Você já sabe o que é cultura de CRM, e como ela pode ajudar o seu negócio a crescer? Descubra em nosso artigo!
Independente do porte do seu negócio, existe um CRM ideal para ele.
A sigla CRM significa “Customer Relationship Management” – ou, simplesmente, “gestão do relacionamento com o cliente”.
Como o próprio nome sugere, o objetivo de um bom CRM é gerir a experiência do cliente, visando a sua satisfação e retenção.
Em resumo, essa ferramenta estrutura toda a operação segundo o famoso funil de vendas (pipeline), que representa as etapas que o cliente percorre o processo comercial.
Assim, com um passo-a-passo bem estabelecido, é possível gerir melhor os processos de vendas, marketing e atendimento dentro da empresa, tornando-os escaláveis, melhores e mais rápidos!
Dessa forma, as equipes trabalham de forma inteligente e com mais produtividade, economizando tempo e dinheiro!
O que é cultura de CRM?
Nas empresas onde há uma cultura de CRM, um ecossistema de setores busca atender os clientes da melhor forma possível, gerindo a relação com eles a partir de uma estratégia inteligente.
A ferramenta permite descobrir se os processos de atendimento e vendas estão adequados, garantindo a aplicação correta desses procedimentos e permitindo a melhoria constante.
Isso aumentam muito as chances da empresa conseguir um crescimento sustentável!
Portanto, podemos dizer que existem 3 pilares fundamentais em uma cultura de CRM forte: processos, indicadores e pessoas!
Assim, quando todos esses elementos estão funcionando em harmonia, é possível entregar o produto ou serviço que a empresa oferece da melhor maneira possível!
Quais são os benefícios da cultura de CRM?
Uma cultura de CRM permite uma tomar decisões baseadas em dados, que estão organizados e fáceis de encontrar.
Ao centralizar e integrar as informações, os colaboradores ganham autonomia, já que não precisam constantemente mobilizar terceiros para levantar dados.
Assim, o sistema também mantém todos atualizados sobre o histórico das atividades e evita ruídos na comunicação.
Além disso, a aplicação permite uma gestão mais transparente, onde é possível recalcular estratégias e prever receitas futuras. Por exemplo, ela permite descobrir…
Daqui há quanto tempo haverá determinado faturamento?
Em quanto tempo demos atingir as metas?
Qual é o ticket médio?
Quanto cada cliente gasta por ano?
Quantos clientes em potencial (leads) estão chegando?
Qual é a taxa de conversão?
Qual é o retorno sobre investimento (ROI)?
Quais são as melhores estratégias do time de marketing?
Por quais motivos os clientes em potencial não fecham vendas?
O CRM responde todas essas perguntas, facilitando a vida do(a) gestor(a)!
Melhore a experiência do cliente
Em um ambiente único e personalizado, fluxos automatizados tornam todo o processo de contato com o cliente padronizado, o que melhora muito a qualidade de atendimento!
Assim, temos uma visão geral do cliente: o que ele compra, de quanto em quanto tempo, quais são as suas necessidades, que demandas podemos antecipar.
Afinal, é impossível tentar lembrar todos os detalhes de clientes sem um sistema de registro… e é bem difícil alimentar o relacionamento com clientes sobre os quais não se lembra nada!
Então, é aí que entra o CRM: um precioso banco de dados que permite traçar perfis de clientes e nutrir um relacionamento mais próximo com eles!
Como criar a cultura de CRM na empresa?
Muitos gestores imaginam que basta contratar a ferramenta e todos os seus problemas irão desaparecer num passe de mágica.
Porém, não é bem assim que funciona. O CRM é sim, uma tecnologia excelente, com vários recursos incríveis… mas, depende de pessoas para funcionar!
Assim, é preciso estabelecer muito bem os processos da equipe para conseguir inseri-los no ambiente virtual. Sem mapear e criar processos-padrão, não é possível usar a ferramenta.
Inclusive, o processo precisa estar tão claro que qualquer outra pessoa pode acompanhar, com uma passagem de bastão ausente ou muito mais acelerada. É preciso definir…
Como atender desde o primeiro contato?
Entender se o cliente é qualificado?
Identificar uma oportunidade de negócio?
Saber o momento certo de enviar a proposta?
Quantos acompanhamentos realizar até fechar o negócio?
Tudo isso precisa estar mapeado para ser incluído na ferramenta!
Engajar o time é fundamental
A verdade é que, para que o CRM realmente contribua com as metas e resultados da empresa, as pessoas do time precisam estar engajadas.
Afinal, são elas que irão definir e cumprir esses processos, além de manusear a ferramenta no dia-a-dia.
Por isso, elas são fundamentais para que a implementação da ferramenta funcione como deveria!
Assim, é essencial que o(a) gestor(a) planeje treinamentos para ajudar a equipe a entender como a ferramenta irá facilitar a rotina, de forma individual e coletiva.
Ficou curioso? Assista o webinar sobre Cultura de CRM com a Luciana, nossa especialista no assunto
Conheça o Zoho CRM
O Zoho CRM é um produto da empresa indiana Zoho, que a CRM7 personaliza especialmente para as empresas que nos contratam.
E ele é uma ferramenta incrível, que ajuda qualquer gestor(a) a enxergar com mais clareza as suas atividades e do seu time!
Por exemplo, é possível acompanhar o histórico de interação com o cliente, sabendo exatamente quando entraram em contato, quem conversou com ele, qual foi a proposta, etc.
Inclusive, há modelos de texto para e-mails e contratos, para preencher com apenas um clique, a partir das informações que já estavam registradas. Aí, é só salvar e enviar para o cliente por dentro da própria ferramenta!
A plataforma ainda avisa quando um cliente recebe, visualiza e assina um documento corporativo (via assinatura digital), além de enviar cópias automáticas para todos os envolvidos.
Além disso, ela cria lembretes automáticos para as equipes, de acordo com as preferências de cada cliente.
Aliás… o cliente acionou o suporte? O time receberá notificações em tempo real, para atender naquele exato momento!
Também é possível integrar outros sistemas usados na operação da empresa ao Zoho CRM.
E, para avaliar a operação, há painéis de consulta de indicadores ou relatórios em diversos modelos, que você pode programar para receber por e-mail na frequência escolhida!
Assim, é possível analisar a produtividade do time, entendendo a capacidade e o tempo de atendimento dos colaboradores, entre outros fatores.
E, para facilitar ainda mais as reuniões de equipe, basta olhar o calendário dos colegas para escolher o melhor dia.
Por fim, usando o Motivator, uma aplicação que estabelece metas e premia os colaboradores que as alcançam, a motivação do time cresce muito!
Dessa forma, fica bem mais fácil organizar a operação da empresa e a produtividade das equipes, certo?
Conheça as vantagens do Zoho CRM
Entenda o momento da sua empresa
Essas são apenas algumas das possibilidades que o CRM oferece a gestores ocupados.
No entanto, nada disso funciona sem processos muito bem definidos… e sem um time engajado!
Então, antes de adquirir um CRM para sua empresa, descubra 10 coisas que todo gestor precisa saber antes de implementar essa tecnologia!
Afinal… será que a sua empresa já está pronta para a cultura de CRM?
