Configurando Regras de Escalonamento de Casos

Pode acontecer que, por vezes, um caso não é atendido pela pessoa a quem é atribuída. O recurso Escalation Caso permite configurar uma regra pela qual o caso pode ser encaminhado para outros membros na hierarquia operacional. Você pode usar regras de escalonamento caso, para definir os critérios, dependendo das regras de distribuição de uma organização.

nota

  • Em um momento, você pode ativar apenas uma regra de escalonamento.
  • Se uma regra recém-criado é definido como ativo, então a regra activa existente vai ser desativado.

Disponibilidade

Perfil permissão necessária : Os usuários com a permissão Escalation Configurar Caso no perfil pode aceder a esta funcionalidade.

Para definir a regra de escalonamento caso

  • Permitir que o Scheduler Escalation
  • Configurar Regra Escalation caso
  • Criar regra de entrada
  • Definir ação de escalação para a entrada de regra

Parte 1 – Habilite o Scheduler Escalation

O Scheduler Escalation deve ser ativado antes de criar a regra de escalonamento Case.

    1. Clique Configurações> Configurações > Automação > Regras de caso de escalonamento .
    2. No Rules Escalation Caso página, clique em Ativar Scheduler Escalation .
      Para desativar Caso Scheduler Escalation, clique em Disable Scheduler Escalation

Parte 2 – Criar regra de escalonamento caso

  1. Clique Configurações > Configuração > Automação > Regras de caso de escalonamento .
  2. No Nome da regra Caso Escalation página, clique em Regra Escalation Novo caso .
  3. No Criar Caso Regra Escalation Nome página, digite o caso Regra Escalation Nome .
  4. Selecione o ativo caixa de seleção.
  5. Clique em Salvar .

nota

  • Ativando qualquer regra, desactiva automaticamente a regra activa existente
  • Depois de criar regra de escalonamento caso, você precisa criar a entrada de regra.

Parte 3 – Criar regra de entrada

  1. Clique Configurações> Configurações > Automação > Regras de caso de escalonamento .
  2. No Nome da regra Caso Escalation página, selecione o nome da regra caso escalada da lista.
    • Clique em Mudar o nome ou Del link para renomear ou excluir a regra correspondente, respectivamente.
  3. Clique em Criar regra de entrada .
  4. Na entrada da regra de página, especifique os critérios para a regra.
  5. Escolha da sua organização Horário de . Note-se, que você já deve ter definido o horário comercial.Consulte também Horário de
  6. Selecione a opção da lista com base no qual o tempo de escalonamento está definido.
  7. Clique em Salvar .

nota

  • Uma vez que as entradas de regras são criadas, você pode clicar Reordenar e especificar a ordem de escalada das regras.

Parte 4 – Definir ação de escalação para a entrada de regra

  1. Clique Configurações> Configurações > Automação > Regras de caso de escalonamento .
  2. Clique na ativa Nome da regra .
  3. Na Regra Caso Escalation página, clique no critério de entradas de regras ‘ da lista.
  4. Na entrada da regra de página, os detalhes da entrada regra são exibidos.
  5. Clique New ação de escalação .
  6. Na nova escalada de Acção página, faça o seguinte:
    • Selecione o Age of ações de escalonamento da lista.
    • Selecione a pessoa a quem o caso deve ser encaminhado a partir do escalar a lista de seleção.
    • Selecione o Template Escalate da lista.
    • Selecione o proprietário para o caso escalada na lista de seleção.
    • Selecione o modelo de e-mail da lista usado para Notificar Cessionário .
    • Digite os e-mails adicionais , se houver.
  7. Clique em Salvar .