Texto criado por Kelvin Wolff, especialista em Customer Sucess da CRM7.
Cresci ouvindo um ditado que diz: “O cliente tem sempre a razão”.
Apesar de ter ouvido isso há muito tempo, essa máxima segue forte – e, hoje em dia, é uma abordagem ainda mais necessária.
Porém, diferentemente do passado, quando muitas empresas estavam acostumadas a dar brindes, horas de trabalho gratuitas e extensão de prazos apenas para sanar algum tipo de frustração ou exigência dos clientes, hoje o foco não é mais agradar de forma rápida e reativa – muito menos atuando apenas após uma reação negativa do cliente.
Por meio da análise do perfil dos clientes, que contém seu histórico de jornadas e suas peculiaridades, além vários tipos de testes de monitoramento, interações e pesquisas, podemos estabelecer estratégias para criar produtos e serviços bem mais específicos e impactantes, que realmente irão satisfazer necessidades e agregar real valor ao cliente.
Assim, não temos mais que nos preocupar em “apagar incêndios” e, sim, de forma proativa, acompanhar a jornada do cliente, monitorando-a com frequência, de forma consultiva, e agindo preventivamente, com o intuito de que ele não chegue a se frustrar.
Conheça a importância de um departamento de Customer Sucess nesse artigo.
Eu realmente acredito na eterna busca pela excelência durante a interação e o relacionamento com todos os clientes – porém, é imprescindível estabelecer até onde vai essa tal “razão” que o ditado menciona.
Quando construímos uma estrutura posicionada para prevenir possíveis problemas futuros, podemos enxergar para onde o cliente está indo e de que forma iremos guiá-lo durante este trajeto para que tais problemas não ocorram.
Contudo, existe sim um limite dentro da razão do cliente. Não se pode apenas receber e atender a pedidos, requerimentos ou exigências – também é preciso deixar bem claro para o cliente que o sucesso dele é baseado em uma metodologia, que conta com a execução de processos já estabelecidos, justamente por serem eficientes.
Quando temos clareza disso, entendemos que pedidos sem sentido acabam sendo uma distração – às vezes, até mesmo uma estratégia usada por profissionais para conseguir mais do que o barganhado!
A verdade é que podemos chegar às expectativas do cliente sem ter de desviar do foco central. Para isso, devemos alinhar nossos processos dentro dos contratos formais estabelecidos entre ambas partes – sabendo que o nosso trabalho é atender a expectativa do cliente da melhor forma possível, mas sem precisar “agradar” o cliente com toda e qualquer solicitação que eles façam.
Para entender melhor, vamos analisar isso em outra situação? Muitos de nós somos pais ou responsáveis por crianças, de alguma forma. Bem, o que acontece quando damos a uma criança tudo o que ela pede? Os efeitos podem ser nefastos.
Por exemplo, se deixarmos a criança comer quilos de doces durante o dia, as consequências virão a curto ou longo prazo – seja diarreia, obesidade ou diabetes. E se deixarmos que ela brinque no sol o dia todo? Desidratação, queimaduras na pele, mal-estar e até desmaios. O resultado gritante da falta de firmeza é sempre problemático.
Além disso, a criança que está acostumada a fazer o que quer e a receber tudo o que pede, logo tomará isso como um padrão. Essa será sua nova realidade, o seu “normal”. Ela sempre irá exigir isso dos outros… pois já foi concedido por quem a mimou antes!
Da mesma forma, muitas empresas se encontram no papel de “pais” no momento que instruímos e direcionarmos nossos clientes ao melhor caminho devem percorrer – geralmente, um caminho eficaz, que já foi pensado e é saudável para ambas partes.
Assim, ao estabelecer esses limites, evitamos o prejuízo do cliente – e chegamos aos melhores resultados, ainda dentro da expectativa dele. Quando “mimamos” demais um cliente, será bem mais difícil lidar com ele quando estiver exigindo mundos e fundos por que abrimos esse espaço e permitimos que chegasse a este ponto.
Educar o cliente sobre o nosso produto, serviço e metodologia, sempre atendendo aos critérios contratuais, é o que ajuda a agregar valor a ele – sem precisar mimá-lo para isso.
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