Retenção de clientes e fidelização

By 23 de julho de 2019 Blog, Processos de Negócios

Um comportamento bastante comum de novas marcas é se concentrar principalmente na aquisição de clientes, o que faz sentido, uma vez que ainda precisam ter uma base de clientes existente para construir. 

 

No entanto, uma vez que uma marca comece a crescer, ela precisará rapidamente começar a se concentrar na retenção de clientes, bem como na fidelização, a fim de maximizar sua receita e manter-se em destaque.

 

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de mantê-los pagantes ao longo do tempo. Isso é conseguido com a criação de um relacionamento entre a marca e seus clientes.

 

Não se concentrar em reter e fidelizar clientes é basicamente deixar o dinheiro na mesa, considerando que adquirir um novo cliente pode ser até 5 vezes mais caro do que vender para um recorrente.

 

Seus clientes fiéis são o bem mais valioso da sua empresa e eles não aparecerão “do nada”. Criar clientes fiéis exige cuidado e atenção.

Fidelização é a mesma coisa que retenção?

A fidelização do cliente descreve a sua decisão de continuar comprando de um determinado negócio, devido à crença de que a empresa em questão oferece a melhor combinação de produto, experiência e preço dentro de sua categoria. 

 

A alta fidelidade do cliente impedirá que ele mude facilmente para um concorrente com base em fatores simples, como melhor publicidade ou um preço melhor.

 

Maximizar a fidelização é um importante ponto de foco para todos os negócios. 

 

Investir em estratégias de retenção de clientes, e ter em mente a qualidade do relacionamento com o cliente com o objetivo de aumentar as taxas de retenção é muito mais rentável do que depender constantemente de novas aquisições. As empresas vão querer dar alguns passos para construir lealdade e melhorar a retenção.

 

Então, qual é a diferença entre a retenção de clientes e a fidelidade do cliente?

A diferença entre a retenção e a fidelidade do cliente é mais do que uma diferença no vocabulário. 

 

Embora compartilhem algumas semelhanças, a retenção e a lealdade não podem ser usadas de forma intercambiável ao descrever os clientes.

 

Um cliente pode comprar de você novamente ou não. 

 

Eles podem escolher outra empresa quando chegar a hora. Eles são mantidos simplesmente pelo fato de que eles ainda não compraram em nenhum outro lugar.

 

Clientes satisfeitos e fiéis comprarão de você novamente e incentivarão os outros a fazer o mesmo. Isso geralmente resulta em referências de qualidade e comentários positivos de boca em boca. 

 

Lealdade vai além de gastar dinheiro. 

 

Clientes fiéis defenderão você e servirão como promotores de seus negócios.

 

Um estudo mostrou que clientes extremamente felizes têm cinco vezes mais chances de recomprar. Além de uma alta taxa de retorno, eles também têm quase sete vezes mais chances de perdoar um negócio depois de algum problema com a marca. Essas são estatísticas incríveis!

 

Como todo dono de empresa de pequeno (ou médio ou grande) porte sabe, a espinha dorsal de seu sucesso são as pessoas que trabalham duro para dar o melhor atendimento ao cliente.

 

Um cliente que adere ao seu negócio através de experiências positivas e menos positivas é um cliente verdadeiramente leal.

A importância do valor da marca

As estratégias de fidelização e altas taxas de retenção devem envolver a expressão do valor da marca para os clientes. Isso significa especificar exatamente o que a empresa, produtos ou serviços estão fornecendo e que não podem ser adquiridos em outro lugar. 

 

É menos provável que os clientes se voltem para a concorrência se os benefícios da marca forem claramente quantificados.

Programas de fidelidade

Para reter seus clientes, as empresas vão querer estabelecer um programa de fidelidade recompensador aos clientes que continuam a fazer compras. 

 

Os programas de fidelidade são muito baratos de implementar, mas podem aumentar drasticamente o valor da vida útil do cliente. 

 

Um programa de fidelidade eficaz também melhorará a retenção, diminuindo o valor das compras feitas por meio dos concorrentes.

 

Perseguindo Clientes Perdidos

É importante dar todos os passos possíveis para recuperar clientes perdidos. 

 

Os clientes que não fizerem uma compra em alguns meses podem se tornar o segmento-alvo de uma promoção destinada a atrair as pessoas de volta. 

 

Aqueles que abandonarem um carrinho de compras online devem receber lembretes de que os itens ainda estão disponíveis.

 

Mais do que apenas fazer seus clientes voltarem, é fundamental transformá-los em verdadeiros “advogados” da sua marca. Isso gera benefícios diretos e indiretos que vão colaborar para o sucesso da sua empresa.

 

Como andam suas políticas de retenção e fidelização de clientes? Compartilhe nos comentários!