Integração com o Zoho Desk

O Zoho CRM permite que você integre suas contas do Desk e do CRM. Essa integração tem como objetivo fornecer uma plataforma única para visualizar e responder aos tíquetes de clientes diretamente de dentro do CRM.

Disponibilidade

Permissão necessária: usuários com permissão para a integração do Zoho Desk em seu perfil.

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Integração com o Zoho Desk

Integração Zoho Desk – Zoho CRM

Como administrador, você pode iniciar a integração entre o CRM e as contas do Desk. Depois de configurar, você pode convidar usuários do CRM para o Zoho Desk, sincronizar os módulos de contas e contatos e escolher os módulos para os quais você deseja visualizar os tíquetes em uma lista relacionada de módulos.

Configurar a integração

O Zoho CRM permite que você configure uma integração perfeita entre suas contas CRM e Desk. A lista a seguir está contém algumas ações que um usuário pode realizar em sua conta CRM.

  • Você pode criar novos tíquetes ou ver um tíquete de suporte.
  • Você pode comentar, responder e atualizar um campo, fechar ou excluir um tíquete.
  • Defina detalhes no tíquete como prioridade, status, defina um proprietário do tíquete, defina uma data de vencimento e atualize todos os campos do tíquete no Desk.
  • Você pode escolher um tíquete a priorizar vinculando-o a uma negociação.
  • Obtenha os detalhes sobre contas e contatos em sua conta Desk.

Há 3 maneiras diferentes para você integrar suas contas Desk e CRM:

A) Se você for um administrador no Zoho Desk, siga estas etapas:

  1. Vá para Configurações > Configuração > Marketplace > Zoho.
  2. Selecione Zoho Desk e clique em Configurar agora.
  3. Na página inicial, clique em Começar.
  4. Escolha um Portal na lista suspensa.
  5. Clique em Avançar.

B) Se você não tiver uma conta Desk, siga estas etapas:

  1. Vá para Configurações > Configuração > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
  2. Na página Integração com o Zoho Desk, digite um Nome de portal.
    Uma conta Desk conta será criada com os detalhes do Portal selecionado anteriormente.
  3. Clique em Avançar.
  4. Faça login em sua conta Desk usando os detalhes do Portal.

C) Se você não tiver um portal ou não quiser criar um, siga estas etapas:

  1. Na página Integração do Zoho Desk , clique em Configurar portal de outro usuário.
  2. Na página de pop-up Configurar portal, entre no endereço de e-mail do portal de administradores.
  3. Digite o valor da chave ZSC.
  4. Clique em Avançar.

Convide os usuários do Desk para o Zoho CRM

Convide os usuários de sua conta CRM e atribua funções e permissões a eles no Desk, de acordo com quais deles agirem nos tíquetes de suporte. Usuários já adicionados em sua conta CRM e que já forem parte de um portal serão listados em Usuários mútuos.

Para convidar um usuário e atribuir uma função

  1. Na página Integração com Zoho Desk, clique em Convidar usuários.
  2. Selecione o usuário na lista disponível.
    Os usuários receberão um convite por e-mail do Desk para ativar suas contas.
  3. Escolha a função entre as Funções e permissões.
    Há três tipos de funções de acordo com como os usuários agem sobre os tíquetes.
    Agentes – podem responder, comentar e encaminhar um tíquete.
    LightAgent – pode apenas comentar sobre um tíquete.
    Administrador – pode atribuir o tíquete para outros usuários e responder, comentar ou encaminhar um tíquete.

Módulos Sincronizar contas e Contatos do CRM com o Desk

Sincronize os dados entre sua conta Desk e CRM para manter uma plataforma em comum para tratar os tíquetes de suporte. Ao ativar a sincronização, os detalhes dos módulos Contas e Contatos podem ser acessados diretamente de qualquer uma das plataformas. O Zoho CRM permite que você sincronize seus dados do Desk de duas maneiras:

  • Sincronização unidirecional – a transferência de dados ocorrerá de forma única, ou seja, do CRM para o Desk.
  • Sincronização bidirecional – a transferência de dados será mútua, ou seja, do CRM para o Desk e vice-versa

Para sincronizar suas contas

  1. Na página Integração com Zoho Desk , em Configurações de sincronização, clique em Configurar agora.
  2. Em Mapear Campos, selecione o tipo de sincronização que você deseja: unidirecional (CRM para Desk) ou sincronização bidirecional.
  3. Clique em Salvar.

