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Apresentando o modo compacto,Ticket Peek e Snippets

By | Blog, Zoho Desk

Apresentamos o Zoho Desk para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a aproveitarem o contexto para melhorar a qualidade de seu suporte. Parte desse lançamento incluía os Modos de Trabalho, nossa solução intuitiva para organizar tickets e direcionar a atenção do agente para as conversas mais importantes.

Desde então, recebemos muitos elogios dos clientes. Fomos classificados como Líder de Categoria pela GetApp e pela G2Crowd e selecionados para o Prêmio de Escolha dos Editores da PC Mag.

Com base nesse feedback positivo, criamos ainda mais ferramentas para ajudar os agentes a gastar seu tempo onde isso é importante. Estamos felizes em anunciar o primeiro conjunto de novos recursos que criamos com isso em mente.

Modo Ticket Compacto:

Para equipes que lidam com um grande volume de tickets todos os dias, a capacidade de visualizar mais tickets na mesma tela é essencial. Então, inspirados na lista de ingressos clássica, criamos uma maneira nova e mais eficiente de ver seus ingressos: Modo Compacto.

O modo compacto oferece todas as funcionalidades da lista de ingressos clássica, exceto que mostra quase o dobro de ingressos por tela. Isso facilita a verificação rápida de sua lista de tickets antes de clicar na que você precisa.

Zoho Desk já economiza seus agentes até duas horas por dia. O modo compacto reduz outros minutos, o que significa que sua equipe fechará ainda mais ingressos todos os dias.

Observação de Ingresso:

Quando novos tickets são atribuídos, o Zoho Desk mostra aos seus agentes todas as informações contextuais de que precisam em uma única tela: as interações de suporte anteriores são obtidas automaticamente do Desk; o histórico de compras do cliente é retirado automaticamente do Zoho CRM; e as soluções apropriadas contextualmente são extraídas automaticamente de sua base de conhecimento. Com todas essas informações reunidas em um só lugar, seus agentes terão conversas mais diretas, eficazes e significativas com os clientes.

Mas e quanto a cada resposta subsequente? Os agentes obtêm a maior parte do contexto de que precisam na primeira ou segunda interação. Depois disso, eles só precisam de contexto incremental daquela resposta específica do cliente. Navegar para a tela do Editor de resposta para cada resposta é como usar uma mangueira de incêndio para lavar as mãos. Os agentes precisam de algo simples para respostas incrementais, e o Ticket Peek dá a eles exatamente isso.

O Ticket Peek é uma tela leve que ajuda os agentes a responder às solicitações de suporte mais rapidamente. Quando um agente “espreita” em um ticket, ele pode ver todas as interações que a equipe de suporte teve com o cliente, bem como as propriedades do ticket e quaisquer soluções relacionadas de sua base de conhecimento. O Ticket Peek também fornece notificações de detecção de colisão para impedir que dois agentes respondam ou editem o mesmo ticket ao mesmo tempo.

Ao percorrer os tickets em uma visualização filtrada, o Ticket Peek torna conveniente localizar rapidamente o ticket exato que eles estão procurando. A partir daí, um agente pode ir para a tela do Editor de resposta com um único clique, se necessário.

O Ticket Peek ainda está em beta. Vamos melhorar ainda mais com base no feedback dos clientes, por isso, sinta-se à vontade para nos informar o que pensa.

Snippets (Trechos):

Quando os agentes podem ver mais tickets, percorrem-nos rapidamente e começam uma resposta imediatamente, qual é o sentido de digitar toda essa resposta do zero? Meh!

O Zoho Desk já oferece modelos de resposta e sugere artigos de solução da sua base de conhecimento. Bem, hoje, estamos anunciando a próxima grande conveniência: a capacidade de usar a abreviação nas respostas. Estamos chamando de trechos.

Snippets são atalhos que inserem frases pré-escritas em uma resposta. Por exemplo, se você digitar “Obrigado” e clicar em Tab, o Zoho Desk inserirá automaticamente “Obrigado por entrar em contato conosco!” No editor. Além dos snippets padrão do Zoho Desk, os agentes podem criar seus próprios snippets pessoais com base nas frases que usam com mais frequência.

