Como funciona um departamento de Customer Success?
Saiba mais sobre essa tendência no nosso artigo!
O departamento de Customer Success (Sucesso do Cliente) possui um papel crucial para as empresas de SaaS (Software as a Service), que criam serviços baseados em softwares e soluções de tecnologia por meio da internet.
Apesar deste segmento ser o mais interessado nessa ideologia, mais e mais empresas estão se dando conta de que manter os clientes atuais é mais vantajoso que tentar captar novos clientes.
Por isso, o Customer Success é uma realidade que está muito em alta, independente do nicho da empresa!
As práticas de Sucesso do Cliente possuem diversos pontos positivos, como:
- Ampliar o LTV (Life Time Value), que é o valor que um cliente retorna para a empresa ao longo do tempo, especialmente em sistemas de venda recorrentes;
- Otimizar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), um indicador essencial para medir a saúde financeira de uma empresa, já que representa os investimentos feitos em Marketing e Vendas divididos pelo número de clientes conquistados em um mesmo período;
- Aumento de retenção de clientes – já que sabemos que custa sete vezes menos manter um cliente, comparado com o valor investido para a aquisição de um novo!
Com esses exemplos, podemos ver que os benefícios de um sistema de Sucesso do Cliente são indiscutíveis! Mas, como, exatamente, ele funciona?
Como funciona um sistema de Sucesso do Cliente?
Para explicar isso, antes precisamos entender como funciona um negócio SaaS. Nesse modelo de serviço por assinatura, o dinheiro entra de forma esporádica, mensalmente. É o que chamamos de MRR (Monthly Recurring Revenue), ou “Receita Mensal Recorrente”.
Isso significa que, no modelo SaaS, a empresa que ganha um novo cliente não recebe uma grande quantia de forma imediata. Na verdade, ela terá uma renda contínua e recorrente.
Assim, conseguir mantê-la por tempo suficiente irá trazer um retorno muito maior, quando comparado a um negócio de venda única.
Portanto, é preciso manter o relacionamento já existente com o cliente – o que também é mais fácil e saudável do que estar constantemente iniciando o processo de conhecer um novo cliente, sua empresa e o operacional do seu segmento.
Além disso, quando se conhece um cliente novo, entra em cena o processo de rapport, uma técnica usada para criar uma conexão empática com outra pessoa, é bastante demorado.
Assim, é mais interessante manter o cliente com o qual essa confiança já foi construída, garantindo um relacionamento mais fluido e duradouro.
De fato, é por essas questões de relacionamento que, quando o assunto é Sucesso do Cliente, um “atendimento diferenciado” se torna a estratégia primordial. Afinal, uma boa relação com o cliente nunca foi tão importante!
Saiba mais sobre como reter e fidelizar clientes
Quais são as funções de um departamento de Sucesso do Cliente?
Porém, um departamento de Sucesso do Cliente de excelência não se restringe somente a isso. Ele também deve…
- Promover o alinhamento interno entre departamentos, garantindo a execução completa e justa do que foi contratado pelo cliente;
- Planejar estrategicamente a melhor abordagem ao sugerir melhorias na utilização dos produtos/serviços;
- Averiguar o desempenho, engajamento e satisfação do cliente;
- Manter registro de todas as interações, obtendo uma visão macro do relacionamento para melhor direcioná-lo a partir dali;
- Cultivar uma percepção aguçada para ler nas entrelinhas durante as interações com os clientes, analisando suas respostas em pesquisas ou até mesmo em e-mails;
- Lidar com todos os tipos de reações de clientes a partir do autocontrole e do bom-senso – inclusive gerenciando conflitos entre as partes envolvidas.
Por exemplo, aqui na CRM7, utilizamos diversas ferramentas Zoho para analisar os dados dos clientes e transformá-los em relatórios, que são usados para promover grandes melhorias para os processos internos das empresas, agregando real valor aos nossos clientes.
Desejamos que todas as empresas e profissionais possam conhecer e se engajar com incrível forma de trabalhar que é o Sucesso do Cliente!