Observação:

Depois que a sincronização entre as contas do Desk e do CRM for ativada, é possível apenas pausar uma sincronização.

O Zoho CRM permite que você selecione os módulos que exibirão os tíquetes de suporte na lista de módulos relacionados. A equipe de suporte será capaz de gerenciar os tíquetes diretamente de suas contas CRM. No entanto, somente os módulos que tiverem o campo de e-mail personalizado serão exibido nas listas relacionadas do CRM.

Para visualizar os módulos

  1. Na página de integração com o Zoho Desk, role para baixo para Listas relacionadas de CRM.
  2. Selecione o módulo. Os módulos Contas, Contatos e Negociações são pré-mapeados.
  3. Clique em Salvar.

Tíquetes de suporte técnico dentro do CRM

Depois que a integração for concluída, as equipes de suporte e vendas podem ver e atualizar os tíquetes de dentro de suas contas CRM. Tíquetes criados em módulos específicos podem ser visualizados nas listas relacionadas do registro.

Criar tíquetes de suporte

Os usuários podem criar tíquetes de suporte diretamente da conta CRM. Os usuários do Desk poderão criar os tíquetes diretamente de suas contas CRM.

Para criar um tíquete de suporte

  1. Selecione um Módulo e escolha o Registro para o qual você deseja criar um tíquete.
  2. Vá para Zoho Desk > e clique em Novo tíquete.
  3. Na página de pop-up Adicionar tíquete, digite os detalhes do tíquete.
  4. Clique no ícone Buscar nome de contato e escolha um Nome de contato.
    Além disso, você pode digitar um Nome de contato que será adicionado como um Novo contato.
  5. Preencha os outros detalhes no formulário.
  6. Para anexar um arquivo, clique no ícone Anexo.
  7. Clique em Enviar.

Visualizar tíquetes de suporte

Usuários do Desk que tiverem uma conta do Desk ativa com a integração ativada podem visualizar os tíquetes de suporte diretamente em suas contas CRM. Você pode escolher entre as listas de tíquetes, atrasados, fechados, encaminhados ou de alta prioridade.

Para ver os tíquetes de suporte

  1. Em sua conta do CRM, selecione o Módulo no painel superior.
  2. Selecione o Registro que você deseja ver.
  3. No registro, vá para o Zoho Desk para visualizar os tíquete.
    Como alternativa, você pode clicar em Zoho Desk na Lista relacionada no painel esquerdo.

Comentar, responder, atualizar campo, fechar ou excluir um tíquete

A integração do Desk com o CRM permitirá que o usuário tome as ações necessárias para os tíquetes de suporte diretamente em sua conta CRM. Além disso, um usuário que não tem uma conta Desk ativa pode apenas comentar nos tíquetes.

A) Para comentar em um tíquete

  1. Selecione um Módulo, role para baixo para o Zoho Desk e escolha um Tíquete.
  2. Clique no ícone de tíquete ().
  3. Na janela pop-up ou do Desk, responda a todos, encaminhe ou comente no tíquete.

B) Ao atualizar o campo em um tíquete

  1. Selecione um tíquete e clique em Atualizar campo.
  2. Escolha o Campo na lista suspensa.
  3. Digite os Detalhes do campo.
  4. Clique em Atualizar.

C) Para fechar ou excluir um tíquete

  1. Selecione um tíquete.
  2. No painel superior, clique em Fechar. Selecione o ícone Mais para Excluir o tíquete.

Associar tíquetes a negociações

A equipe de suporte poderá priorizar um tíquete se ele for associado a uma negociação. A resolução rápida de um tíquete pode ajudar a feche negócios mais rapidamente.

