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Sucesso do Cliente em negócios B2B e B2C

By 3 de março de 2022maio 25th, 2022b2b, B2C, Customer Success

Como podemos promover o sucesso do cliente em negócios B2B e B2C?

Hoje em dia, muitas empresas estão focando mais em acompanhar e melhorar a jornada do cliente – ao invés de apenas vender e esquecer completamente dele.

Muito desse acompanhamento é realizado pelo departamento de Customer Success, e existem dois cenários nos quais podemos aplicá-lo:

  • O segmento B2B (“Business to Business”), ou, em português, “de empresa para empresa”;
  • O segmento B2C (“Business to Consumer”), ou, em português, “da empresa para o consumidor”;

Como aplicar estratégias de Sucesso do Cliente a negócios B2B e B2C?

No modelo B2B, a venda é feita diretamente para uma pessoa jurídica (empresa), e não para uma pessoa física (cidadão consumidor).

Nesse sistema, é mais comum que haja um produto ou serviço com longa data de duração. Por exemplo: um pacote de usuário da nossa parceira Zoho, pelo qual se paga a mensalidade, ganhando acesso a diversas ferramentas tecnológicas para gerenciar sua empresa.

Da mesma forma, as empresas-clientes também atendem outras companhias durante o período do contrato, utilizando o serviço adquirido.

Sucesso do Cliente em B2B:
A abordagem ideal é criar uma conexão para interagir com a empresa parceira em uma frequência maior – especialmente quando o cliente estiver mais disposto a lhe ouvir ou pedir ajuda!

Assim, cabe ao departamento de Sucesso do Cliente mostrar que está disponível, com canais de comunicação abertos para atendimento direto e personalizado, solucionando dúvidas e resolvendo problemas.

Já a experiência de compra de B2C é diferente. A venda é feita diretamente para uma pessoa física (cidadão consumidor), e não para uma pessoa jurídica (empresa). Nela, consumidor pode, sozinho e em apenas alguns minutos, entrar numa loja/site, comprar o produto e sair.

Neste modelo, até existem alguns produtos e serviços de longa duração – porém, a experiência de compra do cliente é diferente. Por exemplo: comprar um pacote da Netflix, pagar a mensalidade e assistir aos filmes e séries. O exemplo mencionado é um tipo de SaaS (Software as a Service), serviço de acesso a um software com dados do usuário, a ser utilizado conforme ele continue pagando a mensalidade.

Outros exemplos de B2C são as compras do seu dia-a-dia, realizadas em supermercados, farmácias e lojas de departamento, por exemplo.

Sucesso do Cliente em B2C:
Por ser uma compra imediata, o ideal é focar em numa experiência espetacular e impactante!
Após esse momento marcante, vale a pena manter a atenção do cliente impressionado por meio de conteúdos e interações via redes sociais.

Independente o modelo (B2B ou no B2C) e da forma de compra, uma coisa é certa: existem, sim, muitas formas de garantir uma boa experiência para o seu cliente!

Portanto, se quer saber como fazer isso, foque em ouvir suas dores e expectativas. O que ele deseja, quer ou indaga é tudo o que importa! Com essas informações, é sempre possível criar estratégias para proporcionar uma experiência ainda melhor no futuro.

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