Case Labi Saúde Zoho Desk

Como a Labi Saúde criou previsibilidade no atendimento com 12 mil tickets por mês (e transformou volume em clareza com Zoho Desk)

A Labi Saúde nasceu para tornar exames laboratoriais mais acessíveis e práticos. Com preços justos, menos burocracia e um modelo digital, a empresa cresceu rápido. E com esse crescimento veio o impacto direto no atendimento.

Mais clientes, mais chamados, mais responsabilidade.
O problema? Os processos internos não acompanhavam esse ritmo.Com milhares de tickets chegando por canais diferentes, e-mail, WhatsApp, chat, telefonia, a equipe de Atendimento e CS começou a sentir o peso da desorganização. Os chamados se misturavam, as demandas se perdiam, os indicadores eram pouco confiáveis.

A empresa precisava de previsibilidade. Mas estava operando no escuro.Foi nesse cenário que a CRM7 entrou com a metodologia 7Planning e 7Solution.
O objetivo era um só: organizar a casa para que o time deixasse de reagir e passasse a prever.

O que era antes e o que foi feitoA operação de atendimento da Labi já acumulava mais de 12 mil tickets mensais. Mas os sistemas estavam mal conectados, os fluxos eram difusos e a equipe precisava lidar com uma rotina desgastante: múltiplos canais sem centralização, sem SLA visível, sem fila de prioridade clara, e com baixa rastreabilidade entre atendimento e vendas.

A gestão operava com dificuldade para identificar gargalos, tempo médio de resolução e acúmulo de tarefas por operador.
A sensação era de correr o tempo inteiro e ainda assim deixar demandas para trás.

A CRM7 estruturou o projeto com foco em clareza, automação e integração, aplicando as metodologias 7Planning e 7Solution.

Foi feito um mapeamento completo da jornada de atendimento, incluindo triagens, encaminhamentos, SLA por tipo de ticket e categorização de temas.

Além disso, todos os canais foram integrados ao Zoho Desk, e a interface foi personalizada para garantir foco no que mais exigia agilidade.

Dashboards e indicadores passaram a refletir a real performance do time, e a operação começou a caminhar com base em dados, e não mais em esforço individual.

O que foi entregue. E o que isso transformou na operação da Labi SaúdeNa CRM7, o foco não é implementar ferramenta. É entregar controle para quem precisa decidir com responsabilidade.
No projeto da Labi Saúde, cada entrega teve propósito operacional, impacto direto na rotina e efeito visível nos indicadores.

Veja o que estruturamos e o que isso mudou para a equipe de Atendimento e CS:

Centralização completa dos canais no Zoho DeskO que fizemos:
Unificamos e-mail, WhatsApp, chat e telefonia em um único sistema, categorizando os tickets por tipo de solicitação, urgência e origem.

O que mudou:
O time deixou de operar em múltiplas telas. A fila de atendimento ficou clara. A priorização passou a ser automática. O ruído na comunicação caiu drasticamente.

Criação de filas inteligentes e distribuição automática

O que fizemos:
Implantamos regras de distribuição com base em área, tipo de solicitação e capacidade operacional. Automatizamos a triagem, os status e o redirecionamento interno de tickets.

O que mudou:
A gestão ganhou mais controle. Os atendimentos deixaram de empilhar em determinados operadores. O tempo de resposta caiu. E a experiência do cliente se tornou mais fluida.

Painéis operacionais com dados confiáveis

O que fizemos:
Construímos dashboards com métricas essenciais: tempo médio de resposta, tickets por status, performance por agente, SLAs quebrados e concentração de temas.

O que mudou:

A liderança passou a tomar decisões com base em evidência. Os rituais de acompanhamento ganharam objetividade. E o time se engajou mais, porque passou a ver seu impacto nos resultados.

Implementação da metodologia 7Planning

O que fizemos:
Organizamos os rituais de gestão, os papéis de cada agente, a cadência de revisão de dados e os padrões de resposta.

O que mudou:
A operação ganhou ritmo. As reuniões deixaram de ser apenas reativas. E o time passou a evoluir com base em processo, não em urgência.

Escalar atendimento exige mais do que velocidade. Exige método.

Na Labi Saúde, o atendimento crescia com o negócio, mas também carregava os sinais clássicos de uma operação que estava sendo sobrecarregada pelo sucesso.

Cada novo cliente gerava novas interações, mas os processos seguiam antigos. Cada pedido resolvido escondia retrabalhos, falhas de priorização e falta de visibilidade.

O que destravou o crescimento sustentável não foi uma nova equipe. Foi um novo sistema de pensar a operação.

Com dados visíveis, processos modelados e rituais claros, o time deixou de apenas resolver solicitações.
Passou a antecipar gargalos. A medir o que importa. A crescer com consciência.

Esse é o ponto central da transformação: a previsibilidade não é consequência de esforço. É resultado de estrutura.

FAQ – Atendimento com método: o que a experiência da Labi ensina

1. O que a CRM7 entregou na Labi Saúde?
   Centralização de canais no Zoho Desk, filas inteligentes, dashboards operacionais, automações, rituais de gestão e aplicação da metodologia 7Planning.
2. Como a centralização ajudou o atendimento?
   Eliminou duplicidade de esforço, trouxe visibilidade para os tickets e deu mais velocidade na resolução. Cada cliente passou a ser atendido com mais contexto e fluidez.
3. O Zoho Desk sozinho resolveria isso?
   Não. O diferencial foi o desenho dos processos e a implementação conectada à realidade do time. Ferramenta sem método vira só mais um canal.
4. Por que padronizar atendimento não engessa o time?
   Porque tira peso operacional e libera o time para decisões relevantes. Quando o básico está automatizado, sobra tempo para resolver o que realmente importa.
5. Isso serve só para empresas grandes?
   Serve para todas que querem crescer com lógica. Quanto menor a equipe, mais importante é garantir que cada ação gere impacto.