Por que o cliente precisa ameaçar cancelamento para ser bem atendido e ter o que deseja? - CRM7 - Zoho Partner Brasil

Por que o cliente precisa ameaçar cancelamento para ser bem atendido e ter o que deseja?

By 23 de agosto de 2018Blog

Você e muitas outras tantas pessoas com certeza já passaram pela seguinte situação, ou pelo menos parecida:

“Estava você lá, bem bela, fazendo os afazeres da sua casa, com aquela playlist do Spotify “Faxinando a casa”, toda animada, limpando ali, limpando acolá, quando de repente a internet cai e corta seu barato como se tirasse o brinquedo das mãos de uma criança.

Você, muito dependente de internet, não havia baixado para ouvir offline e as que você tem salvas não são propícias para o momento. Já dá aquela desanimada básica e senta no sofá para mexer no celular. Sem wi-fi, aciona o 3G.

Olha instagram, facebook, vê uns vídeos que recebeu no whatsapp da família (sempre tem umas coisas engraçadas nesses grupos né…outras nem tanto haha), abre o banco para conferir o extrato, vê umas notícias e pufff, acabou seu limite diário de utilização de internet do seu plano.

Agora o mundo está acabado e você sussurra pra si mesmo “cancela minha existência universo, nunca te pedi nada”, como se fosse o fim dos tempos. Admita, você e mais uma grande parte da população se vê desesperada sem acesso à internet. Você termina então sua faxina, não mais com toda aquela animação e resolve tirar um cochilo, já que nem Netflix na televisão pode assistir, visto que também precisa de internet, aff.

,Ao acordar a internet ainda não voltou e você precisa terminar um trabalho da faculdade. O que você faz? Liga pra empresa fornecedora, visto que esse problema tem sido corriqueiro durante os últimos dias.

Pega o celular, digita o número de telefone, escuta aquela musiquinha de fundo de Beethoven (caso não saibam a qual estou me referindo, chama-se Für Elise), até que alguém lhe atende questionando seu problema. Você prontamente fala tudo e com voz de entonação demonstrando seu aborrecimento e já diz logo que quer uma solução.

Qual a frase mais comum a se ouvir nesses casos?:

“Vou passar para o setor responsável minha senhora”. Beethoven again e alguém atende a chamada.

Você explica tudo novamente e a pessoa pede um minuto. Ao retornar, ela informa um problema interno que já estão trabalhando para resolver. E você já sem paciência, pede que deseja re-negociar o valor mensal, visto que não está sendo compensada pelo que paga. Novamente te passam para outro setor (aproveitando o gancho, nunca vi algumas empresas terem tantos e tantos setores diferentes, parece até que cada funcionário é um setor…).

Ele explica que não há a possibilidade de diminuir seu plano, porque já consta um desconto concedido exclusivo á você e blá blá blá.

Você, já brava, com seu trabalho atrasado fala: – Então quero cancelar. O atendente lhe pede um minuto que significam no mínimo dois e lhe passa para outra pessoa.

Esta, sempre será  uma pessoa calma e que sabe falar muito bem, apaziguando os clientes furiosos. Ele diz então: – Senhora, vi aqui no seu cadastro que temos como lhe oferecer um desconto de 15% na sua mensalidade e aumentar em 1 MB a velocidade de sua internet e garanto não ter mais quedas ou problemas que dificulte a utilização, posso aprovar?

Você certamente aceita e tem seu problema resolvido, que por sinal lhe custou um dia todo de aborrecimento”.

Então lhe pergunto: A sua empresa também é dessas que o cliente precisa ameaçar cancelar para ter uma atenção especial e a resolução de seu problema?

Se sim, resolva isso ontem, pois o índice de satisfação pode estar cada vez menor.

Não espere o cliente se aborrecer, não espere o cliente lhe procurar, não espere o problema aparecer para então buscar uma solução. Seja eficiente, mas seja, principalmente, eficaz!

 

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