Qual é a importância de uma cultura centrada no cliente?
Quando falamos sobre o sucesso do cliente, muitas pessoas pensam que é uma responsabilidade exclusiva do departamento de Sucesso do Cliente (Customer Success).
Porém, o processo da satisfação de quem compra nossos produtos e serviços vai muito além de um único departamento!
Assim, quando deixamos o foco no cliente como uma responsabilidade específica do departamento de Sucesso do Cliente, tiramos dos outros departamentos a oportunidade de se relacionar com o cliente de forma excelente e completa!
Por isso, quando todos na empresa reconhecem que possuem um papel importante na jornada do cliente, uma consciência cultural começa a ser construída em todos eles.
Dessa maneira, os colaboradores entendem que, independente do departamento, todos devem proporcionar ao cliente uma boa experiência, em todas as fases de contato com ele.
E é aqui que a cultura cultura centrada no cliente entra em ação!
O que é cultura cultura centrada no cliente (Customer Centric)?
A cultura centrada no cliente é uma filosofia que direciona o planejamento da empresa e o comportamento de todos os seus funcionários e seus respectivos departamentos.
A ideia principal é colocar o cliente como o centro, valorizando e cuidando da sua jornada para que seja produtiva e saudável.
Inclusive, assim como analisamos o desejo e a vontade do cliente para criar um produto ou um serviço, podemos aplicar a cultura centrada no cliente a serviços de todos os tipos.
Inclusive, essa ideia pode ser inserida em serviços tipo SaaS (Software as a Service), onde soluções tecnológicas são fornecidas por meio da internet (como é o caso do nosso CRM – Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente).
Cultura centrada no cliente, sim – mas de acordo com a estratégia da empresa!
Muitos imaginam que uma empresa com “cultura centrada no cliente” gira em torno das vontades dele.
Porém, a ideia é colocar o cliente no centro da estratégia planejada e estudada pela empresa, para que seja conduzido pela mesma.
Veja algumas dicas práticas para implementar uma cultura centrada no cliente dentro da sua empresa:
1. Renove o conceito de “cliente”
Não é possível iniciar uma nova cultura empresarial sem reavaliar conceitos antigos.
Assim, crie espaço inserir novos hábitos na rotina dos colaboradores, falando sobre eles de forma positiva.
É preciso estabelecer uma nova forma de enxergar o cliente, que vá além do cuidado superficial na fase de pré-venda, oferecendo uma atenção constante e vinda de todos os departamentos!
Dessa forma, haverá uma jornada de satisfação mais coesa e assertiva, na qual todas as equipes conhecem todas as etapas de contato com o cliente.
Isso também possibilita mais feedbacks internos, inclusive de perspectivas diferentes!
2. Treine os colaboradores
É muito importante que todos os departamentos saibam não só como se relacionar com o cliente… mas também como gerenciar esse relacionamento da melhor forma!
Portanto, é fundamental oferecer treinamentos sobre gestão de relacionamento com o cliente para todas as equipes.
Isso traz o conhecimento necessário para facilitar qualquer tipo de contato com o cliente.
3. Promova uma cultura única entre os departamentos
Com os treinamentos oferecidos pela empresa, as equipes começam a se acostumar com a nova cultura centrada no cliente. Então, a tendência é que todos se comprometam em enxergar o cliente de uma forma diferente.
Assim, os departamentos seguem somente uma cultura, fortalecendo a ideia de “objetivo em comum” e aumentando o engajamento dos colaboradores!
Portanto, aderir a cultura centrada no cliente é difundir essa mentalidade em todos os níveis da hierarquia da empresa, de forma proativa e visionária.
Por fim, lembre-se:
Mudanças de cultura só se tornam intuitivas quando são cultivadas por um longo período.
E, quando isso acontece, ela pode ser visualizada nas atitudes diárias de todos os colaboradores!
Uma cultura centrada no cliente pode mudar a história de uma empresa.
Afinal, ela dá o tom para todos os planejamentos e posicionamentos da marca!
Como é a cultura na empresa onde você trabalha?
Ela já coloca o cliente no centro das suas estratégias?
