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10 coisas que todo(a) gestor(a) deve saber antes de implementar um CRM

Implementar um CRM

Não importa se a empresa é pequena, média ou grande: existe um CRM ideal para o seu negócio!

A sigla CRM significa “Customer Relationship Management”, ou simplesmente “gestão do relacionamento com o cliente”. Como o próprio nome diz, o objetivo de um bom CRM é melhorar a experiência dos clientes, ampliando seus níveis de satisfação e de retenção.

Apesar de muitos gestores ainda não confiarem plenamente nessa ferramenta de gestão de clientes, implementá-la na empresa gera uma vantagem competitiva: de acordo com a Cloudswave, o uso de um CRM aumenta as vendas fechadas em cerca de 300%! Além disso, segundo a Capterra, a retenção dos clientes aumenta em 47% após a implementação do CRM.

Isso está relacionado com a estruturação da operação de vendas segundo o famoso funil de vendas (pipeline), uma das melhores práticas do segmento comercial. O pipeline representa todas as etapas que o cliente percorre durante esse processo, e com o CRM podemos identificar em qual etapa da negociação se encontram as oportunidades e que práticas podem ser adotadas para convertê-las em negócios.

Assim, essa tecnologia inovadora ajuda a gerir os processos de vendas, marketing e atendimento dentro da empresa, tornando-os escaláveis, melhores e mais rápidos – uma padronização que permite que todos os departamentos trabalhem menos, mas de forma inteligente e com maior produtividade!

Afinal, ela torna possível monitorar pontos de melhoria em toda a operação, aumentar a previsibilidade da receita e ampliar a transparência nas atividades, facilitando ações mais assertivas por parte do(a) gestor(a).

Por fim, ao concentrar as informações em um só lugar e conectar diversas ferramentas, as informações são encontradas de forma rápida e prática, o que favorece a autonomia dos colaboradores (que não precisam constantemente mobilizar terceiros para levantar dados), mantendo todos atualizados sobre o histórico das atividades e evitando ruídos na comunicação.

Por exemplo: na CRM7, temos clientes cadastrados em nosso CRM há mais de uma década! Seria impossível tentar lembrar todos os detalhes deles sem um sistema de registro e, por consequência, alimentar o relacionamento com esses clientes. Assim, a plataforma serve como um precioso banco de dados sobre eles, que pode ser usado para nutrir um relacionamento mais próximo e proveitoso!
Por todos esses motivos, as empresas que contam com um CRM agilizam seus processos internos e externos, otimizam a produtividade da equipe, simplificam a rotina e economizam tempo e dinheiro!

Porém, para que o sistema realmente traga resultados positivos, é fundamental que haja envolvimento do(a) gestor(a) responsável pela equipe de vendas! Afinal, é preciso planejar e executar cada etapa do processo de implementação de um CRM, o que só dá certo se o líder se comprometer com todas as fases do projeto.

Alguns gestores ficam com receio de mudar o processo de vendas tradicional, achando que esse tipo de ferramenta pode burocratizar o trabalho e fazer a equipe perder tempo. Outros prontamente compram a ideia, mas criam uma visão imediatista do processo, acreditando que a simples instalação do CRM já é suficiente para revolucionar as atividades do time.

O ideal é que você, enquanto líder, alinhe as suas expectativas e as da equipe com o que o serviço de CRM realmente pode oferecer. Então, criamos uma lista de 10 coisas que todo(a) gestor(a) precisa saber antes de implementar um CRM na empresa!

Veja as nossas recomendações:

1. Se envolva de verdade no processo

Todo(a) gestor(a) quer ver equipe bem-treinada, processos organizados e metas batidas. Porém, isso não vai acontecer se o responsável pela equipe não investir tempo e energia para treinar as pessoas e organizar os processos que ajudarão o time a bater as metas.