Os snippets ajudam os agentes a superar as gentilezas e pular diretamente para resolver o problema do cliente. Antes do lançamento público, a equipe de suporte do Zoho vinha usando o Snippets. Nossos agentes relatam que economizam até dez minutos em cada resposta. Isso os ajuda a resolver mais problemas em menos tempo. Para obter instruções passo a passo sobre como usar os Snippets, visite esta página de treinamento do usuário .

Não se pode esperar que os agentes sobrecarregados forneçam suporte ao cliente de primeira linha. Quando os agentes correm, os bilhetes escorregam pelas rachaduras, erros são cometidos e os relacionamentos com os clientes sofrem. Juntos, o Modo Compacto, o Ticket Peek e os Snippets economizam muito tempo para que seus agentes se concentrem no fornecimento de suporte abrangente e oportuno.

Experimente esses recursos por si mesmo e deixe-nos saber o que você pensa. Como de costume, há coisas ainda mais interessantes vindo em breve!

 

5 maneiras de ampliar a produtividade do agente

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Você já ouviu falar do coral da Árvore do Marfim?

Embora possa parecer imperceptível, esse coral abriga mais de 300 espécies de invertebrados. Qualquer alteração no número desses corais pode levar a grandes mudanças e efeitos adversos no ecossistema aquático. Como tal, este coral discreto passa a ser a espécie-chave para o seu ecossistema.

Da mesma forma, por mais invisível que seu papel possa parecer, os agentes de atendimento ao cliente desempenham um papel essencial na saúde do ecossistema de qualquer empresa. Sua capacidade de ajudar os clientes de forma eficaz pode fazer ou quebrar uma empresa. De acordo com a Forrester, softwares complexos com interfaces de usuário confusas e processamento lento aumentam a lista de problemas do seu agente.

Agentes exaustos levam a clientes insatisfeitos. Então, o que você pode fazer sobre isso?

Aqui está uma lista de cinco coisas que você deve fazer.

Deixe os agentes serem eles mesmos.

Agentes são pessoas, e não há duas pessoas são as mesmas. Reconheça suas diferentes personalidades e entenda que nem todos os agentes funcionam da mesma maneira. Enquanto eles estiverem alcançando seus objetivos, que eles sejam eles mesmos. Quando Alice prefere fazer uma contagem regressiva para uma data de vencimento, Bill responde primeiro aos tickets de alta prioridade. Enquanto Carl se concentra no status do tickets, Davy responde a perguntas pré-venda e pós-venda.

Com isso em mente, tente identificar softwares que permitam que seus representantes façam as coisas do jeito deles. O recurso de modos de trabalho do Zoho Desk pode ser exatamente o que eles precisam .

Dê aos agentes o máximo de informações que você tem.

O que são conversas sem contexto? Sopa de alfabeto sem o alfabeto.

Vamos enfrentá-lo: ninguém liga para o atendimento ao cliente para ter uma conversa casual. Para tornar cada momento significativo para os clientes, seus funcionários exigem o máximo de contexto possível. Isso pode incluir informações como a compra dos clientes ou a compra considerada, o tempo que eles compram de você e as interações anteriores com sua equipe. Embora você provavelmente tenha a maioria (se não todas) dessas informações, elas podem estar completamente desorganizadas ou dispersas. Ter que alternar entre o CRM e o software helpdesk pode atrasar o departamento de atendimento ao cliente. Zoho CRM e Zoho Desk integram perfeitamente a fim de trazer o maior contexto para todas as conversas.

Copiar e colar não é um crime.

Para a maioria das perguntas que seus clientes têm, as respostas geralmente são diretas e fáceis de serem respondidas. Em vez de fazer com que seus agentes reformulem essas respostas todas as vezes, economize tempo e esforço mantendo essas respostas escritas e disponíveis em uma base de conhecimento. Dessa forma, os agentes podem responder rapidamente às perguntas e manter os clientes satisfeitos.

Redundância nem sempre ajuda.

Embora fazer cópias seguras de dados de clientes seja considerado uma aposta segura, incorporar redundâncias em seu processo de atendimento ao cliente pode ser extremamente contraproducente.

Imagine isso: um cliente recebe duas respostas no mesmo ticket, apenas porque dois agentes entraram em ação para abrir um ticket aberto de alta prioridade ao mesmo tempo. Não seria mais caótico quando a mesma situação se repetisse em qualquer par de agentes regularmente? Com um alerta simples que mostra qual agente está visualizando o ticket, evite colisões e restaure a ordem no caos.

