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Guerra contra o Churn – Parte II

By 25 de março de 2022b2b, Blog, Customer Success
Contra o Churn

Quando se busca constantemente pelo engajamento e manutenção dos clientes, visando satisfazê-los dentro de suas expectativas e entregar valor, sempre enfrentaremos batalhas diárias!

Suas estratégias devem estar voltadas para as possibilidades de enxergar todo e qualquer momento de descontentamento ou dificuldades apresentadas pelos seus clientes.

Um bom soldado tem formas diferentes de executar as ações instituídas pelo general, assim como ter flexibilidade para atuar dentro de emergências e situações delicadas e perigosas.

Nem sempre as coisas ocorrerão de acordo com o nosso planejamento estratégico.

Por isso, devemos ter em mente ferramentas e planos de mediação circunstanciais para contornar problemas imprevistos.

Vamos então falar sobre os outros três tipos de churn, de forma que você possa se preparar melhor para enfrentar estas possíveis novas batalhas;

Churn Involuntário

O churn involuntário enxerga em porcentagem quantos clientes tiveram suas contas canceladas, porém contra a vontade deles.

Um bom exemplo disso é quando detectamos um erro numa cobrança recorrente, devido à troca de dados de usuário do cartão vinculado ou falta de atualização no CRM.

Também pode existir quando o contrato está próximo de caducar e o cliente não é instigado por você a realizar uma renovação ou simplesmente esqueceu de fazê-lo.

Para evitar isso, implante um sistema que avise aos clientes sobre erros no processamento de pagamentos ou da proximidade do fim do plano.

Com essa mudança, sua empresa tem a possibilidade de diminuir um número significativo de perdas e cancelamentos!

Assim você pode melhorar e estender o lifetime value de seus clientes.

Churn Voluntário

É proposital e ciente. Ocorre quando os seus clientes escolheram interromper o relacionamento profissional com a sua empresa.

Vamos ver algumas razões para tal:

  • Não sentem valor sendo agregado;
  • Se depararam com alguma proposta melhor;
  • Incompatibilidade com seu produto;
  • Desgosto com o atendimento de sua equipe;
  • Problemas financeiros ou limitações no orçamento.

Em prol de descobrir por qual motivo seu cliente decidiu desistir de sua empresa pode-se usar de uma pesquisa logo após o fim do relacionamento da parceria através de uma pesquisa NPS.

Conseguindo entender a razão pela qual seu cliente está deixando sua empresa, faça contato imediatamente e ofereça uma nova proposta, mais adequada às expectativas dele.

Cancelamento Negativo

Churn Negativo existirá quando houver aumento na receita, mesmo havendo o cancelamento de um certo número de clientes.

A fórmula matemática é a mesma realizada no cálculo do Revenue Churn, que você pode ver na Parte I deste artigo, porém o resultado será negativo, o que é interessante, uma vez que isto indica o aumento da receita.

Mesmo assim, é crucial entender o número de clientes que tenham escolhido desistir de seu produto ou serviço.

O aumento da receita pode ter ocorrido devido a algum upsell e cross sell, mas, mesmo assim, clientes desistiram.

A receita está no verde, mesmo que você esteja ciente de cancelamentos ocorridos. Portanto, atente-se ao churn de receita negativo, mas também ao churn voluntário de clientes.

Veja também algumas dicas de como evitá-lo na sua empresa!

Pronto, chega de falar em churn e cancelamento por hoje!

Vamos focar no dia-a-dia para transformarmos a experiência do seu cliente em um momento deslumbrante e impactante, onde você conseguirá escutar e agir coerentemente evitando ao máximo o desconforto e possível frustração dos seus clientes.

A guerra pode estar sempre próxima, mas podemos sim ganhar várias batalhas.

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