais complicado. Considere quaisquer ferramentas de terceiros essenciais para as funções da sua equipe e integre-as ao seu CRM. Isso eliminará quaisquer etapas adicionais e reduzirá a quantidade de tempo necessária para responder a um cliente.
  • Automatize quando útil. Defina notificações automáticas que os membros da equipe possam receber para garantir que as oportunidades sejam utilizadas imediatamente, como inscrições em boletins de blogs, envios de formulários etc.
  • Personalize o painel do CRM para exibir as principais informações rapidamente. O painel do CRM pode ser personalizado para exibir tarefas, email, relatórios e métricas de desempenho. Decida quais informações são mais úteis para seus funcionários e personalize de acordo.

Etapa 7: Decida sobre KPIs

Nenhuma estratégia de CRM é mensurável sem indicadores chave de desempenho (KPIs) claramente definidos. Revise as metas que você identificou na Etapa 1 para determinar a melhor forma de medir o sucesso. Alguns principais KPIs da estratégia de CRM a serem considerados incluem:

  • Taxa de retenção de clientes
  • Taxa de renovação
  • Número de novas perspectivas
  • Nova receita
  • Taxa de fechamento
  • Tempo para resolução (quanto tempo leva para fechar um acordo, fechar um tíquete de suporte etc.)

Existem muitos outros KPIs mensuráveis ​​a serem considerados; o importante é identificar quais métricas medirão com precisão o sucesso de suas metas específicas de CRM. Seu CRM pode ser usado para gerar relatórios detalhados para esse efeito.

Etapa 8: desenvolva um processo completo de integração

Tomar o tempo necessário para desenvolver um processo de integração é absolutamente essencial para garantir que sua equipe receba o treinamento de CRM necessário para obter sucesso.

Certifique-se de documentar o processo de integração e treinamento do CRM em detalhes. Isso garantirá que todos os funcionários atuais recebam o mesmo treinamento e reduza a quantidade de tempo necessária para integrar os futuros funcionários.

Algumas coisas a considerar:

  • Crie documentos de integração detalhados e completos Mantenha esses documentos facilmente detectáveis ​​e organizados com seu banco de dados do CRM. Considere dividir esses documentos em seções mais gerenciáveis. Os documentos de referência rápida que detalham como concluir determinadas tarefas fornecerão aos funcionários o conhecimento necessário para responder a suas próprias perguntas de maneira rápida e fácil.
  • Grave vídeos. Às vezes, instruções escritas simplesmente não são suficientes. Conduza os funcionários pelos processos visualmente, criando demonstrações em vídeo. Os funcionários poderão acompanhar o vídeo como guia ao concluir a mesma ação demonstrada.
  • Utilize os recursos fornecidos pelos desenvolvedores do seu CRM. Muitas das empresas que vendem ferramentas de CRM também fornecerão recursos extensivos em seu site. Esses recursos podem incluir:
    • Knowledge base de conhecimento
    • Fóruns de suporte ao cliente
    • Vídeos de instruções
    • Cursos online
    • Suporte de caixa de bate-papo em tempo real para consultas simples

Considere ler todos os recursos fornecidos pela empresa por trás da sua ferramenta de CRM. O simples fato de saber quais informações estão disponíveis permitirá que você resolva mais rapidamente quaisquer dúvidas que sua equipe possa ter no futuro. E lembre-se, você não precisa reinventar a roda. Criar um processo completo de integração pode ser tão simples quanto compilar e organizar os recursos existentes de uma maneira que faça sentido para sua equipe.

Melhore a experiência do cliente com uma estratégia de CRM

Os CRMs são ferramentas colaborativas poderosas para otimizar a interação do cliente em todas as etapas da jornada de compra. O processo de criação de uma estratégia de CRM é uma oportunidade para identificar os principais pontos de contato do cliente, a fim de identificar o que está funcionando, identificar novas oportunidades e descobrir áreas de melhoria.

Siga as oito etapas acima para criar uma estratégia de CRM que permita que sua equipe trabalhe com mais eficiência, produtividade e harmonia para melhorar a experiência do cliente.

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