Não é um trabalho de uma pessoa. É um trabalho de uma empresa.

Nem todas as perguntas podem ser respondidas por um único agente imediatamente. Algumas questões exigem a experiência de um agente especializado. Outras perguntas podem ser respondidas trabalhando com um funcionário fora da equipe de atendimento ao cliente ou até mesmo várias equipes dentro de sua empresa. Tudo isso é bom em princípio e toda pessoa quer construir uma empresa centrada no cliente, mas ninguém quer lidar com o caos que vem com ele. O Zoho Desk torna fácil para qualquer pessoa na sua empresa entrar em uma conversa e ajudar o seu cliente a resolver seus problemas.

São as pequenas coisas aparentemente sem importância que podem criar um grande impacto, mesmo no atendimento ao cliente.

Portanto, certifique-se de que as engrenagens de seus  esforços de atendimento ao cliente recebam a graxa necessária e valha a pena, proporcionando excelente atendimento ao cliente.

ZIA – Como a inteligência artificial pode transformar o setor de Sucesso do Cliente.

By | Zoho Desk

A criação de uma operação de atendimento ao cliente exige atenção cuidadosa a todos os aspectos do processo, desde a configuração de uma plataforma de comunicação até a atribuição de solicitações aos agentes. Com esses princípios básicos, os gerentes podem se concentrar em exceções e anomalias. Os gerentes precisam ser capazes de lidar prontamente com novas situações e fazer os ajustes necessários no sistema para mantê-lo funcionando. O Zia no Zoho Desk foi criado para ajudar os gerentes a se manterem à frente de suas responsabilidades e a criar um suporte proativo ao cliente.

Fique alerta em anomalias

Zia fica atenta a qualquer anomalia no tráfego de tickets. Ela monitora o tráfego para estabelecer a tendência de entrada e saída de tickets em um período de 24 horas. Ela identifica automaticamente qualquer aumento súbito no número de respostas recebidas ou queda nas respostas de saída. Gerentes e supervisores recebem notificações instantâneas sobre essas anomalias e podem clicar para ver mais informações sobre as causas prováveis.

Quando há um aumento nas respostas recebidas, o Zia também mostra as marcas de ingresso que contribuíram para o aumento. Isso ajuda os tomadores de decisão a investigar mais e corrigir os problemas imediatamente.

 

Tickets de triagem usando palavras-chave e previsões de sentimentos relevantes

Como gerente, Zia diz a você o sentimento de cada resposta recebida pelo cliente e os termos mais importantes dessas respostas. Esses dois valores podem ser usados ​​como critérios nas regras de automação de fluxo de trabalho para encaminhar conversas ou encaminhá-las para agentes sênior da equipe. Por exemplo, você pode rotear tickets de um cliente-chave com um sentimento negativo diretamente para um gerente sênior dedicado. Dessa forma, você pode abordar o problema do cliente de maneira proativa antes que as coisas corram para o sul.

 

Identifique os pontos problemáticos mais comuns de seus clientes 

Melhorar a experiência do cliente exige compreender os aspectos do negócio com os quais os clientes mais se importam ou com os quais estão insatisfeitos. A Zia identifica e agrega os tópicos que os clientes mais falam e ajuda os tomadores de decisão a planejar recursos para impulsionar o crescimento e a satisfação do cliente.

 

Zia também indica qual porcentagem das respostas recebidas tem um sentimento positivo, sentimento neutro e sentimento negativo. Os tomadores de decisão podem ver os termos que levaram ao respectivo sentimento para entender a causa raiz da insatisfação do cliente.

 

Fonte: https://www.zoho.com/desk/blog/zia-for-customer-service-part-2-zia-for-managers.html

Mais contexto menos desordem com Layouts

By | Zoho, Zoho Desk

Pense na última vez que você teve uma má experiência com o cliente.

Você provavelmente teve que fazer pelo menos um destes: escolha uma longa lista confusa de campos em um formulário, fale com um agente que não esteja preparado para ajudá-lo ou seja redirecionado e tenha que se repetir.

