Como construir e manter clientes fidelizados? Entenda a ação do Customer Success na fidelização de clientes em nosso artigo!
Não é segredo que um dos principais objetivos do Customer Success é fidelizar clientes,
Afinal, de acordo com o economista americano Philip Kotler, é 7x mais caro conquistar um novo cliente do que retê-lo.
Ou seja, estamos falando da retenção da sua receita!
A fidelização de clientes está relacionada à experiência entre ele e a empresa.
Afinal, depois de estabelecida, essa experiência será aprimorada e desenvolvida pelas estratégias do time de CS.
E essa experiência tem início desde o ciclo de vendas, passa pela fase de onbording, suporte ao cliente e adota a solução.
Assim, podemos ver que a satisfação do cliente depende de um plano de experiência que envolva toda a empresa.
Isso pode ser feito através de uma reunião com o Customer Success, que apresente as estratégias e fortaleça seu relacionamento com o cliente.
“As empresas progridem apenas quando os clientes progridem” – Bernie Kassar
Ou seja, o crescimento da sua empresa deve andar junto com o crescimento e desenvolvimento dos seus clientes.
Então, meu relacionamento pessoal com o Cliente o tornará fiel?
A resposta é não.
Não será a sua relação pessoal, diretamente, que o tornará fiel.
Mas a fidelidade ocorre por causa do valor que provém de seu produto ou serviço, justo às estratégias de CS.
E para isso, reuni 2 princípios e processos que te ajudarão na construção de relacionamentos mais fortes entre a empresa e os clientes:
– Estabeleça o ritmo das interações com os clientes
O plano deve possibilitar uma relação interativa da empresa com os clientes, com um ritmo personalizado e intencional.
O importante é ter interações diferenciadas e que forneçam o nível certo de atenção, podendo ser mensal com alguns e trimestral para outros.
Ou seja, comunique-se com frequência, estabelecendo expectativas claras.
– Gere um loop de feedback do cliente
O CS sem feedback do cliente não consegue mensurar nada.
Por isso, é essencial oferecer espaços e canais de comunicação onde o cliente possa deixar um feedback sobre o produto, melhorias e apontamentos da empresa.
Com os feedbacks, o Customer Success consegue medir a eficácia das suas ações e recolher futuras direções no seu plano de sucesso.
“As empresas que ouvem os clientes têm melhores ideias sobre o produto, que contribuem para a adoção e reforçam a lealdade.” – Bernie Kassar
Até aqui já concluímos da importância que a comunicação exerce na construção de um relacionamento eficaz e como fortalecer a interação ao ponto de gerar valor suficiente a fidelizar seu cliente.
E termino aqui com a frase de Bernie Kassar, que diz:
“Os clientes são sem dúvidas seu melhor veículo de marketing e sua melhor fonte de leads.” – Bernie Kassar
Ou seja, a forma mais inteligente de crescer e manter sua receita não é adquirindo novos clientes, mas com estratégias de fidelização.
Por fim, seus clientes serão seus maiores anunciantes.
