Muitas vezes se confundem as funções entre o Customer Success e o Suporte!
Entenda mais sobre cada setor em nosso artigo!
Quando uma empresa em crescimento começa a inserção de um departamento de Customer Success pode haver muitas dúvidas quanto às funções do profissional.
E é nessa hora que é normal haver uma confusão entre um Customer Success e o Suporte de implementação, porém, são profissionais diferentes.
Falando sobre a forma de relacionamento com o cliente, o suporte possui uma curta duração comparado ao relacionamento de longo prazo que o CS possui. Além do suporte não possuir clientes fixos em contrapartida com a carteira de clientes do CS.
Além disso, o suporte possui um atendimento reativo, reagindo a interação que o cliente iniciou. Já o Customer Success atende de forma proativa, tomando a iniciativa no atendimento.
Por ser um atendimento mais rápido e de respostas, o foco do suporte está em solucionar dúvidas da ferramenta.
O CS também possui o foco em soluções mas estrategicamente, com o objetivo de alcançar o sucesso do cliente.
Mas o CS não pode fazer as funções de um SAC?
Claro que, muitas vezes, um mesmo cargo pode ocupar demandas e funções diferentes, porém, o mais indicado seria o departamento ter uma equipe com profissionais responsáveis por cada etapa, desde o onboarding até o resgate de um cliente.
Lembrando que o nosso papel é o sucesso do cliente e nada mais produtivo do que um CS estar atento a usabilidade da ferramenta para auxiliar nas dúvidas, de forma limitada, mas sem deixar de traçar as estratégias.
Entenda as maiores diferenças entre o Customer Success e o Suporte!
E por falar em limites, qual é o limite das funções de um CS?
O limite de um CS não está relacionado ao seu nível de conhecimento.
As suas funções precisam estar bem esclarecidas e fundamentadas para que não haja confusão internamente e nem dúvidas da parte do cliente sobre elas.
Ou seja, o CS precisa deixar claro ao cliente que demandas técnicas ou comerciais deverão ser tratadas com outros departamentos e encaminhar tais para seus respectivos setores.
Logo, podemos notar a importância de termos as funções de um Customer Success esclarecidas, tanto internamente no departamento mas para o próprio cliente.
Afinal, ao se entender como tratar as futuras demandas, o relacionamento com o cliente se torna ainda mais produtivo.