Mesmo com ferramentas modernas, coletar, organizar e processar o contexto do cliente continua sendo um problema para as equipes de serviço.

As equipes costumam usar campos de dados em software para coletar e armazenar informações. Zoho Desk vai um passo além e ajuda você a organizar esses campos através de Layouts.

Vamos pegar o exemplo de uma empresa de comércio eletrônico para ilustrar melhor como a Layouts pode oferecer um serviço melhor para seus clientes.

A empresa vende telefones celulares, tablets e smartwatches e tem equipes diferentes voltadas para o cliente para atendimento de pedidos, devoluções e suporte técnico.

Definir o processo de suporte personalizado:

A maneira mais comum de gerenciar um processo de atendimento ao cliente é usar o status de um ticket. Cada função voltada para o cliente precisará seguir seu próprio processo. Com a ajuda de Layouts, você pode usar o mesmo campo para ter valores diferentes que atendem ao objetivo de cada departamento.

Por exemplo, no departamento de suporte técnico, o campo de Status do ticket pode ter os valores personalizados, solicitação de recurso, correção de engenharia e Correção de software.

Nos departamentos de devoluções, o mesmo campo de Status pode ter os valores Pickups Scheduled, Item Received e Process Payment. Isso torna muito mais fácil para cada departamento ter o processo de suporte que faz sentido para ele e os tickets que podem passar pelo processo relevante sem problemas.

Atribuir tickets com mais precisão:

Com o Zoho Desk, você pode atribuir tickets a agentes automaticamente com base nos critérios escolhidos. Isso garante que sua equipe possa responder a cada tickets rapidamente e que cada tickets seja atribuído à pessoa com o conjunto de habilidades mais apropriado.

No mesmo exemplo de comércio eletrônico, você pode optar por atribuir tickets a equipes diferentes com base na categoria do produto. Por exemplo, no departamento de Suporte Técnico, o ticket seria atribuído com base no valor do campo Categoria: Telefone, Tablet e SmartWatch.

No entanto, no departamento de Devoluções, os valores de categoria, como Produto Incorreto, Produto com Defeito e Tamanho Incorreto, fazem mais sentido para facilitar a atribuição de tickets.

Isso garante que, ao aumentar um ticket, o cliente veja apenas os valores de campo apropriados. Sem Layouts, o mesmo cliente veria uma longa lista de valores de campo para escolher, uma maneira fácil de criar atrito.

Capture contexto mais preciso:

Quanto mais informações contextuais estiverem disponíveis sobre um ticket, mais fácil será para sua equipe ajudar o cliente. Os layouts ajudam sua equipe a identificar e coletar essas informações com os campos do ticket.

Por exemplo, no caso de um telefone celular, um detalhe como o número IMEI pode ser relevante para o departamento de devolução para resolver um ticket, enquanto a versão do software pode ser relevante para o departamento de suporte técnico.

Com esses detalhes específicos do departamento capturados no ticket, os agentes sempre têm acesso às informações necessárias para entender o problema e agir de acordo.

Remova a desordem para reduzir o atrito:

Quando os clientes preenchem um formulário de site para levantar um ingresso, é importante que você pergunte a eles apenas as informações de que você precisa. Os layouts ajudam você a conseguir exatamente isso. Você pode manter um conjunto de campos relevantes para cada departamento e evitar ter um formulário desordenado com todos os campos visíveis em todo o departamento.

Dessa forma, seus clientes e agentes não perderiam tempo preenchendo campos extras ou revisando os que não são relevantes para sua situação. Isso reduz o atrito e abre o caminho para uma boa experiência de serviço.

 

https://www.zoho.com/desk/blog/more-context-minus-the-clutter-with-layouts.html

 

Vá a milha extra para um novo endereço.

By | CRM, Zoho Desk

E se todos ainda vivessem da maneira que seus avós fizeram apenas porque o status que é mais confortável do que uma mudança de paradigma?

Em 1967, a Suécia realizou a revisão mais ambiciosa da infraestrutura civil na história do mundo. Até então, os suecos dirigiam no lado esquerdo da estrada, assim como as pessoas fazem no Reino Unido, Austrália, Índia, Cingapura, Butão, Chipre e Fiji. De fato, 35% da população mundial dirige-se à esquerda.

