Resultados: Que tipo de interação você prefere em um ticket? - CRM7 - Zoho Partner Brasil

Resultados: Que tipo de interação você prefere em um ticket?

By 18 de julho de 2018Blog, Zoho Desk

Na semana passada, perguntamos aos usuários do Suporte Zoho que tipo de interação eles preferiam em tickets de suporte.

As interações curtas são nítidas, mas várias dessas interações em um único ticket de suporte ainda podem reduzir significativamente a felicidade do cliente. Interações longas precisam de mais paciência, mas podem fazer o trabalho em apenas algumas interações.

Fizemos a pergunta aos gerentes de suporte ao cliente, bem como aos agentes. Ficamos muito curiosos para ver como as opiniões deles eram diferentes em relação a esse tópico específico. O que nos surpreendeu foi a retumbante uniformidade de suas opiniões!

Os gerentes preferem interações mais curtas .

Quando perguntados, cerca de 68% dos gerentes de suporte disseram que preferem interações curtas, mas diversas. Ao gerenciar uma equipe de agentes de suporte, a imagem maior ocupa o centro do palco. Quando os agentes têm interações mais curtas em um ticket, eles podem manipular mais tickets em um determinado período de tempo. Multiplique isso pela escala da equipe e você entenderá como isso é útil, no quadro geral.

Agentes concordam .

Entre os agentes de suporte, cerca de 60% opinaram que preferiam interações mais curtas, mas diversas, em tickets de suporte. Uma rápida discussão interna com nossos próprios agentes de suporte revelou que eles preferem interações mais curtas. Uma razão é que a maioria dos problemas que os clientes tendem a ter são problemas comuns. É muito raro que um problema que nunca tenha sido documentado antes de aparecer. No caso de problemas comuns, é muito simples para um agente de suporte isolar o problema e ajudar o cliente. Então, em geral, interações mais curtas serviriam ao propósito esplendidamente.

Por outro lado, há situações em que interações longas, mas menos, se ajustam melhor à conta. Nós não descartamos isso. Mas, para a grande maioria das situações, interações mais curtas, porém diversas, parecem ser muito mais convenientes.

Nós vamos voltar com um novo tópico na próxima semana. Até lá, tenha um ótimo final de semana!

Fonte: zoho.com

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