Por mais que um CRM possa ajudar a equipe, a ferramenta não faz mágica! Qualquer software só terá sucesso se o(a) gestor(a) da equipe aprender a usar com maestria o CRM, tornando-se exemplo dentro do time; treinar a sua equipe para usar o sistema e suas atualizações (quantas vezes forem necessárias) e criar sistemas de incentivo e recompensa para engajar os colaboradores com a nova ferramenta.

Ou seja: os benefícios chegarão, mas é preciso um trabalho atento, cuidadoso e de longo prazo! Será que você está preparado para isso, gestor(a)?

2. Entenda que o CRM não se resume a um software

O CRM não é um simples sistema tecnológico: ele é a extensão de uma intenção! E, naturalmente, essa intenção precisa ser colocar a atenção da equipe no cliente – e não nos produtos ou serviços da empresa.

Por isso, pergunte-se:

  • Sua empresa já está preparada para colocar o cliente no centro das atenções?
  • Esse olhar atento às necessidades do cliente realmente faz parte da cultura do seu departamento de vendas?

Para a implantação do CRM funcionar, os vendedores precisam entender que a ferramenta veio para ajudar a cultivar o relacionamento com os clientes. Porém, se eles ainda não tiverem esse olhar cuidadoso, de quem pensa em cada cliente para além de um simples número para bater metas, pode ser que leve algum tempo até que tirem o foco do produto – e coloquem nas pessoas.

Quer saber mais? Veja aqui quais os benefícios do CRM para as empresas!

3. Antes de implementar um CRM, mapeie os processos atuais do time

Todas as pessoas seguem algum tipo de processo para realizar o seu trabalho – ainda que ele seja intuitivo, individualizado e até confuso.

Por isso, antes de implementar uma ferramenta cujo objetivo é ajudar seus vendedores a fazer o trabalho deles, marque um encontro com o time para entender (e documentar!) que processos são esses. Para partir em busca do CRM mais adequado para a sua necessidade, é preciso gastar um tempo ganhando clareza do que, exatamente, os times de atendimento ao cliente, vendas e marketing precisam.

Para isso, é preciso descrever os processos atuais em detalhes. Perguntas específicas como “Quais são os passos que precisam ser seguidos para que o resultado X seja entregue?” e “O que poderia ser melhorado em determinada etapa dessa atividade?” ajudam a garantir que esse diagnóstico não seja superficial ou genérico.

Quando o gestor(a) pula essa etapa, há grandes chances de que a opção de CRM selecionada não seja a melhor para o time!

4. Analise com atenção qual tipo de CRM implementar

Diagnóstico feito, é hora de conversar com o fornecedor para definir, com base nas necessidades da equipe, qual é o tipo ideal de CRM para a sua empresa. Você vai descobrir que isso envolve diversos pontos de análise, como:

  • Qual será o custo para a empresa?
  • Qual é a capacidade de armazenamento de dados?
  • Como podemos personalizar a ferramenta?
  • Como as ferramentas que a equipe já utiliza serão integradas?
  • Como os processos da equipe se adaptam às funcionalidades oferecidas pelo CRM fornecido?
  • A equipe pode contar com suporte técnico do fornecedor em caso de necessidade? Como isso funciona?
  • As atualizações são automáticas? Elas geram algum custo para a empresa?
  • O CRM pode ser acessado de onde o vendedor estiver (pelo celular, por exemplo?)
  • Há recursos de acessibilidade disponíveis, como fontes e layouts que facilitam a leitura e o uso?
  • Que tipo de informações são analisadas nos relatórios?

Escolher o CRM sem levar ao menos alguns desses fatores em consideração pode causar dificuldade de uso, rejeição dos vendedores e até abandono da ferramenta!

Além disso, é preciso adequar a complexidade do CRM à da operação: uma ferramenta complexa numa operação simples se torna desnecessária; uma ferramenta simples em uma operação complexa não atenderá às demandas da equipe.

Manter uma comunicação franca com o implementador do software permite que vocês co-criem as melhores soluções para a equipe e a empresa! Esse processo irá evitar muita dor de cabeça para as duas partes, no curto e no longo prazo.