No entanto, no final da década de 1960, a Suécia se viu o único país da Europa continental que dirigia à esquerda, o que tornou as coisas particularmente perigosas para motoristas perto de suas fronteiras porosas com Norway e Finlândia. O governo sueco viu que participar da economia européia significava unir-se ao mundo da direita.

Foi isso que o governo sueco decidiu fazer, resultando em Dagen H, o projeto de infraestrutura mais ambicioso de todos os tempos.

O governo realizou campanhas por quatro anos, vendeu ônibus antigos para a Etiópia e o Paquistão, criou logomarcas, adesivos e acessórios de direção especializados e até organizou uma competição de composição de músicas centrada na mudança. A mudança foi para se tornar oficial em 3 de setembro de 1967, e foi apelidado de “Dagen H”, ou H Day.

Quando o dia amanheceu, foram feitas mudanças infraestruturais nas estradas e nos sinais de trânsito, mantendo os carros fora das estradas. O número de acidentes diminuiu consideravelmente na semana seguinte. Embora tivesse retornado ao número original dentro de um ano, a taxa teria sido maior hoje se eles não tivessem implementado a regra.

Mas o que uma iniciativa de infraestrutura sueca da década de 1960 tem a ver com seu suporte ao cliente? Assim como os suecos costumavam preferir dirigir do lado esquerdo, você pode estar usando algum software de suporte porque já existe há muito tempo. Ou talvez seu software seja o mais econômico.

Você sabe que é hora de fazer uma mudança, mas agir nem sempre é fácil. Até agora.

Com o advento do Zoho Desk, o primeiro software de suporte sensível ao contexto, prepare-se para fornecer um excelente serviço ao cliente. Focando principalmente no contexto, proporcionamos uma nova dimensão ao atendimento ao cliente. Além disso, há algo para cada parte interessada no processo de atendimento ao cliente, clientes, agentes e gerentes.

E a melhor parte, não queima um buraco no seu bolso.

Os cínicos podem achar que a migração de informações essenciais é um desperdício de tempo e esforço. Não se preocupe, pois entendemos como é difícil se adaptar a algo novo . Apenas o governo sueco, garantimos que a transição é suave. Com o Zwitch, você pode transferir os módulos necessários do Zendesk para o Zoho Desk.

Para equipes que usam um software diferente, não há importação de dados sem problemas, nos formatos CSV e XLS. Com um interruptor pouco exigente que está na briga, vá a milha extra em fornecer excelente serviço ao cliente.

Ainda não está convencido? Inscreva-se para uma avaliação gratuita e veja por si mesmo.

 

https://www.zoho.com/desk/blog/go-the-extra-mile-to-a-new-address.html

 

Sales & Marketing: ZOHO + CRM7, uma parceria de sucesso

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A Zoho Corp criou no ano de 2005 um CRM.

Inicialmente era um sistema apenas para cadastro de clientes que com o passar dos anos foi se aperfeiçoando, sendo hoje um completo portal de vendas e campanhas de marketing atrelado ao inovador Sales & Marketing.

Hoje não cadastramos apenas leads manualmente, como também recebemos cadastros através da interligação do CRM com canais de vendas e redes sociais (site, instagram, facebook, google, entre outros).

Tudo isso de forma automatizada. Já imaginou, saber em tempo real quantos visitantes seu site está tendo, em qual página ele está navegando e transformá-lo em um lead cadastrado dentro do seu CRM?

Também é possível por meio de gatilhos, cadastrar leads vindos das Redes Sociais. Para todos esses cadastros, você pode ainda criar uma campanha de disparo de e-mail marketing, por exemplo, filtrando pelo que desejar (cidade, região, produto de interesse, etc) e ter todo o histórico de conversa registrado dentro de seu CRM.

A partir do momento em que a negociação prossegue, você converte o lead em Contato (Pessoa Física) e Conta (Pessoa jurídica) e cria então um “Negócio”, que seria a negociação informal, inserindo os valores combinados entre outras informações. Dentro desta interface Negócio podem ser formalizadas propostas que podem ser enviadas para o e-mail do contato. Dentro das propostas, há um gráfico mostrando a situação em que ela se encontra (em análise, aguardando retorno, aprovada, negada, etc). Após ser aprovada, a proposta vira uma Ordem de Venda e posteriormente uma Fatura.

