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Será que as estratégias de Sucesso do Cliente estão mimando os clientes?

By 14 de janeiro de 2022janeiro 21st, 2022Customer Success, Gestão de Pessoas
Sucesso do Cliente

Texto criado por Kelvin Wolff, especialista em Customer Sucess da CRM7.

Cresci ouvindo um ditado que diz: “O cliente tem sempre a razão”.

Apesar de ter ouvido isso há muito tempo, essa máxima segue forte – e, hoje em dia, é uma abordagem ainda mais necessária.

Porém, diferentemente do passado, quando muitas empresas estavam acostumadas a dar brindes, horas de trabalho gratuitas e extensão de prazos apenas para sanar algum tipo de frustração ou exigência dos clientes, hoje o foco não é mais agradar de forma rápida e reativa – muito menos atuando apenas após uma reação negativa do cliente.

Por meio da análise do perfil dos clientes, que contém seu histórico de jornadas e suas peculiaridades, além vários tipos de testes de monitoramento, interações e pesquisas, podemos estabelecer estratégias para criar produtos e serviços bem mais específicos e impactantes, que realmente irão satisfazer necessidades e agregar real valor ao cliente.

Assim, não temos mais que nos preocupar em “apagar incêndios” e, sim, de forma proativa, acompanhar a jornada do cliente, monitorando-a com frequência, de forma consultiva, e agindo preventivamente, com o intuito de que ele não chegue a se frustrar.

Conheça a importância de um departamento de Customer Sucess nesse artigo.

Eu realmente acredito na eterna busca pela excelência durante a interação e o relacionamento com todos os clientes – porém, é imprescindível estabelecer até onde vai essa tal “razão” que o ditado menciona.

Quando construímos uma estrutura posicionada para prevenir possíveis problemas futuros, podemos enxergar para onde o cliente está indo e de que forma iremos guiá-lo durante este trajeto para que tais problemas não ocorram.

Contudo, existe sim um limite dentro da razão do cliente. Não se pode apenas receber e atender a pedidos, requerimentos ou exigências – também é preciso deixar bem claro para o cliente que o sucesso dele é baseado em uma metodologia, que conta com a execução de processos já estabelecidos, justamente por serem eficientes.

Quando temos clareza disso, entendemos que pedidos sem sentido acabam sendo uma distração – às vezes, até mesmo uma estratégia usada por profissionais para conseguir mais do que o barganhado!

A verdade é que podemos chegar às expectativas do cliente sem ter de desviar do foco central. Para isso, devemos alinhar nossos processos dentro dos contratos formais estabelecidos entre ambas partes – sabendo que o nosso trabalho é atender a expectativa do cliente da melhor forma possível, mas sem precisar “agradar” o cliente com toda e qualquer solicitação que eles façam.

Para entender melhor, vamos analisar isso em outra situação? Muitos de nós somos pais ou responsáveis por crianças, de alguma forma. Bem, o que acontece quando damos a uma criança tudo o que ela pede? Os efeitos podem ser nefastos.

Por exemplo, se deixarmos a criança comer quilos de doces durante o dia, as consequências virão a curto ou longo prazo – seja diarreia, obesidade ou diabetes. E se deixarmos que ela brinque no sol o dia todo? Desidratação, queimaduras na pele, mal-estar e até desmaios. O resultado gritante da falta de firmeza é sempre problemático.

Além disso, a criança que está acostumada a fazer o que quer e a receber tudo o que pede, logo tomará isso como um padrão. Essa será sua nova realidade, o seu “normal”. Ela sempre irá exigir isso dos outros… pois já foi concedido por quem a mimou antes!

Da mesma forma, muitas empresas se encontram no papel de “pais” no momento que instruímos e direcionarmos nossos clientes ao melhor caminho devem percorrer – geralmente, um caminho eficaz, que já foi pensado e é saudável para ambas partes.

Assim, ao estabelecer esses limites, evitamos o prejuízo do cliente – e chegamos aos melhores resultados, ainda dentro da expectativa dele. Quando “mimamos” demais um cliente, será bem mais difícil lidar com ele quando estiver exigindo mundos e fundos por que abrimos esse espaço e permitimos que chegasse a este ponto.

Educar o cliente sobre o nosso produto, serviço e metodologia, sempre atendendo aos critérios contratuais, é o que ajuda a agregar valor a ele – sem precisar mimá-lo para isso.

Veja também: 7 maneiras de fortalecer o seu relacionamento com o cliente!

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