Na Zoho, nós conversamos com vários fundadores de startups e donos de pequenos negócios regularmente. Um bom número de vezes, o tópico de contratação e retenção surge em nossas conversas. Achamos que seria uma boa ideia perguntar à comunidade em geral e entender a opinião geral.
Fizemos uma pergunta sobre contratação de suporte ao cliente, através de nossa pesquisa na semana passada. De nossa própria experiência, vimos startups com clareza de processo muito boa, bem como empresas de médio porte que preferem não ter processos rigorosos. Então, estávamos naturalmente animados para ver que resultados emergiriam dessa questão.
Cerca de 40% de todos os entrevistados disseram preferir contratar profissionais experientes e capacitá-los adequadamente.
Do ponto de vista tradicional, isso parece a melhor abordagem para qualquer empresa que queira uma “aposta segura”. Se você contratar profissionais experientes de suporte ao cliente, poderá confiar que eles se comportarão de maneira razoável na maioria das situações. De certa forma, quando você contrata profissionais experientes, pode esperar que eles sejam bem-sucedidos. Muitas empresas preferem ter essa rapidez como vantagem competitiva. No entanto, há também a desvantagem de profissionais experientes serem “condicionados” e não necessariamente virem com uma perspectiva completamente nova. Para algumas empresas, isso pode ser uma desvantagem significativa.
Cerca de 60% dos entrevistados disseram preferir contratar novos talentos e treiná-los internamente.
Esta definitivamente não é uma abordagem que leva a uma aposta segura. Nos últimos anos, se houve uma ampla tendência no atendimento ao cliente, é que as empresas estão procurando criar uma “cultura” de atendimento ao cliente que seja única para elas mesmas. Empresas como a Amazon levaram essa tendência a um nível totalmente novo. É muito difícil criar uma cultura como essa, contratando apenas pessoas experientes. Assim, as empresas preferem estabelecer uma cultura e contratar novos talentos. É muito mais fácil alinhar novos talentos à cultura de sua empresa do que alinhar profissionais experientes.
Também é bastante comum que as empresas mantenham uma boa mistura de talentos novos e experientes. No entanto, o ‘mix correto’ é muito complicado de se conseguir. De certa forma, essa é uma das razões pelas quais pode ser melhor definir uma cultura de atendimento ao cliente para sua empresa e contratar de acordo.
É isso por esta semana. Voltaremos para você com outra pergunta interessante na próxima semana! Até lá, tenha um ótimo final de semana!
Fonte: zoho.com
