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Arquivos zoho desk - CRM7 - Zoho Partner Brasil

Apresentando o modo compacto,Ticket Peek e Snippets

By Blog, Zoho Desk

Apresentamos o Zoho Desk para ajudar as equipes de atendimento ao cliente a aproveitarem o contexto para melhorar a qualidade de seu suporte. Parte desse lançamento incluía os Modos de Trabalho, nossa solução intuitiva para organizar tickets e direcionar a atenção do agente para as conversas mais importantes.

Desde então, recebemos muitos elogios dos clientes. Fomos classificados como Líder de Categoria pela GetApp e pela G2Crowd e selecionados para o Prêmio de Escolha dos Editores da PC Mag.

Com base nesse feedback positivo, criamos ainda mais ferramentas para ajudar os agentes a gastar seu tempo onde isso é importante. Estamos felizes em anunciar o primeiro conjunto de novos recursos que criamos com isso em mente.

Modo Ticket Compacto:

Para equipes que lidam com um grande volume de tickets todos os dias, a capacidade de visualizar mais tickets na mesma tela é essencial. Então, inspirados na lista de ingressos clássica, criamos uma maneira nova e mais eficiente de ver seus ingressos: Modo Compacto.

O modo compacto oferece todas as funcionalidades da lista de ingressos clássica, exceto que mostra quase o dobro de ingressos por tela. Isso facilita a verificação rápida de sua lista de tickets antes de clicar na que você precisa.

Zoho Desk já economiza seus agentes até duas horas por dia. O modo compacto reduz outros minutos, o que significa que sua equipe fechará ainda mais ingressos todos os dias.

Observação de Ingresso:

Quando novos tickets são atribuídos, o Zoho Desk mostra aos seus agentes todas as informações contextuais de que precisam em uma única tela: as interações de suporte anteriores são obtidas automaticamente do Desk; o histórico de compras do cliente é retirado automaticamente do Zoho CRM; e as soluções apropriadas contextualmente são extraídas automaticamente de sua base de conhecimento. Com todas essas informações reunidas em um só lugar, seus agentes terão conversas mais diretas, eficazes e significativas com os clientes.

Mas e quanto a cada resposta subsequente? Os agentes obtêm a maior parte do contexto de que precisam na primeira ou segunda interação. Depois disso, eles só precisam de contexto incremental daquela resposta específica do cliente. Navegar para a tela do Editor de resposta para cada resposta é como usar uma mangueira de incêndio para lavar as mãos. Os agentes precisam de algo simples para respostas incrementais, e o Ticket Peek dá a eles exatamente isso.

O Ticket Peek é uma tela leve que ajuda os agentes a responder às solicitações de suporte mais rapidamente. Quando um agente “espreita” em um ticket, ele pode ver todas as interações que a equipe de suporte teve com o cliente, bem como as propriedades do ticket e quaisquer soluções relacionadas de sua base de conhecimento. O Ticket Peek também fornece notificações de detecção de colisão para impedir que dois agentes respondam ou editem o mesmo ticket ao mesmo tempo.

Ao percorrer os tickets em uma visualização filtrada, o Ticket Peek torna conveniente localizar rapidamente o ticket exato que eles estão procurando. A partir daí, um agente pode ir para a tela do Editor de resposta com um único clique, se necessário.

O Ticket Peek ainda está em beta. Vamos melhorar ainda mais com base no feedback dos clientes, por isso, sinta-se à vontade para nos informar o que pensa.

Snippets (Trechos):

Quando os agentes podem ver mais tickets, percorrem-nos rapidamente e começam uma resposta imediatamente, qual é o sentido de digitar toda essa resposta do zero? Meh!

O Zoho Desk já oferece modelos de resposta e sugere artigos de solução da sua base de conhecimento. Bem, hoje, estamos anunciando a próxima grande conveniência: a capacidade de usar a abreviação nas respostas. Estamos chamando de trechos.

Snippets são atalhos que inserem frases pré-escritas em uma resposta. Por exemplo, se você digitar “Obrigado” e clicar em Tab, o Zoho Desk inserirá automaticamente “Obrigado por entrar em contato conosco!” No editor. Além dos snippets padrão do Zoho Desk, os agentes podem criar seus próprios snippets pessoais com base nas frases que usam com mais frequência.

Os snippets ajudam os agentes a superar as gentilezas e pular diretamente para resolver o problema do cliente. Antes do lançamento público, a equipe de suporte do Zoho vinha usando o Snippets. Nossos agentes relatam que economizam até dez minutos em cada resposta. Isso os ajuda a resolver mais problemas em menos tempo. Para obter instruções passo a passo sobre como usar os Snippets, visite esta página de treinamento do usuário .

