O profissional de Customer Success atua diretamente após as vendas, mas, qual o papel do CS no Onboarding e Ongoing? Entenda neste artigo!
Qual é o primeiro passo do Customer Success após a venda?
O Onboarding, também chamado de fase de implementação, é quando, após a venda do comercial, o lead se transforma em Cliente e passa a entrar em sua carteira de Clientes.
Nesse momento, o novo Cliente não sabe exatamente o que fazer para usar o produto ou serviço e está sendo inserido no processo de implementação.
Então, esse processo tem como objetivo guiar o usuário nas funcionalidades e facilitar o seu uso nos primeiros contatos, engajando-o nessa nova rotina de aprendizagem.
Agora, o papel do CS é entregar o “Primeiro Valor”.
O primeiro valor fala sobre entregar a primeira solução para o Cliente.
Essa primeira solução é o fazer o Cliente enxergar valor no serviço adquirido, ou seja, o sentimento ou ciência de ter feito não só uma boa aquisição mas uma necessária.
É a partir desse primeiro valor conquistado que o Cliente começa a ter a percepção de sucesso.
Ou seja, consegue enxergar as próximas soluções que o serviço vai oferecer e garantir o sucesso no negócio.
Saiba mais sobre a importância de um CS para a sua empresa.
E depois da implementação, o que fazer?
Aqui, o seu Cliente se encontra na fase Ongoing ou Adoção, onde já atingiu o nível básico de conhecimento e interação com seu produto ou serviço.
A fase do Ongoing é a parte do processo que recebemos um feedback mais detalhado da evolução e engajamento do Cliente.
Logo, o papel do CS é acompanhá-lo de forma mais interativa e com novas demandas!
Além disso, aqui o Cliente está no momento propício de ser desafiado a novas metas e continuar gerando valor.
Se você entrega valor suficiente para ele, logo, a renovação estará garantida, sendo essencial para a rentabilidade da empresa, pois estará fidelizando mais um Cliente.
Aqui estão alguns sintomas de uma renovação de risco:
- O Cliente acha o valor da mensalidade alta;
- Há reclamações constantes no suporte sobre entrega e;
- Feedback com notas baixas.
Estes são alguns sintomas de quando você não está gerando valor suficiente.
Portanto, atente-se desde a passagem do comercial para sua carteira de Clientes, cuidando do passo a passo na jornada e ajustando as suas funções a cada fase.
O diferencial nessa jornada está nas estratégias de rentabilidade conectada com o Marketing (leads), Comercial (vendas) e Customer Success (satisfação) garantindo Clientes saudáveis e satisfeitos.
