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Arquivos cliente - CRM7 - Zoho Partner Brasil

O que faz de Brenda uma ótima gerente de atendimento ao cliente?

By Blog, Integração, Marketing, Zoho

Brenda é gerente em um call center. Ela enfrenta a rotina diária de lidar com ingressos escalados, clientes irados e analisa pilhas de dados para fazer planos de ação concretos.

Mas ela também garante que nenhuma dessas questões atrapalhe sua visão: o centro ideal de atendimento ao cliente. Um onde os agentes respondem rapidamente a problemas e nunca estão sobrecarregados com tickets, onde artigos de ajuda de alta qualidade são publicados regularmente, e os níveis de satisfação do cliente são ótimos.

O que Brenda faz para garantir que sua equipe ofereça um ótimo atendimento ao cliente?

Corrigir bilhetes escalados imediatamente.
Trabalhar em emergências pode ser muito desgastante, especialmente no início da manhã, depois de lidar com um café da manhã sem graça e trens superlotados. Brenda sabe que realizar essas tarefas com sucesso pode levar a uma sensação de alívio. Concentrar-se em outras questões menores pode ser mais fácil se as mais difíceis forem concluídas primeiro.

Para permanecer sã e eficaz, ela analisa os tickets escalonados, verifica se algum dos agentes disponíveis pode manipulá-los e atribui-os. Se necessário , ela pula diretamente para a ação e salva o dia.

Ter um centro de comando.
Brenda estava perdendo a paciência enquanto procurava relatórios individuais que precisava analisar regularmente, como tráfego de ingressos, disponibilidade de agentes e avaliações de felicidade.

Para aliviar seu agravamento, ela começou a manter relatórios em um único lugar para que eles nunca escapassem de seu olhar atento . Ela observa o tráfego em vários canais de tickets e analisa a disponibilidade de agentes enquanto pondera sobre fatores que deixam os clientes insatisfeitos. Ela entra em cena quando as conversas parecem se arrastar sem soluções.

Com as métricas essenciais em um só lugar , ela pode fazer tudo isso e muito mais.

Fique atualizado.
Enquanto um bom gerente garante que o trabalho seja feito, um gerente melhor acompanha tudo o que faz acontecer. Brenda mantém uma guia em contas que ajudam a resolver tickets e atualiza as tarefas executadas em um ticket.

Através de seu feed, ela descobre quando sua ajuda é necessária em um bilhete e entra em cena para salvar o dia.

Intervenção ‘oportuna’.
Muitas catástrofes podem ser evitadas agindo no momento certo. Brenda sabe que respostas rápidas podem criar uma impressão favorável nos clientes mais exigentes.

Ela analisa o Primeiro Tempo de Resposta, disseca os  fatores que mantêm a resposta média e os tempos de resolução baixos e remove elementos que impedem respostas rápidas.

Ao  desconstruir os padrões, ela abre o caminho para um melhor atendimento ao cliente.

Verificando soluções.
Para cada problema, há uma solução. Por trás de cada solução, há uma avaliação. Brenda avalia a utilidade de seus guias de ajuda porque sabe que os artigos capacitam o cliente a resolver problemas simples, reduzindo assim a carga de tickets.

Ao verificar a classificação e o uso de referência do guia de ajuda, bem como as pesquisas por palavras-chave dos clientes bem-sucedidos, ela pode descobrir novos tópicos e garantir que os artigos relevantes sejam gravados imediatamente.

Como bônus, ela encontra problemas de tendências e pode notificar as outras equipes para que possam trabalhar nelas.

Permanecendo introspectivo.
Além de tudo, Brenda aloca tempo para ver o seu Scorecard de Agentes para examinar seu próprio desempenho.

Ao trabalhar em seus defeitos, ela pode melhorar seu desempenho.

Afinal, nada funciona como auto-aperfeiçoamento. Quando Brenda começou, ela enfrentou as mesmas dificuldades que todos os gerentes.

No entanto, com as ferramentas certas, ela pode não apenas manipular dados como um profissional, mas também tomar decisões que aumentam o desempenho geral, ajudando-a a alcançar sua visão de um centro de suporte ao cliente ideal.

Seja como Brenda. Supere as expectativas.

https://www.zoho.com/desk/blog/what-makes-brenda-a-great-customer-service-manager.html

 

A importância de um setor comercial estruturado

By Blog, CRM, E-mail Marketing

Vender, seja produto ou serviço, é lidar com um dos bens mais valiosos de seu cliente: dinheiro. Quando se trata deste assunto e do bom investimento do mesmo, entramos em um assunto delicado. Podemos avaliar por nós mesmos, quando o produto comprado ou o serviço prestado não atende as nossa expectativas, vamos em busca de ressarcimento ou de alguma forma que faça nosso dinheiro valer a pena. Inclusive há uma pesquisa que data que um cliente satisfeito propaga para mais três pessoas sua satisfação, enquanto o insatisfeito para mais onze (clique aqui e veja o artigo) .

Uma empresa de sucesso, além de uma boa administração, deve-se ter um setor comercial bem estruturado e integrado, visto que é ele quem sustentará a operação.

Você já ouviu o ditado: “a primeira impressão é a que fica”? Pois bem, você já parou para analisar qual é a primeira impressão do seu cliente em relação a sua empresa? Já avaliou se o processo comercial está sendo executado da melhor forma possível? Sabemos que processo não tem nem nunca terá fim, sempre haverão mudanças. Hoje pode funcionar de uma maneira e daqui a dois meses, por exemplo, sofrer alterações. E um dos fatores de triunfo de um negócio é a capacidade de se adequar às mudanças.

Você pode estar pensando agora: mas por onde começo a organizar tudo isso? Então agora segue um passo a passo de como você pode iniciar isso em sua empresa.

Lembrando que está destinado à qualquer tipo de negócio e de qualquer tamanho. Let’s do it:

  • Em primeiro lugar, e de grande importância, reúna as pessoas chaves para este estudo. Nem sempre será apenas o diretor comercial, visto que as funções dele são diferentes de quem realmente está operacionalmente atendendo seu cliente;
  • Interrogue o máximo de pessoas possível: muitas vezes os outros setores também podem contribuir para uma boa estruturação do setor comercial. Quanto mais base de dados, quanto mais informações, mais fácil será traçar procedimentos eficazes e que melhor se adequem ao seu negócio;
  • Identifique os pontos a serem mudados e em conjunto com sua equipe jogue na mesa soluções para que exista um debate e então a escolha da que melhor se enquadra nos resultados almejados;
  • Padronize os processos: Evite reclamações do tipo: “ah mas o fulano me falou diferente” ou então “não foi esta a informação que me passaram”;
  • Treine sua equipe: uma equipe bem treinada e que sabe do que fala passa a impressão de seriedade e segurança, inspirando confiança nos atuais e potenciais clientes;
  • De tempos em tempos, que você mesmo pode determinar, ou quando preciso for, recomece do primeiro passo e veja se há a necessidade de adequações dos processos.
  • Avalie resultados: reuniões periódicos e análise de métricas e resultados são imprescindíveis para adequação de estratégias, equipe e metas.

 

Uma dica importante: durante este estudo, pense fora da caixa! Escolha alternativas que automatizam seus procedimentos. Ganhando tempo você ganha dinheiro. Não seja engessado! Um erro muito comum é postergar tarefas. Não deixe para amanhã o que você podia ter feito ontem. Comece, mude, transforme, invista e depois vem contar pra gente os resultados.

 

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