5. Desenvolva uma cultura de CRM

Imagine que, há anos, você faz o seu trabalho da mesma forma. Então, em dado momento, seu chefe diz ele precisa ser realizado de outra maneira – e com uma ferramenta que você desconhece, nunca precisou antes e acredita que ainda não precisa. Você provavelmente não iria gostar muito. Pode ser até que rejeitasse as sugestões dele (ou sequer quisesse ouvi-las). Se fosse obrigado a usar a ferramenta sem entender a sua importância e sem treinamento adequado, o engajamento seria péssimo e a reclamação, constante.

É exatamente isso que acontece quando o CRM é implantado de forma apressada e numa abordagem “de cima para baixo”! Por isso, antes de pedir às pessoas para usarem uma nova ferramenta (sobretudo quando elas ainda não sentem necessidade disso), convença a sua equipe de que o CRM é um aliado, criado para facilitar o trabalho de todos, alavancar metas individuais e otimizar os resultados da empresa. Deixe bem claro que ele não é uma obrigação ou burocracia desnecessária. Se os concorrentes usam esse tipo de tecnologia, também vale mencionar para a equipe.

Eles realmente precisam se sentir parte do processo: quando as pessoas sentem que um projeto é “seu”, tendem a se engajar e a multiplicar essa postura, se tornando-se promotores da novidade, o que faz com que a adoção do CRM por todos seja mais tranquila.

No fim do dia, a implementação de um CRM vai depender muito de ajustes na cultura da equipe – e, como cultura é comportamento compartilhado, será preciso mudar os hábitos das pessoas, o que pode demorar.

Cabe à liderança ter paciência e persistência, lembrando que toda mudança de processos gera dúvidas, receio e até resistência. Assim, seu papel é tornar o processo menos abrupto, fazendo com que as pessoas se sintam mais confortáveis e entendam que não precisam temer essas mudanças. Quando a equipe é preparada de antemão e conduzida de maneira profissional, a chance de sucesso é muito maior!

Saiba mais: 5 armadilhas para evitar durante a implementação de um CRM!

6. Faça testes

Durante a implementação do CRM, é recomendável reunir um grupo de colaboradores para testar o software antes de inserir a ferramenta na rotina de toda a equipe.

Esse grupo precisa ser escolhido de forma aleatória – não selecione somente as pessoas que você acha que terão opiniões favoráveis ou que terão facilidade com o novo processo!

Então, é hora de coletar os feedbacks e listar as dúvidas mais comuns, usando esses dados para desenvolver materiais de apoio estilo FAQ (“Perguntas Frequentes”) e aperfeiçoar os treinamentos com base nessas perguntas.

Essas atividades irão permitir que a usabilidade do CRM seja maior e mais acessível, fazendo sentido para as atividades deles, além de tranquilizar as pessoas sobre as suas principais objeções em relação à plataforma.

Em um segundo momento, os testes também são realizados com os clientes ativos da empresa, verificando como eles se sentem em relação ao CRM, sempre com espaço para ajustes.

7. Treine sua equipe antes de implementar um CRM

Não se iluda achando que seus colaboradores irão abrir o software e sair usando num passe de mágica: vendedores que não receberem treinamento adequado para dominar o CRM não conseguirão tirar proveito de tudo que o sistema tem para oferecer e poderão se tornar detratores durante o projeto de implementação!

Por mais intuitiva que a ferramenta seja, é preciso promover treinamentos para que as pessoas se sintam seguras para utilizá-la. Eles podem ser teóricos (como tutoriais online e palestras com o fornecedor) e práticos (como simulações de cases). A CRM7, por exemplo, oferece essas duas modalidades de treinamentos – e cabe ao gestor verificar o que é mais adequado para o nível de engajamento do time.

Um outro erro comum sobre treinamento de CRM é promover uma única formação antes de começarem a usar a ferramenta – quando as dúvidas ainda não surgiram de fato. Então, vale começar com um encontro inicial para falar sobre as principais funcionalidades, mas é essencial planejar um segundo treinamento, após algum tempo de uso, para dar uma devolutiva sobre primeiros feedbacks e as principais dúvidas da equipe. Afinal, a dúvidas de um pode ser a de mais pessoas, e ninguém gosta de ser o primeiro a perguntar!