Para vincular um tíquete a uma oferta

  1. Selecione o Tíquete na Lista relacionada.
  2. Clique na caixa de seleção.
  3. Clique em Vincular negociações.
    Clique na opção Mais para Desvincular tíquetes da negociação.
  4. Selecione a Negociação na lista de negociações.

Visualizar estatísticas de atendimento ao cliente

As classificações de clientes e uma breve visão geral de cada tíquete são exibidas diretamente em sua conta CRM. Uma equipe de suporte pode ver o número total de tíquetes, tíquetes atrasados, tempo médio de resposta e resolução e classificações dos clientes para cada tíquete sem trocar de plataformas.

Para exibir estatísticas de cliente

  1. Selecione um módulo e role para baixo para o Zoho Desk.
  2. Clique em Exibir Estatísticas para ver as classificações de clientes.

SalesSignals

Depois que a integração do Desk com CRM for ativada, as informações relacionadas a tíquete serão exibidas nas notificações do SalesSignal. O usuário terá uma visão rápida do tíquete e poderá responder, comentar ou atualizar os campos nos tíquetes instantaneamente. Consulte tambémAjuda do SalesSignals

Nas configurações do SalesSignals, você pode ver as seguintes notificações do Desk:

  • Novo tíquete – para ver um novo tíquete criado por lead/contato/cliente em potencial.
  • Novo comentário – para ver um novo comentário de um lead/contato/cliente em potencial.
  • Nova resposta – para ver uma nova resposta criada por um lead/contato/cliente em potencial.
  • Atraso de tíquete – para ver tíquetes que já passaram de sua data de vencimento.
  • Tíquete encaminhado – para ver tíquetes que podem ter sido encaminhados.
  • Nova classificação – para novas classificações dadas por lead/contato/cliente.

Para habilitar a notificação do SalesSignals

  1. Em sua conta CRM, vá para Configurações > Configuração > Canais > SalesSignals.
  2. Role para baixo para o Desk e selecione as opções na lista fornecida.
  3. Clique em Salvar.

Para ver tíquetes no SalesSignals

  1. Na janela Registros, clique no ícone de notificação Salessignal.
  2. Selecione um tíquete na lista.
  3. Clique em um tíquete para visualizar os detalhes.

Guia Acessar Desk

A integração do Zoho Desk ao Zoho CRM é destinada a facilitar a ação dos usuários nos tíquetes de suporte. Os detalhes completos do tíquete podem ser diretamente dentro de sua conta do CRM na guia Desk. As funcionalidades são iguais às do Zoho Desk, portanto, você pode fazer todas as tarefas e atividades que faria no Desk pelo Zoho CRM.

Observe que a guia Desk será exibido apenas para os usuários que tiverem uma conta Desk.

  • Ao clicar na guia Desk, você verá uma janela de Desk com todos os tíquetes exibidos.

Observação:

Você pode optar por remover a guia Desk. Para remover, faça o seguinte:

  1. Vá para Configurações > Configuração > Personalização > Módulos e campos.
  2. Na guia Módulos, selecione o módulo Desk.
  3. Clique no ícone Mais e selecione Excluir.

Desativar integração com o Desk

Você pode optar por desativar a integração de suas contas Desk e CRM. A desativação interromperá a integração da ambas as contas.

Para desativar a integração

  1. No Zoho CRM, vá para Configurações > Configuração > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
  2. Na página de Integração do Zoho Desk clique em, click Desativar.

Observação:

  • Você pode associar apenas um portal para o Zoho CRM.
  • Se um administrador cujos detalhes de login forem usados não estiver mais associado à organização, as configurações de integração devem ser reconfiguradas usando os detalhes do novo login.
  • Se você optar por alterar um portal, o usuário será dissociado do tíquete de suporte pelos módulos de leads, contatos e contas do Zoho CRM. No entanto, os usuários podem visualizar os tíquetes em suas respectivas contas Desk.