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6 dicas práticas para alinhar expectativas com clientes

expectativas

Como encontrar um meio termo entre as necessidades do cliente e as da sua empresa? Saiba como alinhar expectativas em nosso artigo!

Você pode ir até Belo Horizonte de diversas maneiras: bicicleta, motocicleta, carro, ônibus ou avião. Assim como não existe uma única forma de fazer essa viagem, também não existe uma única maneira de entregar um resultado a um cliente. 

Mais que isso: cada cliente gostaria de receber um resultado que é pelo menos um pouco diferente do cliente anterior!

Desde o primeiro contato entre empresa e cliente, expectativas estão sendo criadas. Por mais que todos tentem manter a cabeça focada nos fatos, cada parte já começa a imaginar como sairá beneficiado de cada encontro, quais serão os seus desdobramentos, se haverão vantagens futuras, se a parceria vai se desenvolver ou não. Ou seja: todos estão, em algum nível, criando expectativas!

E, claro, cada expectativa é única para cada pessoa. Por isso, no fim do dia, tanto sua empresa como o cliente querem ver algo bacana, que sirva a um objetivo compartilhado entre os dois… contudo, cada pessoa ainda espera coisas diferentes da jornada de trabalho, do projeto a ser implementado, do planejamento a ser seguido.

Assim, esse é um dos motivos pelos quais uma empresa e um cliente podem sair de uma mesma reunião com projeções bem diferentes!

Inclusive, a ausência de alinhamento do que se espera pode gerar diversos atritos na hora de executar os projetos – ainda mais se a comunicação não estiver fluindo bem entre os envolvidos.

Qual é a importância de fazer um bom alinhamento de expectativas?

Sabemos que, para manter seus clientes a curto e longo prazo, é preciso se comprometer com os desejos deles, entender seus anseios e resolver seus problemas. Ao mesmo tempo, é necessário ter clareza das necessidades da sua equipe e das soluções oferecidas pela sua empresa, bem como comunicar essas questões de forma assertiva para o cliente. 

Assim, podemos dizer que aprender a alinhar o que cada parte espera é fundamental para obter sucesso nos produtos e serviços entregues – sejam eles horas de consultoria, campanhas de vendas, estratégias de marketing ou peças de conteúdo. 

Por isso, um bom alinhamento do que é esperado ajuda a sua empresa a conquistar novos clientes e a manter os atuais. Esse alinhamento é, em resumo, ter uma visão estratégica e de longo prazo para o seu negócio!

Além disso, essa prática ajuda a evitar que o cliente pare de se engajar com a metodologia ou solução oferecida pela sua empresa.

Então, vamos ajudar você com isso: nesse artigo, trazemos muitas orientações importantíssimas… é para ler e já sair fazendo os ajustes que precisa nos seus relacionamentos com clientes! 

Antes de tudo, entenda: as expectativas fazem TODA a diferença!

Quando um cliente possui espera muito do seu trabalho… significa que ele confia nele. Além disso, também indica que a sua equipe está fazendo uma boa divulgação, que a sua reputação está sendo construída com solidez ou que o seu produto está, de fato, resolvendo problemas.

Bem, você sabia que essa “pressão” positiva para que tudo saia de acordo com o esperado pode ajudar no desempenho do seu time (e da sua empresa)? Pois é: uma pesquisa de Harvard comprovou que o que esperamos das pessoas pode interferir no resultado que elas nos proporcionam!

Batizada de Efeito Pigmaleão (ou Efeito Rosenthal, em homenagem ao psicólogo Robert Rosenthal, que liderou a pesquisa), essa pesquisa provou a ideia de que, quanto maiores as expectativas que temos de alguém, melhor é o seu desempenho. Em resumo, quando esperamos coisas positivas dos outros, elas tendem a surgir… e quando esperamos coisas negativas, elas acabam se confirmando. 

Isso porque, quando alguém vê o outro como uma pessoa difícil, tende a agir como se a pessoa fosse assim… levando o indivíduo a, de fato, se comportar de acordo com essa imagem! Da mesma forma, acreditar no potencial alheio e ver as qualidades das pessoas ajuda a colher o melhor delas, por oferecer uma postura de incentivo.

