
Tornou-se banal. Sempre que nos deparamos com um problema de um serviço que utilizamos frequentemente, buscamos a marca nas mídias sociais. Isto não é apenas para encontrar uma solução para o problema, mas também, para ver que marca lida com interações de mídia social com os clientes regulares.
Por exemplo, é muito mais fácil contactar seu hotel via redes sociais para tirar uma dúvida sobre sua hospedagem, comprar flores para sua mãe pelo Instagram ou marcar uma massagem pelo WhatsApp.
E não é só eu ou você, de acordo com recente pesquisa da Nielsen, 33% dos consumidores preferem entrar em contato com marcas em mídias sociais, ao invés de utilizar o telefone.
Sempre que eu tuitar para qualquer marca associada com a minha vida pessoal e de trabalho, espero que eles vão me identificar como um cliente e ver os últimas e recentes conversas que tive com a sua marca, incluindo os serviços que contratei.
Quase sempre recebemos uma resposta da marca dentro de poucas horas nas redes sociais, mas geralmente, ficamos desapontados ao descobrir que eles não conseguem reconhecer-nos como um cliente. Em vez disso, a sua resposta é geralmente algo ao longo destas linhas:
“Por favor, nos envie uma mensagem com o seu ID do cliente, o seu endereço de e-mail, seu número de fatura, o seu ID de reserva, a sua última operação, a sua data de nascimento, nome de solteira da sua mãe, o nome de sua primeira professora e o nome do seu animal de estimação. Logo após passar essas informações, voltaremos com a solução para você.”
Ok, posso ter exagerado um pouco ali. Eles não pedem todos aqueles detalhes de cada vez. Mas, certamente pedirão um ou mais de entre eles.
O problema com esse tipo de resposta é que é inadequado, impessoal e estranho. É o equivalente de não reconhecer um cliente regular quando ele entrar em sua loja, o equivalente a utilizar um telefone sem um identificador de chamadas para que você não pode receber o seu cliente pelo nome quando eles te chamam.
Mais importante ainda, é uma oportunidade perdida para transformar uma experiência negativa do cliente, numa recepção com alegria, ao fazê-lo sentir-se reconhecido como um patrono.
Como uma marca, você é capaz de identificar seus clientes regulares quando eles conhecê-lo ou chamá-lo, então, por que você deve perder este contexto em mídia social? A maneira de corrigir esse problema é tão simples e tão óbvia, que estou surpreso, tantas marcas ainda não tiver feito isso: usar uma ferramenta de mídia social que se integra com o seu CRM.
Se você usar uma ferramenta de mídia social que se integra com o seu CRM, você será capaz de:
- Identificar clientes quando eles contactá-lo em mídias sociais;
- Estar ciente dos problemas que os clientes têm enfrentado nas interações passadas e recentes que tiveram com a sua marca
- Proativamente chegar aos clientes em outros canais (tais como telefone, e-mail) sem pedir os detalhes de contato quando chegar até você em mídias sociais
Usando a informação relevante, contextual para proporcionar um melhor, mais rápido suporte ao cliente na mídia social é uma maneira fácil de encantar seus clientes. A pesquisa indica que os clientes que se deparam com experiências positivas de atendimento ao cliente social são quase 3 vezes mais propensos a recomendar uma marca.
E isso não é tudo. Ser capaz de cuidar de seus clientes existentes em mídia social é apenas uma das muitas razões para usar uma ferramenta de mídia social que está integrado com o seu CRM. Você pode ir para fazer muito mais, como a geração de leads de redes sociais, compartilhamento de entradas de mídia social para as vendas, e rastrear o quanto de receita é ganho a partir de seus esforços de marketing de mídia social.
Então, se você não estiver usando uma ferramenta de mídia social que fala ao seu CRM, há boas razões para considerar fazer a mudança para um.