Todo esse fluxo de processo, desde o contato do cliente até o fechamento da venda ou contrato será registrado dentro do CRM para histórico e consulta e possíveis campanhas de marketing, caso seja necessário.

Você pode cadastrar todos os seus produtos e/ou serviços de venda e seus respectivos preços. Porém isso não impede que o mesmo altere de preço de acordo com a negociação de cada cliente em potencial.

O CRM vem com campos padrões, mas é totalmente modular, podendo ser adaptado de acordo com suas necessidades. Você pode escolher quais campos quer manter em cada módulo, bem como quais são obrigatórios ou não.

Dentre outras funcionalidades, o Zoho CRM possui relatórios muito bem estruturados, que ajudam a planejar o dia a dia no setor de vendas, mostrando as prioridades, clientes que precisam ser contatados e também pós-vendas.

A integração entre Zoho CRM e Sales & Marketing veio para facilitar e automatizar a captação de leads, sabendo quais são seus interesses bem como poder ofertar outros produtos ou serviços que a empresa trabalha.

Uma empresa que possui uma base de dados sólida, aumenta suas chances de venda. Uma empresa que conhece seu cliente, fecha mais negócios. Uma empresa que utiliza de um sistema para gerenciar suas vendas, está à frente de seus concorrentes.

Não fique para trás. Busque, conheça, transforme sua empresa e ganhe muito dinheiro. Às vezes seu diferencial não é só o seu produto ou serviço e sim o quão bem você administra e gerencia, investindo em soluções inteligente.

Vá um kilometro a mais para um novo endereço.

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E se todos ainda vivessem da maneira que seus avós fizeram apenas porque o status quo é mais confortável do que uma mudança de paradigma?

Em 1967, a Suécia realizou a revisão mais ambiciosa da infra-estrutura civil na história do mundo. Até então, os suecos dirigiam no lado esquerdo da estrada, assim como as pessoas fazem no Reino Unido, Austrália , Índia, Cingapura, Butão, Chipre e Fiji. De fato, 35% da população mundial dirige-se à esquerda. No entanto, no final da década de 1960, a Suécia se viu o único país da Europa continental que dirigia à esquerda, o que tornou as coisas particularmente perigosas para motoristas perto de suas fronteiras porosas com Nor way e Finlândia. O governo sueco viu que participar da economia européia significava unir-se ao mundo da direita . Foi isso que o governo sueco decidiu fazer, resultando em Dagen H, o projeto de infraestrutura mais ambicioso de todos os tempos. O governo realizou campanhas por quatro anos, vendeu ônibus antigos para a Etiópia e o Paquistão, criou logomarcas, adesivos e acessórios de direção especializados e até organizou uma competição de composição de músicas centrada na mudança. A mudança foi para se tornar oficial em 3 de setembro de 1967, e foi apelidado de “Dagen H”, ou H Day. Quando o dia amanheceu, foram feitas mudanças infraestruturais nas estradas e nos sinais de trânsito, mantendo os carros fora das estradas. O número de acidentes diminuiu consideravelmente na semana seguinte. Embora tivesse retornado ao número original dentro de um ano, a taxa teria sido maior hoje se eles não tivessem implementado a regra.

Mas o que uma iniciativa de infraestrutura sueca da década de 1960 tem a ver com seu suporte ao cliente? Assim como os suecos costumavam preferir dirigir do lado esquerdo, você pode estar usando algum software de suporte porque já existe há muito tempo. Ou talvez seu software seja o mais econômico. Você sabe que é hora de fazer uma mudança, mas agir nem sempre é fácil. Até agora.

Com a chegada do Zoho Desk, o primeiro software de suporte ciente ao contexto , prepare-se para fornecer um excelente serviço ao cliente. Focando principalmente no contexto , proporcionamos uma nova dimensão ao atendimento ao cliente. Além disso, há algo para cada parte interessada no processo de atendimento ao cliente – clientes, agentes e gerentes. E a melhor parte, não queima um buraco no seu bolso.

