C-levels e gerentes são geralmente os primeiros a entender o valor que advém de ter uma visão unificada do cliente. Eles desenvolveram maneiras de gerenciar relacionamentos com clientes usando Rolodexes, planilhas ou uma caneta e papel. Mas não foi até o final dos anos 80, quando as empresas começaram a mudar de um Rolodex físico para um “ Rolodex digital” mais sofisticado .
Entrada dos sistemas de CRM.
O uso de um Rolodex ou de uma planilha para gerenciar os relacionamentos com os clientes muitas vezes carecia da estratégia necessária para construir relacionamentos de longo prazo. Quando os sistemas de CRM foram introduzidos, eles forneceram às empresas uma estratégia de longo prazo para envolver e gerenciar proativamente as relações com os clientes, fechar mais negócios e automatizar tarefas recorrentes.
Uma má interpretação comum da implementação de um sistema de CRM é que ele é visto como um evento único e que, ao comprar a licença de software, todos os processos de vendas quebrados, leads perdidos e falta de acompanhamento serão reparados. Embora um sistema CRM seja projetado para dar suporte ao seu processo de vendas, ele, por si só, não fará com que sua empresa cresça. É por isso que você deve tratar sua implementação de CRM como uma estratégia de longo prazo para toda a empresa e não como um evento único.
Embora os C-levels e os gerentes tenham as melhores intenções, as estratégias de CRM geralmente falham no início da implementação. Mas por que?
Aqui estão 5 armadilhas que você pode evitar ao desenvolver sua estratégia de CRM.
1. Falha ao ver o problema
Reconhecer que você tem um problema é o primeiro passo. Eu sei, você já ouviu isso antes. Mas desta vez, estou me referindo ao problema em seu ciclo de vendas. Talvez você nem saiba que tem um problema. A estratégia de CRM começa antes de você escolher o sistema CRM correto.
Como você gerencia todos os pontos de contato que seu cliente em potencial tem com sua empresa?
Quanto tempo você desperdiça analisando e-mails, registros de chamadas e rabiscos no bloco de notas tentando lembrar quando você falou pela última vez com um cliente?
Quem está no seu canal de vendas e quanto de receita pode esperar no próximo mês?
Se você não tiver certeza de como responder a essas perguntas, há uma boa chance de você ter um problema no seu ciclo de vendas. Afinal, ninguém é perfeito. Está bem! Os sistemas de CRM são projetados para oferecer suporte a você e facilitar sua vida profissional. Então, reconheça o problema e possua-o. A boa notícia é que há uma solução.
2. Falha ao comprar o valor do CRM
A comunicação é fundamental (quando não é?) Nessa situação. Como executivo ou gerente, certifique-se de compreender o valor de um sistema de CRM para sua empresa. Depois de entender esse valor, comunique a visão geral e o valor para todos em sua organização. Eu digo “todos” porque cada funcionário é uma peça do quebra-cabeça que se encaixa no quadro maior do crescimento do seu negócio. Fornecer contexto de como o seu CRM irá suportar essas funções (especialmente vendas), ajudará seus funcionários a aceitar sua estratégia de CRM.
Ajude sua equipe a acreditar no valor do CRM respondendo a estas perguntas:
Como um sistema de CRM suporta nossa estratégia de crescimento de negócios?
Como um sistema de CRM fornecerá valor para cada equipe e toda a organização?
Como um sistema de CRM fornecerá contexto para cada um dos seus processos existentes ?
Tenha em mente que sua equipe de vendas precisará de atenção extra durante essa transição. A última coisa que você quer que eles pensem é que você está adicionando outra tarefa mundana ao seu dia já ocupado.
Você ganhará adesão de seus profissionais de vendas experientes, fornecendo contexto de como um sistema de CRM é projetado para tirar tarefas entediantes e erros fora do seu caminho, para que eles possam se concentrar em fechar mais negócios.
3. Falha em Comunicar os Objetivos Antes da Implementação
As transições abrem uma porta para mal-entendidos, frustrações e perda de motivação. Como executivo ou gerente C-level, defina as expectativas desde o início. Mesmo que seus objetivos estejam um pouco incertos no momento, dê uma ideia da sua equipe para onde deseja ir e como o sistema de CRM será um processo para chegar até você. Novamente, um sistema de CRM é uma estratégia contínua para ajudar sua equipe a fechar mais negócios, para que sua empresa possa crescer.
Mantenha sua equipe motivada respondendo a estas perguntas:
Por que você está implementando um sistema de CRM?
Como a equipe de gerenciamento superior espera que o CRM suporte funções individuais?
Quais processos já estão em vigor e como um sistema de CRM pode fornecer contexto a esses processos?
4. Não ter suporte executivo presente
Não seja o executivo que tem uma reunião com sua equipe e depois desaparece.Estar presente e envolvido no processo de integração. Você não está dando aos seus funcionários um novo processo, você está integrando um sistema em seus processos já existentes . Seus funcionários confiam em você (se não o fizerem, certifique-se de ler este post sobre como criar confiança em sua equipe .) Seja proativo em manter sua equipe responsável pela integração de seus processos com seu sistema de CRM.
Mantenha seu time informado:
Comunicando regularmente como seus funcionários estão integrando o CRM em seus processos
Agendar reuniões individuais com os funcionários e pedir sua contribuição para melhorar os processos existentes com o sistema CRM
Responsabilizar seus líderes de equipe por apoiar sua estratégia de longo prazo por meio da integração de seu sistema de CRM
5. Não ter uma estratégia no lugar
É fácil dizer “Sim, precisamos de um sistema de CRM”. É mais difícil dizer: “Precisamos de um sistema de CRM e essa é nossa estratégia”.
Talvez você tenha implantado seu sistema de CRM e possa marcar todos os itens importantes. Você criou funções e perfis, migrou os dados corretos, configurou a automação do fluxo de trabalho, colocou formulários da web no seu website, configurou regras de atribuição de leads e agendou seus relatórios de pipeline de vendas.
O que? Você até integrou sua conta do Google AdWords? Uau! Você está no topo!
Agora vem o desafio de fazer com que seu time o use. Uh oh. Você não pensou sobre essa parte. Você achou que seu trabalho estava acabado, não acha?
Configurar seu CRM e implantá-lo é apenas o primeiro passo da sua estratégia.Sua implementação de CRM precisa continuar após a implantação. Lembre-se, é uma estratégia de longo prazo.
Responder a essas perguntas ajudará a tornar sua estratégia um processo de longo prazo:
Como suas equipes vão usar o CRM diariamente?
Como seu sistema de CRM apoiará seus processos atuais de vendas, marketing e suporte ao cliente?
Como sua equipe de vendas será responsável por atualizar os dados regularmente?
Como os novos funcionários serão treinados em seu sistema de CRM?
Que treinamento contínuo em CRM você disponibilizará para sua equipe?
Uma estratégia de CRM bem-sucedida inclui o desenvolvimento de uma cultura corporativa na qual seus clientes estão no centro de seus negócios. Seja consistente com seus objetivos e estratégia e deixe seu sistema de CRM apoiar o crescimento do seu negócio.
