Criando e usando SLAs

Um Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, é o padrão de serviço que você concordou em fornecer aos seus clientes. O contrato de serviço representará os tempos de resposta e os tempos de resolução oferecidos pelos seus agentes. Normalmente, um SLA conterá os critérios de execução e um conjunto de condições ou destinos predefinidos. Enquanto os critérios de execução são definidos, quando um SLA deve ser acionado, o destino incluirá as ações que serão executadas no acionador. Você pode configurar ações como tempo de resposta, tempo de resolução, escalonamentos de envio, reatribuição de tickets e prioridade de atualização.
 
Para começar, o Zoho Desk permite que você siga dois modelos de acordos de nível de serviço:
  • Você pode criar SLAs para contas individuais em seu Zoho Desk ou
  • Você pode criar vários SLAs (como Suporte padrão e Suporte prioritário, etc.) e compartilhá-los em várias contas. 
Por exemplo, digamos que a Zylker Inc. ofereça dois níveis de serviço: Suporte padrão, com um SLA de 12 horas e Suporte prioritário com um SLA de 3 horas. Esses níveis de serviço serão acionados independentemente de contas, com base em suas condições de destino. Enquanto isso, outra empresa chamada ABC Corp pode oferecer SLAs para cada uma de suas contas com metas específicas. Esses dois modelos também podem existir lado a lado.
 
Nota:
  • Os contratos de nível de serviço são aplicáveis ​​apenas ao módulo Tickets.
  • Somente usuários com permissão de perfil para gerenciar o Automação do Help Desk podem acessar esse recurso.
  • Os SLAs estão disponíveis em todas as edições do Zoho Desk. No entanto, a edição gratuita terá apenas os SLAs baseados em prioridade e não permitirá SLAs personalizados.
  • Você pode criar no máximo 5 SLAs e 10 SLAs por departamento nas edições Professional e Enterprise, respectivamente.
  • Cada SLA pode ser associado a um máximo de 10 alvos.
 
Configurando SLAs
Os SLAs são muito simples de configurar. Você deve primeiro criar uma política de SLA, vinculá-la a uma conta ou compartilhá-la em várias contas. Os SLAs podem ser acionados quando os tickets são:
  • Criado
  • Atualizada
  • Criado ou atualizado
  • Campo Atualizado
  • Criado ou atualizado no campo

Para criar uma nova política de SLA para uma conta:
  1. Clique no   ícone Configuração ( )  na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Escalar (SLA)  em  Automação .
  3. Na   página Acordos de Nível de Serviço , selecione o Departamento no menu suspenso.
  4. Clique em Novo SLA  na área superior direita.


  5. Na página Criar SLA , faça o seguinte:

    • Digite o nome do SLA .
    • Opcionalmente, insira uma descrição no campo Descrição .
    • Especifique quando você deseja que os gatilhos disparem automaticamente. 
      Você pode escolher entre        Ticket Criar , Atualização Ticket , e Actualizar campo .
    • Quando você seleciona a opção Atualização de campo , faça o seguinte:

      • Escolha o nome do campo nas listas suspensas.
      • Escolha um dos seguintes?

        • Execute a regra quando qualquer campo selecionado for atualizado.
        • Execute a regra quando todos os campos selecionados forem atualizados.
    • Você pode marcar a opção ‘ Calcular tempo de resolução do tempo criado pelo ticket ‘. 
      Quando você marca essa opção, o SLA considera a hora criada do ticket em vez do tempo modificado para calcular o tempo de resolução.
    • Além disso, marque a opção ” Executar apenas quando associada a uma conta “.
  6. Clique em Next .
  7. Clique em Adicionar Destino .

  8. Na  tela Adicionar Destino , faça o seguinte:

    • Especifique as  Condições que um ticket deve satisfazer para que a política de SLA seja acionada. 
      Você pode usar os operadores AND / OR para adicionar mais de uma condição.
    • Especifique o tempo de resposta dentro de . Você deve inserir o tempo de resposta em horas e minutos. 
      Além disso, ative a opçãoSomente para primeira resposta. Quando desativado, o SLA mantém o compromisso de tempo de resposta para cada resposta que segue uma resposta do cliente em um ticket.
    • Especifique o  tempo de resolução dentro . [Obrigatório]
      Você deve inserir o tempo de resolução em horas e minutos.
    • Especifique  se o tempo de resolução será medido no horário comercial ou do calendário . 
      Dica:  defina seu horário comercial e aplique-o ao SLA para que o cronômetro não seja executado indefinidamente quando seus agentes não estiverem por perto.
    • Ative o procedimento de escalonamento quando o SLA violar o tempo de resposta definido  e / ou o tempo de resolução . Selecione o usuário que seria notificado e em que período de tempo. Você pode optar por ser notificado antes, durante ou após o tempo de resolução.
    • Selecione o modelo de e-mail de escalonamento . 
      O modelo escolhido será enviado como um email quando ocorrer um escalonamento.
    • Especifique as ações no escalonamento . 
      Quando ocorre um escalonamento, você pode optar por reatribuir tickets a um agente diferente e atualizar sua prioridade.
  9. Clique em Salvar .
O novo alvo será adicionado à política de SLA. Você pode adicionar mais 9 alvos a este SLA.
 
Nota:
  • Desmarque a opção ” Executar apenas quando associada a uma conta ” se quiser compartilhar o SLA entre várias contas.
  • O tempo de resolução de um SLA deve ser maior que o tempo de resposta se você estiver inserindo os dois juntos.
  • Você pode configurar até 4 níveis de procedimento de escalonamento. Cada nível de escalação pode ter seu conjunto de ações.
  • Quando um ticket é criado ou atualizado, ele é executado em todas as suas regras de atribuição e regras de fluxo de trabalho antes de executarmos esse ticket por meio do sistema SLA.
 
Adicionando SLAs a contas
Agora que você criou um SLA, você deve adicionar a política de SLA a uma conta. 
Para adicionar um SLA:
  1. Clique no módulo Customers . 
  2. Na  página inicial dos  Contatos , clique na   guia Contas no canto inferior esquerdo.
  3. Na   página inicial de contas , selecione uma conta para visualizar seus detalhes. 
  4. Na  página Detalhes da  conta , clique no  ícone  SLA e Contrato ( ) nos widgets flutuantes à esquerda da tela .
  5. Na  seção SLA e Informações do contrato , clique em Adicionar SLA .
  6. Selecione o SLA no menu suspenso.
  7. Clique em Salvar .
O SLA será associado à conta.
 
Desativando  SLAs
Você pode ativar ou desativar as políticas de SLA a qualquer momento. Quando você desativa um SLA, ele será rotulado como  Inativo . Os SLAs podem ser reativados, quando necessário.
Para desativar um SLA:
  1. Clique no   ícone Configuração ( )  na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em Escalar (SLA) em  Automação .  
  3. Na   página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no  ícone Desativar ( ) . 
O SLA será desativado com sucesso. Você também pode clicar em Desativar escalações  para desativar todos os SLAs de uma só vez.
 
Excluindo  SLAs
As políticas de SLA podem ser excluídas quando não estiverem em uso. Quando você exclui um SLA, ele será permanentemente removido do seu help desk e não poderá ser recuperado.
Para excluir um SLA:
  1. Clique no   ícone Configuração ( )  na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em Escalar (SLA) em  Automação .  
  3. Na   página Lista de SLAs , passe o ponteiro do mouse em um SLA e clique no  ícone Excluir ( ).
  4. Clique em  Ok  para confirmar.