Skip to main content

A realidade de atuação do departamento de Customer Success

By 7 de janeiro de 2022janeiro 21st, 2022Blog, Customer Success
Departamento de Customer Success

O departamento de Customer Success (Sucesso do Cliente) possui um papel crucial para as empresas de SaaS (Software as a Service), que criam serviços baseados em softwares e soluções de tecnologia por meio da internet.

Apesar deste segmento ser o mais interessado nessa ideologia, mais e mais empresas estão se dando conta de que manter os clientes atuais é mais vantajoso que tentar captar novos clientes. Por isso, o Customer Success é uma realidade que está muito em alta, independente do nicho da empresa!

As práticas de Customer Success possuem diversos pontos positivos, como:

  • Ampliar o LTV (Life Time Value), que é o valor que um cliente retorna para a empresa ao longo do tempo, especialmente em sistemas de venda recorrentes;
  • Otimizar o CAC (Custo de Aquisição de Clientes), um indicador essencial para medir a saúde financeira de uma empresa, já que representa os investimentos feitos em Marketing e Vendas divididos pelo número de clientes conquistados em um mesmo período;
  • Aumento de retenção de clientes – já que sabemos que custa sete vezes menos manter um cliente, comparado com o valor investido para a aquisição de um novo!

Com esses exemplos, podemos ver que os benefícios de um sistema de Customer Success são indiscutíveis. Mas, como, exatamente, ele funciona?

Para explicar isso, antes precisamos entender como funciona um negócio SaaS. Nesse modelo de serviço por assinatura, o dinheiro entra de forma esporádica, mensalmente. É o que chamamos de MRR (Monthly Recurring Revenue), ou “Receita Mensal Recorrente”.

Isso significa que, no modelo SaaS, a empresa que ganha um novo cliente não recebe uma grande quantia de forma imediata. Na verdade, ela terá uma renda contínua e recorrente. Assim, conseguir mantê-la por tempo suficiente irá trazer um retorno muito maior, quando comparado a um negócio de venda única.

Portanto, é preciso manter o relacionamento já existente com o cliente – o que também é mais fácil e saudável do que estar constantemente iniciando o processo de conhecer um novo cliente, sua empresa e o operacional do seu segmento.

Entenda mais aqui sobre retenção e fidelização de clientes!

Além disso, quando se conhece um cliente novo, entra em cena o processo de rapport, uma técnica usada para criar uma conexão empática com outra pessoa, é bastante demorado. Assim, é mais interessante manter o cliente com o qual essa confiança já foi construída, garantindo um relacionamento mais fluido e duradouro.

É por essas questões de relacionamento que, quando o assunto é Customer Success, um “atendimento diferenciado” se torna a estratégia primordial. Afinal, uma boa relação com o cliente nunca foi tão importante!

Porém, um departamento de Customer Success de excelência não se restringe somente a isso. Ele também deve…

  • Promover o alinhamento interno entre departamentos, garantindo a execução completa e justa do que foi contratado pelo cliente;
  • Planejar estrategicamente a melhor abordagem ao sugerir melhorias na utilização dos produtos/serviços;
  • Averiguar o desempenho, engajamento e satisfação do cliente, mantendo registro de todas as interações, obtendo uma visão macro do relacionamento para melhor direcioná-lo a partir dali;
  • Cultivar uma percepção aguçada para ler nas entrelinhas durante as interações com os clientes, analisando suas respostas em pesquisas ou até mesmo em e-mails;
  • Lidar com todos os tipos de reações de clientes a partir do autocontrole e do bom-senso – inclusive gerenciando conflitos entre as partes envolvidas.

Na CRM7, utilizamos diversas ferramentas Zoho para analisar os dados dos clientes e transformá-los em relatórios, que serão usados para promover grandes melhorias para os processos internos das empresas, agregando real valor aos nossos clientes.

Desejamos que todas as empresas e profissionais possam conhecer e se engajar sempre mais com esta nova e incrível forma de trabalhar que é o Customer Success!

Close Menu