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Enquete: Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

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Além dos processos que você implementa e do software de helpdesk que sua empresa utiliza, a experiência de atendimento ao cliente acaba sendo influenciada pelas pessoas que você contrata. Pessoas em cargos voltados para o cliente formam a face da sua empresa no mercado. Quando eles se encaixam em seus papéis, tudo está bem. Caso contrário, bem, não tão bem.

A pergunta que estamos fazendo esta semana é sobre a contratação de suporte ao cliente. Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

Contrate pessoas experientes e capacite-as .

Profissionais de suporte ao cliente experientes trazem uma certa vantagem competitiva à sua empresa. Eles já sabem como lidar com várias cargas de ingressos. Eles sabem o que fazer quando um ticket é escalado. Eles sabem o que não dizer a esse cliente mal-humorado. Eles estiveram lá e fizeram isso.

Profissionais experientes são adequados para pequenas empresas que ainda não possuem muita inteligência de processo. Eles também são adequados para empresas que preferem colocar contratações em seus papéis quase que instantaneamente.

Dito isto, os profissionais que atendem às suas necessidades específicas não são muito fáceis de encontrar.

Contrate candidatos frescos e treine internamente .

Contratações frescas vêm com uma mente aberta. Eles não foram condicionados a pensar em qualquer padrão particular. Eles podem ser treinados para se adequarem à cultura e às filosofias exatas da sua empresa.

Contratar fresco é adequado para empresas que possuem inteligência de processo. Além disso, se você está contratando em escala, é mais fácil contratar novos quando comparado à contratação de profissionais experientes.

Dito isto, o custo de treinar uma nova contratação é muito maior e ainda mais substancial em escala. Portanto, é um compromisso entre a flexibilidade de implantação e o custo de treinamento.

O que você faz na sua empresa? Conte-nos na seção de comentários abaixo.

Estamos ansiosos para ouvir suas opiniões sobre esse assunto.

Fonte: zoho.com

Resultados: Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

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Na Zoho, nós conversamos com vários fundadores de startups e donos de pequenos negócios regularmente. Um bom número de vezes, o tópico de contratação e retenção surge em nossas conversas. Achamos que seria uma boa ideia perguntar à comunidade em geral e entender a opinião geral.

Fizemos uma pergunta sobre contratação de suporte ao cliente , através de nossa pesquisa na semana passada. De nossa própria experiência, vimos startups com clareza de processo muito boa, bem como empresas de médio porte que preferem não ter processos rigorosos. Então, estávamos naturalmente animados para ver que resultados emergiriam dessa questão.

Cerca de 40% de todos os entrevistados disseram preferir contratar profissionais experientes e capacitá-los adequadamente .

Do ponto de vista tradicional, isso parece a melhor abordagem para qualquer empresa que queira uma “aposta segura”. Se você contratar profissionais experientes de suporte ao cliente, poderá confiar que eles se comportarão de maneira razoável na maioria das situações. De certa forma, quando você contrata profissionais experientes, pode esperar que eles sejam bem-sucedidos. Muitas empresas preferem ter essa rapidez como vantagem competitiva. No entanto, há também a desvantagem de profissionais experientes serem “condicionados” e não necessariamente virem com uma perspectiva completamente nova. Para algumas empresas, isso pode ser uma desvantagem significativa.

Cerca de 60% dos entrevistados disseram preferir contratar novos talentos e treiná-los internamente .

Esta definitivamente não é uma abordagem que leva a uma aposta segura. Nos últimos anos, se houve uma ampla tendência no atendimento ao cliente, é que as empresas estão procurando criar uma “cultura” de atendimento ao cliente que seja única para elas mesmas. Empresas como a Amazon levaram essa tendência a um nível totalmente novo. É muito difícil criar uma cultura como essa, contratando apenas pessoas experientes. Assim, as empresas preferem estabelecer uma cultura e contratar novos talentos. É muito mais fácil alinhar novos talentos à cultura de sua empresa do que alinhar profissionais experientes.

Também é bastante comum que as empresas mantenham uma boa mistura de talentos novos e experientes. No entanto, o ‘mix correto’ é muito complicado de se conseguir. De certa forma, essa é uma das razões pelas quais pode ser melhor definir uma cultura de atendimento ao cliente para sua empresa e contratar de acordo.

É isso por esta semana. Voltaremos para você com outra pergunta interessante na próxima semana! Até lá, tenha um ótimo final de semana!

Fonte: zoho.com

Aplicativos de Telefonia na Nuvem e Aplicativos Móveis para o Zoho Desk

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A temporada de férias está se aproximando. O que pode ser mais gratificante do que criar felicidade! É exatamente isso que temos em mente para você também.

É uma ótima sensação conversar com os clientes e oferecer um serviço incrível. O telefone é de longe a maneira mais conveniente para os clientes pedirem e receberem ajuda. Mas, geralmente, é um pesadelo de logística construir e manter uma infraestrutura de PABX escalonável, especialmente se você for uma pequena empresa. Nós já passamos por isso no Zoho e, desde então, queríamos simplificá-lo drasticamente.

Isso é exatamente o que anunciamos na semana passada. 

A telefonia reinventada para a nuvem .

Telefonia da nuvem para o Zoho Support

Fonte: zoho.com

A telefonia na nuvem para o Zoho Suporte oferece um call center totalmente funcional diretamente na guia do seu navegador. Ele tem todas as funcionalidades tradicionais: roteamento de chamadas, toque seqüencial e simultâneo, IVR, gravação de chamadas, mensagens de voz e relatórios detalhados.PORÉM… você obtém tudo isso sem a dor de manter um sistema de telefonia completo.

Fizemos uma parceria com a equipe do Twilio para trazer essa solução incrivelmente simples para você.

Isso é telefonia, reinventado para o Zoho Suporte. (mais informações aqui )

Está disponível para clientes no plano Professional, com algumas restrições, e para aqueles no plano Enterprise.

 

Em seguida, Mobilidade.

Sabemos o quanto é importante para você passar um tempo com sua família, especialmente durante a temporada de férias. Mas, se você é um agente de atendimento ao cliente, a temporada de férias é o tempo que você terá o máximo de pessoas para atender. Ambos são de alta prioridade e ambos estão próximos do coração.

A solução, acreditamos, é pegar um ótimo aplicativo de atendimento ao cliente e adicionar mobilidade a ele. E é exatamente isso que fizemos.

Zoho Desk vem para iOS e Android. Nesta temporada de férias (e além), você não ficará preso ao seu computador o tempo todo. Responda tickets no conforto da sua casa, de um retiro de férias ou de uma reunião de família. Reatribuir tickets a um colega quando você não puder lidar com eles. Marque um colega e peça ajuda por meio de comentários no estilo de rede social. Receba notificações de atualizações importantes em seus tickets por meio do Centro de Notificação para dispositivos móveis. O Zoho Desk para iOS e Android está disponível para clientes nos planos Professional e Enterprise. (mais informações aqui )

Seja incrível em casa, ganhe o amor da família. Seja incrível no trabalho, conquiste o amor do cliente.

Nesta temporada de férias, que haja ainda mais felicidade em cada ticket.

Fonte: zoho.com