Se há alguém que pode ajudar o cliente a tirar o máximo proveito do serviço contratado, é o Customer Success Manager! Entenda porquê.
Algo que pode acontecer nas empresas Saas é um cliente ser deixado por conta própria depois de implementar um novo software, em que ele dependerá de algum tipo de Gerente de Contas a quem pode tirar suas dúvidas.
Mas como já falamos por aqui, há muitas diferenças entre as funções de Gerente de Contas e um Customer Success Manager.
Podemos ver que o que distingue ambos é o objetivo principal de cada função, sendo a do Gerente de Contas garantir a execução de todos os itens no contrato e a do CSM é prezar o sucesso do cliente através das metas e agregação de valor.
Ou seja, a função do CSM durante o processo do ongoing é o ideal para garantir a satisfação do cliente em todas as futuras etapas.
Onde começa a jornada do cliente e qual a responsabilidade do Customer Success Manager?
A jornada se inicia quando a equipe de vendas passa um cliente para CSM assim que a venda for concluída.
Desta forma, os CSMs são responsáveis por integrar novos clientes e fornecer suporte quando necessário, garantindo que eles obtenham o máximo valor do produto.
Além disso, geralmente são responsáveis por manter a fidelidade desse cliente, vender novos recursos e garantir que seus clientes atinjam as metas que pretendiam alcançar ao comprar seu produto.
Como manter um relacionamento forte com os clientes?
Um bom CSM quer que os clientes os procurem sempre que houver um problema em potencial. Isso começa com a construção de um relacionamento forte na primeira chamada.
Para isso, os CSMs devem acompanhar os novos clientes regularmente durante o período de integração e criar um plano de sucesso do cliente.
Esse plano inclui informações sobre os objetivos do cliente e uma estratégia de como eles usarão o produto para atingir seus objetivos.
Portanto, promover um relacionamento forte não é apenas bom para a satisfação do cliente, mas também pode criar defensores do seu produto e atrair novos clientes.
Porém, sem uma administração das metas e objetivos quantitativos do cliente, o Customer Success Manager se perde em meio a tantos valores e perde a oportunidade de agregar mais valor.
Como o Customer Success Manager pode administrar as metas do cliente?
Idealmente, os objetivos e as metas devem ser combinados com métricas rastreáveis. Falaremos agora sobre algumas das principais:
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
O CSAT é uma maneira simples de medir a satisfação do usuário sobre o conteúdo apresentado ou o descontentamento com seu produto.
Portanto, para calcular o CSAT, você pede aos seus clientes que classifiquem seu produto em algum tipo de escala numérica (1-3, 1-5, 1-10).
Enquanto o NPS mede a satisfação geral, o CSAT mede a satisfação de um usuário com um determinado recurso dentro do seu produto.
Assim, essa métrica é mais eficaz quando você a usa no momento exato em que eles terminaram de usar o recurso ou apresentar um conteúdo, durante a jornada pelo seu produto.
ROI
É a abreviação do inglês ‘return on investment‘ que significa retorno de investimento. Como o nome sugere, o ROI permite saber quanto dinheiro a empresa perde ou ganha com os investimentos feitos em diferentes canais.
Dessa forma, você pode identificar quais investimentos valem a pena e como otimizar aqueles que já estão funcionando para que possam performar ainda melhor.
Isso significa que se o cliente estiver realmente tendo sucesso, ele sentirá a necessidade de adquirir mais dos seus serviços.
Assim, o cliente verá seu ROI e se sentirá feliz em pagar mais já que prevê que ganhará ou economizará mais dinheiro do que investe.
Quando o cliente chega nesse estágio, o CSM está pronto para apresentar novas ferramentas e serviços para o mesmo.
Upsell e Crossell
Vendas como Upsell e Crossell são um tipo de venda complementar, em que você apresenta uma melhor versão do produto final ou complementa com algum serviço adicional que será útil.
Portanto, com essas vendas adicionais, o CSM consegue aumentar a receita recorrente mensal, cumprindo um de seus papéis com o comercial.
Conclusão
Por fim, com cada vez mais empresas de SaaS vendo o valor de investir no sucesso e no engajamento de seus clientes, a função do CSM está sendo bem fundamentada no mercado de trabalho.
Sendo assim, ao analisar bem as necessidades da sua empresa e o conceito de sucesso do cliente, você consegue encaixar o CSM na hora certa e da melhor maneira, colhendo todos os excelentes resultados que ele pode oferecer.
“A experiência do cliente é um dos dois pilares principais da retenção do cliente; a questão é que você não pode crescer se seus clientes não permanecerem por perto.” Jes Kirkwood