Os cínicos podem achar que a migração de informações essenciais é um desperdício de tempo e esforço. Não se preocupe, pois entendemos como é difícil se adaptar a algo novo Apenas o governo sueco, garantimos que a transição é suave. Com o Zwitch , você pode transferir os módulos necessários do Zendesk para o Zoho Desk. Para equipes que usam um software diferente, não há importação de dados sem problemas, nos formatos CSV e XLS Com uma troca pouco exigente que está na briga, vá o kilometro a mais em fornecer excelente serviço ao cliente.

Ainda não está convencido? Inscreva-se para uma avaliação gratuita e veja por si mesmo.

Fonte: zoho.com

Enquete: quais ferramentas você usa para construir uma comunidade em torno do seu negócio?

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Construir uma comunidade em torno de sua empresa é, talvez, a atividade de divulgação mais importante que você pode realizar. Merece destaque, especialmente porque é uma atividade de longo prazo. É uma atividade contínua, como o faturamento de clientes ou a solução de consultas de suporte.

Uma comunidade tem amplos benefícios em vários aspectos do seu negócio. Isso ajuda você a manter seus clientes atuais satisfeitos. Isso ajuda você a conquistar novos clientes. Isso ajuda a reduzir a carga da sua equipe de atendimento ao cliente. E isso ajuda a construir sua marca.

Toda comunidade começa como uma ideia na mente de alguém. Mas, eventualmente, tem que se mover para um espaço mais “propício”. Esse espaço é diferente para cada um. Para alguns, é um fórum simples. Para alguns, é um blog interessante. Para alguns outros, pode ser uma rede social como o Facebook ou o LinkedIn. O Quora também é um lugar popular. Também é possível que as comunidades “existam” em uma combinação dessas. Vamos dar uma olhada em cada um desses ‘lugares’ e tentar traçá-los.

Facebook :

A maioria das empresas geralmente usa uma página do Facebook para construir uma comunidade. Comunidades sem fins lucrativos e independentes usam o Facebook Groups. Em geral, o Facebook é um lugar onde as pessoas deixam seus cabelos soltos. Eles procuram partes interessantes de conteúdo que também são divertidas. Então, se você tem um tópico realmente sério sobre a influência da dívida governamental em cascata na economia global, é melhor você ficar longe do Facebook!😉

Twitter :

O Twitter é realmente para os tipos “mantenha-o curto e doce”. Mas isso não significa que não seja adequado para uma conversa! O Twitter é, na verdade, uma ótima ferramenta para criar seguidores para o seu negócio. Você começa a ter conversas nítidas, mas interessantes, com seus clientes e prospects. Também é um ótimo lugar para propagação de conteúdo. O que você diz ou compartilha pode se espalhar para uma grande parte das pessoas.

LinkedIn :

Sendo uma plataforma de rede para profissionais, o LinkedIn é muito mais sério quando comparado ao Facebook e Twitter. É principalmente a plataforma para conversas “sérias” em um nível “pessoal”. Ao contrário do Facebook, o LinkedIn permite que as empresas tenham uma identidade mais “séria”. Algumas empresas usam o LinkedIn para recrutar funcionários. Alguns outros constroem comunidades técnicas / profissionais. Fóruns e comunidades independentes também prosperam no LinkedIn.

Quora :

Quora é o novo garoto no quarteirão. Só que ele não é mais um garoto! O que começou como uma simples rede social para ‘Q & A’ agora se tornou um tipo de mercado para o conhecimento. É organizado de forma mais frouxa quando comparado ao Facebook ou LinkedIn. É muito provável que os prospects façam perguntas e encontrem respostas no Quora antes de tomar uma decisão de compra. Além disso, o que acontece no Quora não fica apenas lá. Ele é compartilhado em outras redes sociais também. Então, vale a pena gastar seu tempo para envolver as pessoas no Quora.

Seu próprio fórum e blog :

No final do dia, vale a pena ter sua própria ‘infraestrutura de divulgação’. De certo modo, construir uma comunidade exclusivamente em qualquer rede social significa que você pode ter que influenciar a maneira como ela funciona. Quando você cria sua comunidade em seu próprio fórum e blog, você reduz esse risco. Você sempre pode usar as redes sociais para alcançar mais pessoas para sua comunidade, enquanto hospeda a comunidade em sua própria infraestrutura. Dessa forma, você obtém o melhor dos dois mundos.

