Lidar com o cliente é uma das principais formas de avaliar a qualidade de um CS, entenda porquê em nosso artigo!
O Customer Success é um dos trabalhos de mais rápido crescimento em tecnologia, principalmente no setor de SaaS.
Como a concorrência está crescendo, achamos que não há melhor momento do que agora para discutir o que é preciso para se tornar um bom CS.
Mas o CS é definido por mais do que apenas habilidades e uma descrição do trabalho. Eles são definidos, principalmente, pela forma como reagem com seus clientes.
Então, se você quer aprender a ser um bom Customer Success, abaixo reunimos conselhos preciosos para que isso aconteça!
1. Ao lidar com o cliente, não leve as reações dele para o lado pessoal
Como CS, às vezes somos os primeiros a receber as reclamações dos clientes e nem sempre da maneira mais gentil.
O que você deve sempre ter em mente é que você não deve levar o feedback para o lado pessoal.
Muitas vezes, não é algo que você fez ou deixou de fazer mas é sobre o contexto do cliente.
“Sempre digo aos nossos funcionários que eles não devem levar a reação do cliente para o lado pessoal. O cliente pode ter tido um dia ruim ou experimentado algo que não temos certeza. Então, se eles são hostis, apenas não leve para o lado pessoal. E tente ajudar o problema deles.” – Jeff Neal.
2. Não exclua comentários negativos ao lidar com o cliente
Para conquistar a fidelidade de seus clientes, você precisa fornecer a eles as ferramentas necessárias para fornecer feedback.
Por isso, é importante que você implemente suas pesquisas de satisfação onde os clientes possam expressar suas opiniões.
Além disso, você também pode pedir diretamente a eles que digam como se sentem em relação ao seu produto.
Mas nem todo o feedback que você receberá será positivo. Mas é importante não excluir comentários negativos, em vez disso, mostre a seus clientes que você valoriza e aprecia a opinião deles.
3. Não resolva os problemas dos clientes
Isso pode soar estranho porque resolver os problemas dos clientes é, de fato, crucial para o Sucesso do Cliente.
No entanto, isso é um trabalho para o Suporte ao Cliente.
Seu trabalho é ser proativo, não reativo, e evitar que o problema aconteça em primeiro lugar.
Quando ocorre um problema, você deve deixar o representante mais adequado em sua equipe resolvê-lo e se concentrar em otimizar a jornada do cliente e garantir que esses problemas não se repitam.
4. Priorize a integração do cliente
Para poder transformar seus clientes em promotores e defensores, você precisa dar atenção especial ao onboarding do cliente.
Ao integrar um novo usuário, você deve fazer uma apresentação do seu departamento, explicar seu tipo de relacionamento que terão e o engajamento do cliente.
Uma vez que eles entendem como seu produto se encaixa em seus negócios, seu trabalho se torna muito mais fácil.
“Como o produto é novo para o cliente, é difícil para ele entender seu verdadeiro valor. É seu trabalho personalizar o processo de integração com base nas necessidades do cliente. Isso garantirá maior satisfação e melhor experiência dos clientes e, eventualmente, resultará em uma maior taxa de retenção” – Maciej Baranowski.
5. Priorize o bem-estar de seus clientes sobre seus ganhos
Podemos estar tão entusiasmados com certos recursos ou novos serviços que queremos que todos os usem. Então, nós os empurramos para os clientes por meio de upsells.
Mas, às vezes, você precisa dar um passo para trás e se perguntar: “isso realmente beneficiará esse cliente?”.
Lembre-se de que vender demais não prejudica apenas seu relacionamento com seus clientes, mas também seus resultados.
Certificar-se de que você entende o que os clientes precisam para ter sucesso é uma grande parte do seu trabalho como CS.
Por isso, para se tornar um bom Customer Success, não se limite apenas em realizar suas atividades mas se preocupe, com muita atenção, no seu tratamento com os clientes e verá grande diferença!
