Dentro da sua empresa, existem diversos papéis a serem desempenhados pela equipe de Customer Success (Sucesso do Cliente). Alguns deles estão presentes no mapa mental acima – e, hoje, vamos falar sobre um tópico delicado, mas necessário: o gerenciamento de conflitos!
Para conseguir atuar nessa demanda, os profissionais de Customer Success precisam ter um ótimo embasamento intelectual e muita segurança psicológica para reagir às interações com os clientes sem hesitar ou se desestruturar emocionalmente, desenvolvendo o auto controle para agir como mediador.
Eles precisam discernir situações alheias ao ordinário, além de buscar uma solução prática e apaziguadora quando ocorre um mal entendido, uma discussão apimentada ou sarcástica, uma agressão verbal ou ameaças entre as partes envolvidas.
Primeiramente, vale frisar que essa mediação e manutenção da “paz” deve ser estar presente tanto dentro da empresa (entre profissionais internos e departamentos) quanto com outras pessoas que participam da interação de seu dia-a-dia (fornecedores, parceiros e clientes).
Além disso, é preciso lembrar que encontraremos uma grande diversidade de personalidades em nossos clientes… e precisaremos lidar com isso. Somos todos diferentes uns dos outros, com características únicas desde que nascemos, que mudam o tempo todo, de acordo com diferentes ambientes, culturas e padrões de caráter a que somos expostos.
Porém, apesar do lado positivo dessa diversidade, algumas das nossas interações relacionais não são saudáveis – e, hoje, falo especificamente da manipulação como estratégia profissional. Acreditem: em diversas empresas, os colaboradores são preparados para utilizar argumentos, situações, emoções e falta de controle com o intuito de manipular as circunstâncias e pressionar alguém a tomar decisões a seu favor.
Como diferentes “personas” são utilizadas durante esse tipo de interação negativa, estamos sempre lidando com uma verdadeira caixa de surpresas, onde a leitura das entrelinhas deve ser afiada e constante.
Quando o profissional de Customer Success percebe a tentativa de argumentação tendenciosa, deve se posicionar de forma coerente e profissional, compreender a realidade sem se abalar, e apontar o caminho para a solução de forma clara, compreensiva e proativa, sempre lembrando que as duas partes envolvidas esperam um resultado positivo.
Para isso, o ideal é analisar as informações e registros relacionados ao “incidente” (direitos, deveres, limites e consequências de cada opção de solução) para viabilizar tanto uma ação imediata quanto um plano de ação posterior (follow up) que não deixe ninguém descontente. Mas, será que isso é possível?
Bem, a tentativa de traçar uma solução a partir de evidências já representa 50% do caminho andado! Por fim, na hora de agir, devemos nos munir de bom-senso, não prometer nada que não possa ser cumprido e sempre medir nossas palavras – para que elas não venham a se tornar a nossa ruína.
Um bom profissional de Customer Success deve se sentir na pele de ambas partes envolvidas, ponderando as possíveis reações e posicionando-se como um elemento neutro (porém, intercessor), para que seja visto como o real elo entre as partes. Além disso, deve fazer o acompanhamento de tal incidente, registrando a situação para evitar que se repita no futuro.
Embora seja comum perder a paciência nessas ocasiões, isso não deve ser banalizado e aceito dentro de um ambiente profissional. Inclusive, aqui na CRM7, nosso departamento de Customer Success conta com uma colaboradora que é graduanda em Psicologia e foi uma excelente adição ao time – já que tanto ela quanto o restante da empresa percebem os benefícios desses conhecimentos para atuar nas situações mencionadas acima.
E na sua empresa? Como normalmente funciona o gerenciamento de conflitos com o cliente?
