Para que se possa ter bons resultados, é preciso de uma estratégia de sucesso perfeita para o seu cliente! Confira os cases no artigo!
Se você tem interesse em ler sobre Customer Success e pretende iniciar essa função na sua empresa, deve ter percebido que, hoje em dia, as marcas não podem confiar totalmente na qualidade de seus produtos.
Hoje, um bom produto não garante uma venda instantânea pois o que o cliente deseja é que seu objetivo seja atingido em uma experiência completa.
Ou seja, o que as empresas precisam é se aprofundar e concentrar em atingir os objetivos do seu cliente, com estratégias para uma experiência de sucesso.
O que é uma estratégia do cliente?
A estratégia de sucesso do cliente significa entender e apoiar seu cliente em todas as etapas de sua jornada para alcançar o resultado desejado.
É sobre gerenciar o cliente e suas demandas em todos os pontos da jornada para alinhar metas, reduzir o churn e aumentar as oportunidades de upselling ou cross-selling.
Por isso, é importante entender os passos para construir uma estratégia de sucesso do cliente perfeito.
Pensando nisso, separamos as 5 principais estratégias de sucesso do cliente que colheram grandes resultados para várias empresas de SaaS B2B, como a Facebook e a HubSpot.
1. Reconhecimento da marca
O primeiro passo nessa estratégia de sucesso é nutrir clientes em potencial por isso, mantenha seu conteúdo claro e objetivo nos conteúdos do blog e nas páginas de mídia social, certificando que sua mensagem fale diretamente com o público.
2. Integração do cliente
A integração ou o engajamento do cliente é o primeiro passo de quando seu cliente se apega à empresa por isso, é necessário ter um bom plano de integração do cliente.
Garanta que os novos clientes estejam cientes de todo o processo e capacitados para aproveitar ao máximo o produto.
3. Entrega do valor
Este é o momento em que a sua entrega de valor é reconhecida pois é quando o cliente percebe o valor do seu produto.
A entrega de valor é sempre contínua para que seus clientes obtenham sempre o maior valor da aquisição do seu produto.
4. Ofertas de expansão
As ofertas de expansão são necessárias para manter os clientes envolvidos com seu produto.
Após coletar o feedback dos clientes, você analisa suas novas necessidades e oferta, através de uma upselling ou cross-selling, o seu melhor produto, garantindo a satisfação e o engajamento do mesmo.
5. Fidelização do cliente
Esta etapa é o resultado de todo o trabalho árduo e intencional realizado nas etapas anteriores.
A partir dessa etapa, o seu objetivo é manter o seu cliente fidelizado através do engajamento com o produto e aumentando a entrega do valor.
Veremos agora a utilização dessas estratégias de sucesso em grandes marcas como:
Em uma pesquisa, descobriu-se que 83% dos adultos americanos querem que uma marca auto-diagnostique o problema antes que se torne um problema para eles.
O Facebook informa aos usuários sobre novas atualizações, como testa-las e os ajuda com tours dos recursos da plataforma.
Assim, ter um suporte proativo ao cliente já faz parte da marca e tem gerado satisfação no cliente, antes mesmo de surgir uma necessidade.
HubSpot
Em alguns casos, os clientes não sabem como aproveitar totalmente os benefícios da sua ferramenta.
Se os clientes não recebem a educação para usar os benefícios da empresa, eles precisam se conscientizar de alguma forma pois isso afeta diretamente na valorização ou não do seu produto.
Ou seja, essa educação e consciência ajuda o cliente a perceber o valor total do produto e o HubSpot faz isso bem.
Observando todas essas estratégias e os cases de sucesso, notamos que traçar e executar elas em sua empresa pode ser uma tarefa trabalhosa.
No entanto, a garantia de um ótimo resultado é certa!
Essa tarefa não é feita apenas pelo setor de Customer Success mas em união com todos os demais setores, para que juntos atinjamos com sucesso cada estratégia nos estágios da jornada do cliente.
Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. — Jeff Bezos