Não se pode esperar que os agentes sobrecarregados forneçam suporte ao cliente de primeira linha. Quando os agentes correm, os bilhetes escorregam pelas rachaduras, erros são cometidos e os relacionamentos com os clientes sofrem. Juntos, o Modo Compacto, o Ticket Peek e os Snippets economizam muito tempo para que seus agentes se concentrem no fornecimento de suporte abrangente e oportuno.

Experimente esses recursos por si mesmo e deixe-nos saber o que você pensa. Como de costume, há coisas ainda mais interessantes vindo em breve!

 

5 maneiras de ampliar a produtividade do agente

By Blog, Zoho Desk

Você já ouviu falar do coral da Árvore do Marfim?

Embora possa parecer imperceptível, esse coral abriga mais de 300 espécies de invertebrados. Qualquer alteração no número desses corais pode levar a grandes mudanças e efeitos adversos no ecossistema aquático. Como tal, este coral discreto passa a ser a espécie-chave para o seu ecossistema.

Da mesma forma, por mais invisível que seu papel possa parecer, os agentes de atendimento ao cliente desempenham um papel essencial na saúde do ecossistema de qualquer empresa. Sua capacidade de ajudar os clientes de forma eficaz pode fazer ou quebrar uma empresa. De acordo com a Forrester, softwares complexos com interfaces de usuário confusas e processamento lento aumentam a lista de problemas do seu agente.

Agentes exaustos levam a clientes insatisfeitos. Então, o que você pode fazer sobre isso?

Aqui está uma lista de cinco coisas que você deve fazer.

Deixe os agentes serem eles mesmos.

Agentes são pessoas, e não há duas pessoas são as mesmas. Reconheça suas diferentes personalidades e entenda que nem todos os agentes funcionam da mesma maneira. Enquanto eles estiverem alcançando seus objetivos, que eles sejam eles mesmos. Quando Alice prefere fazer uma contagem regressiva para uma data de vencimento, Bill responde primeiro aos tickets de alta prioridade. Enquanto Carl se concentra no status do tickets, Davy responde a perguntas pré-venda e pós-venda.

Com isso em mente, tente identificar softwares que permitam que seus representantes façam as coisas do jeito deles. O recurso de modos de trabalho do Zoho Desk pode ser exatamente o que eles precisam .

Dê aos agentes o máximo de informações que você tem.

O que são conversas sem contexto? Sopa de alfabeto sem o alfabeto.

Vamos enfrentá-lo: ninguém liga para o atendimento ao cliente para ter uma conversa casual. Para tornar cada momento significativo para os clientes, seus funcionários exigem o máximo de contexto possível. Isso pode incluir informações como a compra dos clientes ou a compra considerada, o tempo que eles compram de você e as interações anteriores com sua equipe. Embora você provavelmente tenha a maioria (se não todas) dessas informações, elas podem estar completamente desorganizadas ou dispersas. Ter que alternar entre o CRM e o software helpdesk pode atrasar o departamento de atendimento ao cliente. Zoho CRM e Zoho Desk integram perfeitamente a fim de trazer o maior contexto para todas as conversas.

Copiar e colar não é um crime.

Para a maioria das perguntas que seus clientes têm, as respostas geralmente são diretas e fáceis de serem respondidas. Em vez de fazer com que seus agentes reformulem essas respostas todas as vezes, economize tempo e esforço mantendo essas respostas escritas e disponíveis em uma base de conhecimento. Dessa forma, os agentes podem responder rapidamente às perguntas e manter os clientes satisfeitos.

Redundância nem sempre ajuda.

Embora fazer cópias seguras de dados de clientes seja considerado uma aposta segura, incorporar redundâncias em seu processo de atendimento ao cliente pode ser extremamente contraproducente.

Imagine isso: um cliente recebe duas respostas no mesmo ticket, apenas porque dois agentes entraram em ação para abrir um ticket aberto de alta prioridade ao mesmo tempo. Não seria mais caótico quando a mesma situação se repetisse em qualquer par de agentes regularmente? Com um alerta simples que mostra qual agente está visualizando o ticket, evite colisões e restaure a ordem no caos.

Não é um trabalho de uma pessoa. É um trabalho de uma empresa.

Nem todas as perguntas podem ser respondidas por um único agente imediatamente. Algumas questões exigem a experiência de um agente especializado. Outras perguntas podem ser respondidas trabalhando com um funcionário fora da equipe de atendimento ao cliente ou até mesmo várias equipes dentro de sua empresa. Tudo isso é bom em princípio e toda pessoa quer construir uma empresa centrada no cliente, mas ninguém quer lidar com o caos que vem com ele. O Zoho Desk torna fácil para qualquer pessoa na sua empresa entrar em uma conversa e ajudar o seu cliente a resolver seus problemas.

São as pequenas coisas aparentemente sem importância que podem criar um grande impacto, mesmo no atendimento ao cliente.

Portanto, certifique-se de que as engrenagens de seus  esforços de atendimento ao cliente recebam a graxa necessária e valha a pena, proporcionando excelente atendimento ao cliente.

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