Então, sim, as expectativas que temos ou recebemos são importantes… e, sim, elas fazem a diferença. E isso é mais um motivo para fazer um excelente alinhamento entre as suas e as do seu cliente!

Alinhar para atender bem – sem mimar – o cliente

Muitas empresas estão acostumadas a aumentar prazos, mudar regras e fazer qualquer negócio para atender a um nível altíssimo de exigência dos clientes, prevenindo a frustração deles a todo custo.

No entanto, é preciso questionar: o quanto essa postura irá agregar valor ao cliente? 

Sim, a busca pela qualidade no relacionamento com todos os clientes é essencial. Mas, o cliente nem sempre tem razão. E é aí que entra um bom alinhamento!

Afinal, essa prática nos ajuda a lidar com diversos tipos de clientes que fazem pedidos sem sentido, que acabam por nos distrair e atrapalhar. Inclusive, alguns tentam até mesmo conseguir algo além do que foi combinado no contrato!

É o caso dos indecisos (que não sabem o que escolher e, muitas vezes, ficam com “preguiça” de estudar e comparar as opções oferecidas) e dos confusos (que até sabem o que querem, mas não conseguem explicar com clareza, levando a conclusões inadequadas por parte da sua empresa contratada).

Além disso, entram nessa lista os que fazem exigências estratosféricas (inclusive, indo muito além do que estava no contrato) e os que mandam briefings e solicitações por áudio ou por ligação (aumentando muito a chance de que algo não seja entendido da forma como eles gostariam).

Então, como criar limites?

Lembre-se: além de atender aos pedidos do cliente, também é preciso mostrar que sua empresa segue uma determinada metodologia, mostrando que ela é eficiente, em especial porque foi elaborada com conhecimento especializado,  sendo moldada pela experiência ao longo do tempo. 

Assim, o cliente precisa entender que pode confiar em você! E, para isso, é preciso estabelecer os limites, evitando prejuízo do cliente e alcançando bons resultados, ainda dentro do que ele espera.

Quando o que cada um espera está claro desde o início, fica bem mais fácil não desviar do foco central, e seguir atendendo o cliente dentro de um espaço de transparência e camaradagem! 

Afinal, é isso que irá agregar valor de verdade na vida dele – e, para tanto, não é necessário “mimá-lo”.

6 dicas práticas para alinhar expectativas com clientes

Nossas palavras geram projeções que, quando não são atendidas, se transformam em um cliente decepcionado, conflitos indesejados e propaganda ruim. Por isso, alinhar as expectativas é essencial para que se construa um bom relacionamento com o cliente. Veja dicas simples para colocar isso em prática:

1. Compreenda e ajuste as necessidades do cliente

Desde o momento inicial, é preciso conversar com o cliente de forma transparente. Então, ouça os problemas dele atenção… e faça todas as perguntas pertinentes, como:

  • Afinal, qual é o problema que o cliente precisa resolver?
  • Porque o cliente acredita que sua empresa pode ajudar? E, como, exatamente?
  • O quanto os resultados dele precisam melhorar?
  • Qual é o orçamento para colocar o projeto em prática?
  • Em quanto tempo o cliente imagina que irá ver os resultados?

Então, depois de diagnosticar a situação com calma, explique quais são as soluções que você oferece para aquele caso em particular – sem exagerar e sem prometer o que não consegue cumprir, certo? 

Vale lembrar que, tentando maximizar ao máximo os recursos investidos, muitos clientes podem pedir serviços que você nem entrega ou que não fazem parte do pacote contratado. 

Esse é o momento da honestidade: explique o que você faz, como entrega essa solução A e porque não é a pessoa mais indicada para entregar a solução B

Afinal, enquanto conseguir superar o que o cliente espera é maravilhoso para sua empresa, mas não se empolgue no discurso a ponto de que seja impossível colocá-lo em prática. Ou, pior ainda: que o projeto não seja viável financeiramente – levando sua equipe a trabalhar muitas horas além do que foi pago!

Ajuste as necessidades do cliente à realidade da sua empresa.

2. Esclareça os próximos passos

Nunca saia de uma reunião com o cliente sem fazer os encaminhamentos finais (próximas ações a serem realizadas e seus respectivos responsáveis). Isso é essencial, pois deixa o cliente mais tranquilo e confiante na sua empresa, já que ele entenderá o que esperar a seguir!

