Suporte – SLA Prata
Objetivo: Buscando sempre maior efetividade no atendimento, baseado nos dados informados na abertura do chamado, é feita uma análise e classificação de prioridade do chamado registrado. Esta classificação visa garantir o atendimento dentro de um prazo satisfatório, de acordo com a prioridade do assunto.
-Atendimento de nível 1 via ticket chamado
-Acesso ao Portal do Cliente;
-Base de Conhecimento;
-SLA de atendimento para suporte técnico:
Prioridade Crítica:
Descrição – A função não pode ser realizada. Algo que compromete todo o sistema.
Ex: Paralisação da API.
Tempo de Resposta – até 1 hora útil.
Resolução – de acordo com a análise do caso demandado e horas de otimizações disponíveis (caso contratado).
Prioridade Alta:
Descrição – A função pode ser realizada com restrições severas. Algo que impede o funcionamento de parte relevante do sistema. (Pode ser necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo.)
Ex: Impossibilidade de gerar Proposta ou Contrato
Tempo de Resposta – até 3 horas úteis.
Resolução – de acordo com a análise do caso demandado e horas de otimizações disponíveis (caso contratado).
Prioridade Média
Descrição – A função pode ser realizada com restrições menores. Não é crítica para realização de tarefas.
Ex: Dúvidas, Correções de Defeitos, Erros, Bugs.
Tempo de Resposta – até 4 horas úteis.
Resolução – de acordo com a análise do caso demandado e horas de otimizações disponíveis (caso contratado).
Prioridade Baixa:
Descrição – Pouco impacto na execução da tarefa.
Ex: Erros de ortografia, solicitação de melhorias, alteração no layout, navegação de telas ou outros problemas/alterações de visualização.
Tempo de Resposta – até 5 horas úteis
Resolução – de acordo com a análise do caso demandado e horas de otimizações disponíveis (caso contratado).
– O atendimento de nível 1 atende, registra, qualifica, prioriza e resolve questões de orientações de baixa complexidade. Em caso de necessidade de Consultoria técnica como implementação, otimização, desenvolvimento e reuniões, a hora técnica deverá ser contratada.
Acesso de suporte
Portal do cliente – https://crm7.com.br