A maioria das empresas não consegue lidar com uma comunidade que se espalha por todas essas opções. Então, pensamos em perguntar e descobrir o que você faz com sua comunidade. Não podemos esperar para ver os resultados!

Fonte: zoho.com

Resultados: Que tipo de interação você prefere em um ticket?

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Na semana passada, perguntamos aos usuários do Suporte Zoho que tipo de interação eles preferiam em tickets de suporte.

As interações curtas são nítidas, mas várias dessas interações em um único ticket de suporte ainda podem reduzir significativamente a felicidade do cliente. Interações longas precisam de mais paciência, mas podem fazer o trabalho em apenas algumas interações.

Fizemos a pergunta aos gerentes de suporte ao cliente, bem como aos agentes. Ficamos muito curiosos para ver como as opiniões deles eram diferentes em relação a esse tópico específico. O que nos surpreendeu foi a retumbante uniformidade de suas opiniões!

Os gerentes preferem interações mais curtas .

Quando perguntados, cerca de 68% dos gerentes de suporte disseram que preferem interações curtas, mas diversas. Ao gerenciar uma equipe de agentes de suporte, a imagem maior ocupa o centro do palco. Quando os agentes têm interações mais curtas em um ticket, eles podem manipular mais tickets em um determinado período de tempo. Multiplique isso pela escala da equipe e você entenderá como isso é útil, no quadro geral.

Agentes concordam .

Entre os agentes de suporte, cerca de 60% opinaram que preferiam interações mais curtas, mas diversas, em tickets de suporte. Uma rápida discussão interna com nossos próprios agentes de suporte revelou que eles preferem interações mais curtas. Uma razão é que a maioria dos problemas que os clientes tendem a ter são problemas comuns. É muito raro que um problema que nunca tenha sido documentado antes de aparecer. No caso de problemas comuns, é muito simples para um agente de suporte isolar o problema e ajudar o cliente. Então, em geral, interações mais curtas serviriam ao propósito esplendidamente.

Por outro lado, há situações em que interações longas, mas menos, se ajustam melhor à conta. Nós não descartamos isso. Mas, para a grande maioria das situações, interações mais curtas, porém diversas, parecem ser muito mais convenientes.

Nós vamos voltar com um novo tópico na próxima semana. Até lá, tenha um ótimo final de semana!

Fonte: zoho.com

Enquete: Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

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Além dos processos que você implementa e do software de helpdesk que sua empresa utiliza, a experiência de atendimento ao cliente acaba sendo influenciada pelas pessoas que você contrata. Pessoas em cargos voltados para o cliente formam a face da sua empresa no mercado. Quando eles se encaixam em seus papéis, tudo está bem. Caso contrário, bem, não tão bem.

A pergunta que estamos fazendo esta semana é sobre a contratação de suporte ao cliente. Qual é a sua abordagem para a contratação de suporte ao cliente?

Contrate pessoas experientes e capacite-as .

Profissionais de suporte ao cliente experientes trazem uma certa vantagem competitiva à sua empresa. Eles já sabem como lidar com várias cargas de ingressos. Eles sabem o que fazer quando um ticket é escalado. Eles sabem o que não dizer a esse cliente mal-humorado. Eles estiveram lá e fizeram isso.

Profissionais experientes são adequados para pequenas empresas que ainda não possuem muita inteligência de processo. Eles também são adequados para empresas que preferem colocar contratações em seus papéis quase que instantaneamente.

Dito isto, os profissionais que atendem às suas necessidades específicas não são muito fáceis de encontrar.

Contrate candidatos frescos e treine internamente .

Contratações frescas vêm com uma mente aberta. Eles não foram condicionados a pensar em qualquer padrão particular. Eles podem ser treinados para se adequarem à cultura e às filosofias exatas da sua empresa.

Contratar fresco é adequado para empresas que possuem inteligência de processo. Além disso, se você está contratando em escala, é mais fácil contratar novos quando comparado à contratação de profissionais experientes.

Dito isto, o custo de treinar uma nova contratação é muito maior e ainda mais substancial em escala. Portanto, é um compromisso entre a flexibilidade de implantação e o custo de treinamento.

O que você faz na sua empresa? Conte-nos na seção de comentários abaixo.

Estamos ansiosos para ouvir suas opiniões sobre esse assunto.

Fonte: zoho.com