O atendimento ao cliente é a chave de ouro para qualquer negócio de sucesso – se você não o possui, aja rápido e faça disso uma prioridade. O atendimento ao cliente evoluiu nos últimos anos; em vez de apenas uma interação privada individual ou por telefone, agora também evoluiu nas mídias sociais.
Plataformas como Facebook, Twitter e Instagram permitem que os consumidores se conectem com suas marcas favoritas quase que instantaneamente, tornando o atendimento ao cliente muito mais crucial do que nunca.
Deseja melhorar seu serviço ao cliente e aumentar o desempenho de vendas?
Então veja algumas informações sobre o que fazer para melhorar:
1 – Esclareça sua missão e divida em objetivos específicos
Comece entendendo o seu nicho de negócios. O que você faz melhor? Quem precisa do que você faz? Como você aborda esses possíveis clientes? Estas são algumas perguntas que você pode querer parar e pensar antes de começar a mergulhar.
Depois de descobrir essa parte, é hora de pensar em suas metas semanais, mensais e anuais. Comece definindo metas de resultados para medir seu progresso e acompanhe-as de perto. Aumente sua atividade e meça os resultados.
2 – Pratique a escuta ativa
Por trás de cada chamada de atendimento ao cliente está um ser humano real que tem uma pergunta ou preocupação que precisa ser respondida.
A pessoa precisa se sentir entendida, ouvida e servida. A escuta ativa é um conjunto de habilidades essenciais que você pode desenvolver praticando diariamente com seus colegas de trabalho e sua família.
Primeiro, você deve abordar cada conversa com o objetivo de aprender algo e se concentrar no interlocutor. Depois que o cliente terminar de falar, faça perguntas esclarecedoras para garantir que você entenda o que ele está realmente dizendo. Por fim, termine a conversa com um resumo rápido para garantir que todos estejam na mesma página.
Ao praticar a escuta ativa, você não apenas terá a capacidade de se tornar um agente de atendimento ao cliente verdadeiramente excepcional, mas também melhorará seus relacionamentos fora do escritório.
3 – Solicite feedback dos clientes
Receber feedback de seus clientes é essencial para melhorar seus negócios em geral.
Descubra maneiras de solicitar feedback, por exemplo, como números de telefone ou endereços de e-mail de solicitação comercial para enviar pesquisas de texto ou e-mail para eles.
Independentemente da maneira, o importante é identificar se sua empresa está atendendo ou excedendo as expectativas de seu cliente. Use os comentários que você recebe para aumentar suas vendas, melhorando seus produtos ou serviços.
4 – Responda rapidamente
O aspecto mais eficiente das mídias sociais é que elas funcionam rápido e são fáceis de usar. Elas permitem que as marcas se conectem rapidamente a seus consumidores por meio de qualquer uma de suas plataformas.
Agora, os clientes também estão recorrendo ao Twitter ou Facebook para expressar suas experiências online – e esperam receber uma resposta de suas empresas favoritas dentro de um intervalo de 24 a 48 horas.
5 – Forneça conhecimento educacional e apropriado
O atendimento ao cliente não deve ser apenas responsivo, mas você também deve oferecer aos clientes conhecimentos relacionados à sua marca.
Por exemplo, se você é um consultório odontológico, pode usar sua conta do Twitter para se conectar facilmente aos seus pacientes, enquanto usa sua conta do Facebook para publicar dicas odontológicas ou postagens em blogs educacionais.
Compartilhar conhecimentos pode ajudar a agregar valor aos clientes e dar-lhes um lugar para ir se precisarem de conselhos.
6 – Crie referências por meio de um incentivo
Os clientes adoram incentivos – portanto, a maneira perfeita de obter referências é fazer com que seus clientes encaminhem sua empresa a amigos e familiares e, em troca, recebam um incentivo.
Um estudo que analisou um programa de recompensa por indicação bancária mostrou que os novos clientes encaminhados ao banco pelos existentes tinham 18% mais chances de ficar no banco e geravam 16% mais em lucros.
7 – Reserve um tempo para treinar sua equipe da linha de frente
O coração da sua operação de atendimento ao cliente deve estar com sua equipe de linha de frente. Esses funcionários são a cara da sua empresa e, se bem treinados, eles oferecem a oportunidade de definir como seus clientes percebem os produtos e serviços da sua empresa.
Você deseja garantir que esses funcionários tenham habilidades na resolução de conflitos, tenham poderes para exceder as expectativas de seus clientes e tenham o tipo de personalidades vencedoras que os clientes de sua empresa provavelmente não esquecerão.
8 – Assuma a responsabilidade, mas não o crédito
Você é o líder da equipe do seu negócio; sua empresa procura orientação e apoia seu esforço.
A fim de formar uma equipe de suporte forte, disposta a percorrer um passo além quando precisar, você precisa apreciar sua equipe, dando crédito a ela por tudo que der certo e assumir a culpa quando der errado.
9 – Dê um passo a mais
Como uma empresa de sucesso, é essencial dar um passo extra para seus clientes.
Esse passo a mais pode transformar uma experiência estressante ou comum em uma experiência positiva e memorável, destacando a capacidade da marca de não apenas ter empatia com seus clientes, mas também de promover mudanças reais que os afetam positivamente.
Mostrar que você se preocupa com seus clientes permite que eles apreciem seus serviços e desejam continuar construindo um relacionamento com você.
10 – Aproveite o feedback negativo
Não é segredo que ninguém gosta de ouvir os comentários negativos sobre eles ou seus negócios – mas, em vez de se machucar, aproveite como uma ótima oportunidade para mudar a experiência do seu cliente.
Ninguém administra um negócio perfeito com os clientes perfeitos, receber qualquer tipo de feedback ajuda você e sua empresa a aprender e crescer à medida que avança.
Dirigir uma queixa ou uma experiência ruim mostra aos clientes que suas vozes estão sendo ouvidas e que cada indivíduo é um cliente valioso. Aumentar o envolvimento e o valor pode aumentar a lealdade do cliente, resultando em um envolvimento e vendas contínuos.
Use estas 10 dicas para melhorar o atendimento da sua empresa e atingir seus objetivos este ano.
Lembre-se de que na sociedade de hoje, a qualidade do serviço ao cliente pode efetivamente melhorar a imagem de uma marca. Não negligencie o ótimo atendimento ao cliente – seja uma marca melhor e cultive fortes relações para aumentar a exposição e aumentar as vendas.
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