Usando a visão geral de relatórios
A Visão geral de relatórios fornece um instantâneo em tempo real das principais métricas do seu help desk. A visão geral ajuda a visualizar os padrões e tendências em tickets recebidos, canais de suporte, a resposta e os tempos de resolução e classificações de felicidade. Por exemplo, você pode visualizar os tickets de backlog na última semana, conhecer os canais com os quais seus clientes mais se envolvem, comparar a resposta e os tempos de resolução durante um período ou visualizar as classificações de felicidade geral e individual de seus clientes.
Acessando a guia Visão geral
A Visão geral de relatórios é a página de aterrissagem padrão quando você acessa o módulo Relatórios no Zoho Desk.
Para acessar a visão geral de relatórios:
- Clique no módulo Relatórios .
A visão geral é aberta por padrão. - Selecione um Período do Relatório no menu suspenso no canto superior direito.
Você pode selecionar um dos seis períodos predefinidos:- Últimos 7 dias
- Últimos 30 dias
- Semana atual
- Semana passada
- Mês atual
- Mês passado
- Examine as informações que aparecem nos widgets da guia Visão Geral .
Estatísticas atuais de ingressos
O primeiro widget da Visão geral de relatórios fornece o status atual de seus ingressos no Zoho Desk.Eles são:
- Aberto : o número de tickets que estão atualmente abertos e sendo trabalhados pelos seus agentes.
- Em atraso : o número de tickets que estão abertos e superaram o período devido.
- Unassigned: The number of tickets that are yet to be picked up by agents or assigned to them automatically.
When you click one of the above ticket stats, you will be taken to the appropriate ticket queue, i.e., overdue queue, open queue, etc.
You can also view the number of tickets that are new, closed and backlogged for the chosen period. The unique feature is that these metrics are presented in a dynamic chart to provide a greater perspective of your support center’s performance.
- New Tickets: The number of new tickets created during the reporting period.
- Closed Tickets: The number of closed tickets during the reporting period. The closed tickets may not necessarily be created during the reporting period.
- Backlog Tickets: The average number of unsolved tickets during the reporting period. Backlog refers to the tickets that were left open at the end of each day. The backlog tickets may not necessarily be created during the reporting period.
To compare the tickets metrics:
- Select a Reporting Period from the drop-down menu in the upper-right corner.
- Click the individual stats block to view their data in the graph.
Select two or more stats block to compare their metrics. - You can hover and click on the data points to see the daily figures for the metric.
Traffic Analysis
Traffic analysis will display the percentage of tickets that were created from each of your support channels enabled in Zoho Desk. The donut graph will also show the count of tickets alongside each channel. Monitoring the ticket traffic will help you know whether your company has enough agents to cover demand per channel.
Average Ticket Reply Time
When your customer has a question, they want an answer. And most don’t want to wait a day or two for you to get back to them. So you must look at the amount of time it takes for your agents to respond and resolve tickets. The following metrics makes the most sense when monitored in your Zoho Desk:
First Response Time
It is the number of minutes (or hours) elapsed between the time a customer submits a ticket and the time an agent responds to the customer. Only the time it takes for a response after a ticket was first opened will be taken into account. Ideally, your first response time should decrease over time, as it has a direct impact on your customer happiness ratings.
Response Time
Response time is the average amount of time it took for every agent response rather than for every ticket. Only the tickets whose responses were sent during the chosen period will be taken into account. It helps you figure out how long your customers wait for a response to all of their queries and not their first query.
Resolution Time
Essa métrica mostra a quantidade média de tempo que seus agentes demoram para resolver um ticket depois que ele é aberto. O tempo de resolução é contado a partir do momento em que o ticket é criado até o momento em que o ticket é marcado como fechado.
Classificações de felicidade
Esse widget exibirá a porcentagem de satisfação do cliente obtida pela sua equipe de suporte ao cliente. Ele também exibirá a porcentagem de cada classificação (positiva, neutra e negativa) junto com o total de classificações recebidas. Você pode acompanhar o desempenho de sua equipe de suporte ao selecionar diferentes períodos de relatório no menu suspenso.