Brenda é gerente em um call center. Ela enfrenta a rotina diária de lidar com ingressos escalados, clientes irados e analisa pilhas de dados para fazer planos de ação concretos.
Mas ela também garante que nenhuma dessas questões atrapalhe sua visão: o centro ideal de atendimento ao cliente. Um onde os agentes respondem rapidamente a problemas e nunca estão sobrecarregados com tickets, onde artigos de ajuda de alta qualidade são publicados regularmente, e os níveis de satisfação do cliente são ótimos.
O que Brenda faz para garantir que sua equipe ofereça um ótimo atendimento ao cliente?
Corrigir bilhetes escalados imediatamente.
Trabalhar em emergências pode ser muito desgastante, especialmente no início da manhã, depois de lidar com um café da manhã sem graça e trens superlotados. Brenda sabe que realizar essas tarefas com sucesso pode levar a uma sensação de alívio. Concentrar-se em outras questões menores pode ser mais fácil se as mais difíceis forem concluídas primeiro.
Para permanecer sã e eficaz, ela analisa os tickets escalonados, verifica se algum dos agentes disponíveis pode manipulá-los e atribui-os. Se necessário , ela pula diretamente para a ação e salva o dia.
Ter um centro de comando.
Brenda estava perdendo a paciência enquanto procurava relatórios individuais que precisava analisar regularmente, como tráfego de ingressos, disponibilidade de agentes e avaliações de felicidade.
Para aliviar seu agravamento, ela começou a manter relatórios em um único lugar para que eles nunca escapassem de seu olhar atento . Ela observa o tráfego em vários canais de tickets e analisa a disponibilidade de agentes enquanto pondera sobre fatores que deixam os clientes insatisfeitos. Ela entra em cena quando as conversas parecem se arrastar sem soluções.
Com as métricas essenciais em um só lugar , ela pode fazer tudo isso e muito mais.
Fique atualizado.
Enquanto um bom gerente garante que o trabalho seja feito, um gerente melhor acompanha tudo o que faz acontecer. Brenda mantém uma guia em contas que ajudam a resolver tickets e atualiza as tarefas executadas em um ticket.
Através de seu feed, ela descobre quando sua ajuda é necessária em um bilhete e entra em cena para salvar o dia.
Intervenção ‘oportuna’.
Muitas catástrofes podem ser evitadas agindo no momento certo. Brenda sabe que respostas rápidas podem criar uma impressão favorável nos clientes mais exigentes.
Ela analisa o Primeiro Tempo de Resposta, disseca os fatores que mantêm a resposta média e os tempos de resolução baixos e remove elementos que impedem respostas rápidas.
Ao desconstruir os padrões, ela abre o caminho para um melhor atendimento ao cliente.
Verificando soluções.
Para cada problema, há uma solução. Por trás de cada solução, há uma avaliação. Brenda avalia a utilidade de seus guias de ajuda porque sabe que os artigos capacitam o cliente a resolver problemas simples, reduzindo assim a carga de tickets.
Ao verificar a classificação e o uso de referência do guia de ajuda, bem como as pesquisas por palavras-chave dos clientes bem-sucedidos, ela pode descobrir novos tópicos e garantir que os artigos relevantes sejam gravados imediatamente.
Como bônus, ela encontra problemas de tendências e pode notificar as outras equipes para que possam trabalhar nelas.
Permanecendo introspectivo.
Além de tudo, Brenda aloca tempo para ver o seu Scorecard de Agentes para examinar seu próprio desempenho.
Ao trabalhar em seus defeitos, ela pode melhorar seu desempenho.
Afinal, nada funciona como auto-aperfeiçoamento. Quando Brenda começou, ela enfrentou as mesmas dificuldades que todos os gerentes.
No entanto, com as ferramentas certas, ela pode não apenas manipular dados como um profissional, mas também tomar decisões que aumentam o desempenho geral, ajudando-a a alcançar sua visão de um centro de suporte ao cliente ideal.
Seja como Brenda. Supere as expectativas.
https://www.zoho.com/desk/blog/what-makes-brenda-a-great-customer-service-manager.html