Também é muito importante informar as datas das próximas entregas, pois isso ajuda a reforçar que existe um processo acontecendo (que, em geral, já foi explicado na fase anterior) e que nenhum produto “surge do nada”. 

Por fim, se acontecer algum imprevisto e você não puder entregar um projeto finalizado, avise! Existem situações em que os prazos precisam ser prorrogados, mas é preciso comunicar isso com clareza e responsabilidade.

3. Elabore um acordo (formalizado em contrato)

Um contrato é uma verdadeira bússola para o cliente e também para você, que representa a sua empresa. 

Dentro desse tipo de acordo formalizado, vale estabelecer as metas e objetivos da parceria, ajudando a proteger as duas partes e garantir que estejam satisfeitas com suas contrapartidas.

Um relacionamento com um cliente, quando mediado por um contrato escrito, evita uma imensidão de problemas. Inclusive, um contrato é um resumo das expectativas dos envolvidos, descrito de maneira clara e objetiva.

Portanto, descreva todos os pontos dos serviços que serão prestados e como serão realizados. Por exemplo, vale incluir questões como metodologia, cronograma, valores, quando e como será feito o pagamento, prazos a serem cumpridos, período de dedicação, tempo de resposta, relatórios a serem entregues, sanções em caso de atraso e, não menos importante, as responsabilidades do cliente

4. Sempre comunique com clareza

Evite insatisfações futuras: comunique-se com o cliente por escrito; de forma simples, profissional e sucinta; sendo sincero na sua proposta, contrato e informações prestadas. Dessa forma, todos irão se entender melhor, o que ajuda no processo de fidelizar o cliente!

Afinal, sobretudo na área comercial e de comunicação, é muito ruim para a estratégia quando ocorrem desgastes no meio do percurso (ainda mais quando o cliente não concorda com os indicadores ou não consegue enxergar o valor do produto ou serviço entregue). 

Então, eduque seu cliente e mostre a ele que vale confiar em você!

5. Defina responsabilidades compartilhadas

Tenha uma conversa franca sobre o que precisa ser feito, da sua parte e da parte do cliente, para que vocês atinjam o objetivo final juntos. Assim, ele irá entender que há responsabilidade dos dois lados, que precisam cooperar entre si, trabalhando juntos.

6. Gerencie o que cada um espera do outro

Uma outra forma de renovar esse alinhamento é com revisões trimestrais. Elas ajudam a empresa a mensurar suas entregas e o cliente a visualizar a eficácia dos seus sucessos. 

Assim, a ideia é criar indicadores relacionados ao objetivo principal, analisando-os a cada três meses… e ajudando a ajustar as metas e as atividades para os próximos três!

Além disso, vale lembrar que esses indicadores devem refletir a visão do cliente sobre “sucesso”. Por isso, ele precisa concordar que aquelas métricas fazem sentido para o seu objetivo final!

Então, com esse acompanhamento do caminho, o cliente sentirá que suas opiniões estão sendo analisadas. Ou seja: ele se sentirá visto! Inclusive, pode ser que, mesmo se algo não sair totalmente como ele esperava, ele ainda se sinta mais perto do seu objetivo final do que estava antes.

Encontrando o meio-termo em prol do seu sucesso

Alinhar o que cada parte espera ajuda a criar parcerias duradouras com clientes. Se trata de entender, com clareza, o que o cliente precisa e para quando. Tem a ver com saber quais são as etapas para cumprir esse objetivo, comunicando-as com precisão para o cliente.

Com essa prática, sua credibilidade aumenta… assim como sua lista de contratos! Além disso, esse alinhamento ajuda a melhorar a experiência dos clientes, prevenindo e corrigindo falhas.

Ou seja: o alinhamento com o cliente te ajuda a entregar missões bem cumpridas todos os dias!

Quando estamos atentos aos clientes, o que criamos costuma estar dentro do que eles esperam. Ao mesmo tempo, é possível respeitar o tempo e os processos da sua empresa, trazendo resultados positivos para a equipe executora. Afinal, como anda o alinhamento de expectativas na sua empresa?

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