A criação de uma operação de atendimento ao cliente exige atenção cuidadosa a todos os aspectos do processo, desde a configuração de uma plataforma de comunicação até a atribuição de solicitações aos agentes. Com esses princípios básicos, os gerentes podem se concentrar em exceções e anomalias. Os gerentes precisam ser capazes de lidar prontamente com novas situações e fazer os ajustes necessários no sistema para mantê-lo funcionando. O Zia no Zoho Desk foi criado para ajudar os gerentes a se manterem à frente de suas responsabilidades e a criar um suporte proativo ao cliente.
Fique alerta em anomalias
Zia fica atenta a qualquer anomalia no tráfego de tickets. Ela monitora o tráfego para estabelecer a tendência de entrada e saída de tickets em um período de 24 horas. Ela identifica automaticamente qualquer aumento súbito no número de respostas recebidas ou queda nas respostas de saída. Gerentes e supervisores recebem notificações instantâneas sobre essas anomalias e podem clicar para ver mais informações sobre as causas prováveis.
Quando há um aumento nas respostas recebidas, o Zia também mostra as marcas de ingresso que contribuíram para o aumento. Isso ajuda os tomadores de decisão a investigar mais e corrigir os problemas imediatamente.
Tickets de triagem usando palavras-chave e previsões de sentimentos relevantes
Como gerente, Zia diz a você o sentimento de cada resposta recebida pelo cliente e os termos mais importantes dessas respostas. Esses dois valores podem ser usados como critérios nas regras de automação de fluxo de trabalho para encaminhar conversas ou encaminhá-las para agentes sênior da equipe. Por exemplo, você pode rotear tickets de um cliente-chave com um sentimento negativo diretamente para um gerente sênior dedicado. Dessa forma, você pode abordar o problema do cliente de maneira proativa antes que as coisas corram para o sul.
Identifique os pontos problemáticos mais comuns de seus clientes
Melhorar a experiência do cliente exige compreender os aspectos do negócio com os quais os clientes mais se importam ou com os quais estão insatisfeitos. A Zia identifica e agrega os tópicos que os clientes mais falam e ajuda os tomadores de decisão a planejar recursos para impulsionar o crescimento e a satisfação do cliente.
Zia também indica qual porcentagem das respostas recebidas tem um sentimento positivo, sentimento neutro e sentimento negativo. Os tomadores de decisão podem ver os termos que levaram ao respectivo sentimento para entender a causa raiz da insatisfação do cliente.
Fonte: https://www.zoho.com/desk/blog/zia-for-customer-service-part-2-zia-for-managers.html
