Criando Automações Baseadas no Tempo

As regras baseadas no tempo são semelhantes às regras do fluxo de trabalho, pois ambas definem ações que acionam alertas, criam tarefas e atualizam campos no Zoho Desk. No entanto, as regras baseadas em tempo são acionadas quando ocorre um evento cronometrado e não imediatamente após um ticket ser criado ou atualizado.
Nota:
  • As regras baseadas em tempo são aplicáveis ​​apenas ao módulo Tickets.
  • Os usuários com permissão de perfil para gerenciar a automação do Help Desk podem acessar esse recurso.
  • Regras baseadas em tempo estão disponíveis nas edições Professional e Enterprise do Zoho Desk.
  • Você pode criar no máximo 10 regras e 15 regras por departamento nas edições Professional e Enterprise, respectivamente.
  • Você pode associar cada regra a até três ações baseadas em tempo (1 alerta, 1 tarefa e 1 atualização de campo).
Aqui estão algumas maneiras de usar regras baseadas em tempo em sua central de suporte:
  • Notifique os agentes quando seus tickets não forem resolvidos por x horas. 
  • Notifique os Gerenciadores de Filas quando os tickets permanecerem sem atribuição por x horas.
  • Notifique os agentes de seus tickets após x horas desde que eles receberam uma nova resposta.
  • Notificar e atribuir bilhetes reabertos após x horas de recebimento deles.
  • Notifique os gerentes de suporte quando os agentes reatribuirem seus tickets.
  • Notifique os gerentes de suporte, o não. de horas (aprox.) que levou para os agentes responderem desde a atribuição.
Condições Baseadas no Tempo
Como as regras baseadas no tempo são acionadas quando ocorre um evento cronometrado, o Zoho Desk fornece a seguinte condição baseada no tempo para supervisionar seus tickets:
  • Horas desde o status atualizado
  • Horas desde fechado
  • Horas desde reaberto
  • Horas desde atribuído
  • Horas desde a primeira designação
  • Horas desde que o solicitante respondeu
  • Horas desde que o agente respondeu
  • Horas desde a data de vencimento
  • Horas até a data de vencimento
  • Horas desde a modificação
  • Horas desde a criação
  • Horas desde a primeira resposta pendente
  • Horas desde a resposta pendente
Nota:
  • As regras baseadas no tempo são executadas uma vez a cada hora nos tickets atualizados nos últimos 30 dias .
  • Os valores para condições baseadas em tempo devem ser um número inteiro. Decimais (como 1.5) não são suportados.
  • As condições baseadas em tempo podem ser construídas usando as seguintes opções de critérios:
    • <is>
    • <é menor que>
    • <é maior que>
Criando Regras Baseadas em Tempo
Você deve criar regras baseadas no tempo a partir do zero, de acordo com os requisitos do seu help desk. As etapas para criar uma regra baseada em tempo são divididas em três partes. 

Para criar uma regra baseada em tempo:
Parte 1: Informações Básicas
    1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
    2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisionar  em  Automação .
    3. Na  página Lista de regras do  supervisor ,  selecione o departamento no menu suspenso.
    4. Clique em Criar  regra na área superior direita. 
    5. Na página  Nova regra baseada em tempo  , faça o seguinte:
      • Digite o nome da  regra .
      • Marque a   caixa de seleção Ativo se quiser que a regra seja ativada.
      • Especifique se o tempo decorrido deve ser medido no horário comercial ou do calendário .
      • Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .

    1. Clique em  Next .
    Parte 2: Critérios de Regra
    1. Na   seção Critérios , crie suas declarações de critérios baseadas em tempo.
    2. Selecione um operador entre  AND  /  OR  para adicionar vários critérios.
    3. Clique em  Next .
    Nota:
    • Você deve especificar pelo menos um critério de regra para criar uma regra baseada em tempo.
    Parte 3: Ações
    As regras baseadas em tempo são significativas somente se uma atualização de alerta, tarefa ou campo estiver associada a ela. Você deve associar uma ou todas as ações, que são acionadas quando ocorre um evento cronometrado. Além disso, você pode associar as ações baseadas em tempo existentes ou criar novas ações para serem associadas às suas regras.
    Ação 1: alertas baseados em tempo
    Alertas baseados em tempo são notificações de email automatizadas e predefinidas que são acionadas quando certas condições são atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras baseadas em tempo.
    Para criar um alerta baseado em tempo:
    1. Na página  Nova regra baseada em tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
      • Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Alertas .
      • Na   janela Novo Alerta , especifique um  Nome  para o Alerta.
      • Escolha um  modelo  de e- 
        mail na lista suspensa. O modelo de email selecionado será usado para enviar emails quando a regra baseada em tempo for acionada.
      • Especifique quem deve receber este alerta. 
        Você pode escolher entre  Grupos ,  Funções ,  Funções e Subordinados  ou  Agentes .
      • Ative as seguintes opções se você quiser notificar outros usuários:
        • Proprietário do registro:   proprietário do registro
        • Criador de registro:  usuário que criou o registro
        • Notificar contato:   solicitante que enviou o ticket
        • Destinatários Adicionais:  Digite os endereços de email, separados por uma vírgula
    2. Clique em  Salvar .
    Ação 2: tarefas baseadas em tempo
    Atribuir tarefas aos usuários automaticamente quando certas condições forem atendidas. Essas condições são especificadas ao criar as regras baseadas em tempo.
    Para criar uma tarefa baseada em tempo:
    1. Na página  Nova regra baseada em tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
      • Clique no ícone  Adicionar (  )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente a  Tarefas .
      • Na   janela Nova Tarefa , são especificados os detalhes relacionados à tarefa, como Assunto ,  Status ,  Prioridade ,  Responsável ,  Data de Vencimento,  etc.
    2. Clique em  Salvar .
    Uma nova tarefa baseada em tempo é criada, que será associada à regra.
    Nota:
    • Quando você ativa ‘Atribuir proprietário do ticket como proprietário da tarefa’, a tarefa será atribuída ao proprietário especificado somente quando o ticket correspondente não for atribuído.
    Ação 3: Atualizações de Campo Baseadas em Tempo
    A opção Atualização de campo ajuda você a atualizar automaticamente determinados valores de campo nos tickets quando a regra baseada no tempo associada é acionada.
    Para criar atualizações de campo:
      1. Na página  Nova regra baseada em tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
        • Clique no ícone Adicionar ( )  e selecione  Novo  na lista suspensa correspondente às Atualizações de campo .
        • Na   janela Create Assignment Value , especifique um  nome  para o valor da atribuição.
        • Opcionalmente, insira uma descrição no   campo Descrição .
        • Selecione o campo na lista suspensa Valores de atribuição que precisa ser atualizada.
        • Especifique o valor para o campo que você deseja atualizar.

      1. Clique em  Salvar .
      Os campos serão atualizados com os valores especificados quando a regra baseada em tempo for acionada.
      Associando Ações Existentes às Regras
      Ao criar uma regra baseada em tempo, você deve adicionar determinadas ações (como alertas, tarefas, atualizações de campo, etc.)  a ela. Essas ações, uma vez criadas, podem ser associadas a muitas regras.
      Para associar uma ação existente:
      1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
      2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisionar  em  Automação .
      3. Na  página Lista de Regras do  Supervisor , clique no   ícone Editar (  ) correspondente a uma regra baseada em tempo.
      4. Na página  Editar Regra Baseada no Tempo  e em  Ações , faça o seguinte:
        • Clique no   ícone  Adicionar ( )  e selecione  Existente  na lista suspensa correspondente a uma Ação  (como alertas, tarefas, atualizações de campo etc.) .
        • Na página  Associate Existing <Action>  ,  selecione uma ação existente   e associe-a à regra.
      5. Clique em  Salvar .
      Desativando Regras Baseadas em Tempo
      Você pode ativar ou desativar as regras baseadas em tempo a qualquer momento. Quando você desativa uma regra, ela será removida da lista Regra ativa. Regras baseadas em tempo podem ser reativadas, quando necessário.
      Para desativar regras baseadas em tempo:
      1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
      2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisionar  em  Automação .
      3. Na  página Lista de Regras do  Supervisor , clique no   ícone Desativar (   ) para a regra correspondente.

      A regra baseada em tempo será desativada instantaneamente. Você pode ir até a  Lista de regras inativas  e clicar no   ícone Ativar (   ) para reativar a regra. Alternativamente, y ocê pode clique nosSchedulers alternar  para activar ou desactivar todas as regras com base no tempo de uma só vez.
      Excluindo Regras Baseadas em Tempo
      As regras baseadas em tempo podem ser excluídas quando não estiverem em uso.  Quando você exclui uma regra, ela é removida permanentemente da central de suporte e não pode ser recuperada.
      Para excluir regras baseadas em tempo:
      1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
      2. Na página  Setup Landing  , clique em  Supervisionar  em  Automação .
      3. Na  página Lista de Regras do  Supervisor , clique no   ícone  Excluir (  ) para a regra correspondente.
      4. Clique em  Ok  para confirmar.