Você calcula as suas ações de sucesso? Entenda a importância das métricas no setor de Customer Success com nosso artigo!
Se alguém te pedisse agora para provar que as suas ações e estratégias geram resultados de sucesso, como vocês apresentaria?
Ou melhor, você saberia como medir? Para isso que existem as métricas de sucesso!
Eles servem para avaliar e medir as suas ações de sucesso e assegurarem que está no caminho certo para alcançar as suas metas.
Na trajetória de um CS, existirão alguns pontos de atenção ou indicadores chave de sucesso mais conhecidos com KPI’s (Key Performance Indicator) que te conduzirá ao sucesso ou ajudará a corrigir a rota para esse destino.
Até aqui já entendemos da importância dessas métricas pois sem esses indicativos não podemos mensurar ou comprovar a eficácia das estratégias.
Mas quais são as melhores métricas para um Customer Success?
Não irei citar todas e nem as mais óbvias, então aqui estão algumas:
Começando pelo MRR, a Receita Recorrente Mensal, que é a métrica focada na previsão de ganho mensal, utilizada para o modelo de negócio por recorrência.
Com esses dados sempre atualizados, o CS consegue analisar perdas e ganhos com rapidez.
Além disso, e não tão óbvio, é o próprio feedback do Cliente através das pesquisas de satisfação como por exemplo a NPS, CSAT e a CES.
Com a resposta frequente dessas pesquisas, o CS consegue mensurar o nível de engajamento do Cliente e alimentar o quadro de saúde, mais conhecido como Health Score.
Outro indicador é o LTV, Livetime Value, que mostra o faturamento médio com um cliente durante o relacionamento dele com a empresa.
Com isso, o Customer Success age de forma estratégica na manutenção da conta na sua carteira.
Conheça 10 indicadores do CS para acompanhar!
Nessa trajetória do sucesso, um Customer Success precisará de indicadores eficazes que mensurarão, através dos dados, se suas estratégias e ações levam o seu Cliente ao sucesso ou não.
Portanto, fique atento aos pontos de atenção que seus indicadores apontarão e não tenha medo de traçar novas estratégias para um negócio de sucesso.