Também vale lembrar que esse tipo de treinamento deve ser repetido toda vez que entrarem novas pessoas na equipe (preferencialmente, associado ao processo de onboarding de novos contratados).

8. Ofereça apoio durante a fase de adaptação

CRM implementado e equipe treinada… Agora, é só começar a vender, né?

Bem, o trabalho do(a) gestor(a) ainda não acabou! É agora que os colaboradores mais precisarão de apoio, ajustes e feedback. Então, acompanhe de perto seus vendedores, peça que opinem de forma honesta em relação às dificuldades encontradas e como eles acreditam que poderiam ser solucionadas.

Vale abrir um formulário online e encorajar as pessoas a deixar as primeiras impressões por escrito. Esses dados podem ser usados para os treinamentos, especialmente de novas pessoas. Esteja presente e atento para ouvir o feedback da equipe em relação à nova ferramenta!

Por fim, é provável que alguns colaboradores achem difícil deixar de lado antigos vícios (como entrar em contato com o cliente via WhatsApp e não por meio do CRM, por exemplo) ou demorem mais que os outros para aprender a usar a plataforma (como em qualquer processo de aprendizagem). Por isso, identifique aqueles que sentiram facilidade e transforme-os em multiplicadores que ajudam os demais, tanto tirando dúvidas como dando o exemplo.

Para facilitar a adoção da nova tecnologia, o próprio CRM tem recursos de gamificação (como ranking de vendas do departamento) e o gestor também pode criar bonificações para premiar vendedores que utilizam o CRM adequadamente (como oferecer uma carteira com clientes maiores e ceder contatos – os chamados leads – para o vendedor).

9. Divulgue a nova ferramenta para toda a empresa

Se possível, crie uma estratégia de comunicação interna para contar sobre a implementação do CRM aos colaboradores da empresa (inclusive fora do time de vendas), reforçando os benefícios dessa nova ferramenta. Isso irá deixar as pessoas mais confiantes!

Aproveite e compartilhe o contato do fornecedor/suporte técnico para tranquilizar o time de antemão, já que eles sabem que poderão resolver eventuais problemas dessa forma. Porém, verifique de antemão a confiabilidade do atendimento: um número de SAC que não funciona pode acabar com a credibilidade da ferramenta que você tanto promoveu.

10. Monitore e compartilhe os bons resultados com todos

O processo completo de implementação do CRM pode levar de 3 meses a um ano, dependendo do caso.

Por isso, o(a) gestor(a) precisa saber que os resultados não surgirão da noite para o dia – e deve deixar claro para o time que o CRM é uma ferramenta de auxílio e aprimoramento de vendas, não um motivo para cobranças excessivas.

Um bom sistema de CRM fornece relatórios de avaliação, disponibilizando métricas com facilidade e exatidão para promover a melhoria contínua dentro da empresa. A partir dessas análises, será possível repassar dados transparentes e precisos para a equipe, mostrando como a atuação deles está contribuindo para os bons resultados!

Na CRM7, temos uma equipe de Customer Success (CS), que está pronta para ajudar o(a) gestor(a) a analisar esses dados e, a partir deles, tomar as melhores decisões!

Lembre-se: o sucesso na implementação do CRM depende muito do(a) gestor(a) da equipe!

Aproveite e conheça o Zoho CRM!

Como você pôde acompanhar nesse artigo, a implementação de um CRM certamente irá apresentar alguns desafios para o(a) gestor(a). No entanto, quando o envolvimento do líder é adequado, os resultados não deixam dúvidas de que essa é uma excelente ferramenta para vendas!

Por isso, lembre-se, gestor(a): se você acredita que a ferramenta vai ajudar a empresa, repasse a sua ideia com convicção entre seus liderados, apoie a equipe e promova os bons resultados alcançados com o auxílio do CRM!

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