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Gerente de Contas e Gerente de Sucesso do Cliente: entenda a diferença

By 28 de janeiro de 2022Blog, Customer Success, Gestão de Pessoas
Gerente de contas e gerente de sucesso do cliente

Você sabe qual é a diferença entre Gerente de Contas e Gerente de Sucesso do Cliente? Tire suas dúvidas em nosso artigo!

Muitas pessoas confundem o papel do Gerente de Sucesso do Cliente (Customer Success Manager – CSM), com a função do Gerente de Contas (Account Manager).

Algumas, inclusive, imaginam que o Gerente de Contas seja um cargo extinto, que foi substituído pelo Gerente de Sucesso do Cliente.

Porém, isso não é verdade – e existe uma bela diferença entre seus cargos e atribuições.

Vamos entender melhor?

Afinal, qual é a diferença entre Gerente de Contas e Gerente de Sucesso do Cliente?

Gerente de Contas

O Gerente de Contas se relaciona com o cliente desde o ciclo de vendas, garantindo que os itens existentes dentro de um contrato sejam seguidos ao pé da letra!

De acordo com o que foi combinado em nível executivo, ele lida com métricas como renovações, cobranças e utilização de contratos, além de e marcos de projeto (milestones) e margens de receita.

Além disso, ele é responsável pelo SLA (Service Level Agreement), que se refere ao contrato entre as duas partes: a que fornece o serviço e o cliente que vai comprá-lo.

Veja mais detalhes sobre essa profissão 

Gerente de Sucesso do Cliente

O Gerente de Sucesso do Cliente conduz os clientes aos resultados, focando em suas expectativas e metas para estruturar formas de agregar valor.

Ele cumpre o estilo “ombro a ombro” com os clientes, trabalhando de forma operacional na execução prática desses processos, interagindo com o cliente no dia-a-dia.

Para um Gerente de Sucesso do Cliente, uma métrica importante é o CES (Customer Effort Score), que mede o esforço do cliente para conseguir comprar um produto.

Uma outra métrica relevante é valor que um cliente retorna para a empresa ao longo do tempo (LTV – Life Time Value).

Esse gerente também acompanha o cliente durante todo o seu contato com o produto ou serviço, agindo proativamente para garantir a sua retenção e renovação de contrato.

Por isso, é seu dever medir a taxa de rotatividade (churn), que se refere ao número de indivíduos que desistem do produto ou serviço.

Também é ele quem acompanha a receita mensal recorrente (MRR – Monthly Recurring Revenue).

Por fim, esse gerente identifica a possibilidade de Upsell (incentivo à compra de um produto mais avançado ou sofisticado do que o cliente pretendia comprar), ou de Crossell (venda cruzada de produtos complementares ao que o cliente se interessa ou já comprou).

Portanto, sua intenção é fidelizar o cliente… para que ele se torne um promotor da marca ou do produto!

Saiba mais sobre a importância do departamento de Sucesso do Cliente 

Como os dois profissionais coexistem na mesma empresa?

Dentro da mesma organização, a coesão entre esses dois profissionais pode ser muito benéfica para a empresa.

Jeffrey Heckler, Diretor de Sucesso do Cliente em uma empresa que possui um Gerente de Contas, explica que contar com os dois é vantagem:
“O Gerente de Contas supervisiona o relacionamento como um todo e durante toda a sua extensão, focando nos quesitos legais, formais e contratuais.
Enquanto isso, minhas equipes de Sucesso do Cliente acompanham a implementação do produto, ajudando neste momento de aprendizado e adequação, com o intuito de agregar valor de forma real e prática”.

Assim, independente do modelo de negócio, a sinergia entre os dois cargos pode (e deve) existir!

Por exemplo, em empresas que disponibilizam soluções tecnológicas via internet (SaaS), esses dois profissionais focam numa mesma métrica: o aumento da retenção de receita dos clientes ativos (NRR – Net Revenue Retention).

Eles também avaliam outras métricas em conjunto, como o NPS (Net Promoter Score), que verifica o grau de satisfação e fidelidade dos clientes.

Da mesma forma, temos o CSAT (Customer Satisfaction Score), métrica usada para entender se o que a empresa oferece confere com a expectativa do cliente.

Portanto, quando os dois gerentes trabalham em conjunto, usam essas e outras métricas para estruturar os processos dos setores, melhorando a experiência dos clientes!

Você já conhecia esses papéis e como eles coexistem dentro das empresas? A sua empresa tem um Gerente de Contas? E um de Sucesso do Cliente?

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