Adicionando e gerenciando seus usuários do Zoho Desk

Agentes são as pessoas que lidam com tickets e trabalham com problemas do cliente. Eles realizam uma ampla gama de ações, como responder a clientes, editar detalhes de ingressos, fechar tickets, transferir passagens entre departamentos, etc. Você pode adicionar quantos agentes em sua conta Zoho Desk, com base nas licenças de usuário que você adquiriu. Observe que a licença limita o número de agentes ativos que você possui e não o número total de agentes que você adicionou.
 
Para começar, você pode adicionar usuários em um dos dois tipos de usuários. O primeiro é o agente, que normalmente é retirado de certas permissões administrativas no suporte técnico. O segundo é o Administrador de Suporte, que também é um agente, mas tem privilégios adicionais para gerenciar e personalizar o suporte técnico. Por favor, note que apenas os administradores podem alterar as funções e permissões de um usuário. 
Adicionando um Agente
Como administrador, você deve adicionar os outros agentes que trabalharão nos tickets recebidos de seus clientes. 
Para adicionar um agente em sua central de suporte:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Agentes  em  Usuários e Controle . 
  3. Na  página Lista de Agentes  , clique em Novo Agente no canto superior direito. Você também pode clicar no ícone de adição ao lado do menu Agentes. 
  4. Na   página New Agent :
    • Digite o primeiro nome, sobrenome e endereço de e-mail
    • Especifique uma  função  e as  permissões  para o usuário. Você pode escolher entre o agente, o administrador, o Light Agent ou outras funções personalizadas criadas por você. Quando você seleciona ‘Agente’, você também deve especificar seus direitos de acesso para tickets. Você pode fornecer a eles acesso a todos os tickets ou apenas àqueles que são de propriedade e não atribuídos
    • Selecione o  departamento ao qual  eles devem pertencer. Depois de atribuir um departamento, o agente pode acessar e visualizar apenas os tickets que pertencem a esse departamento. Além disso, esta opção só está disponível quando você criou mais de um departamento
    • Insira informações adicionais como Expertise de Canais, Bio, Telefone de Mesa e Telefone Celular
  8. Clique em  Adicionar novo agente.


O agente receberá um convite por e-mail para o endereço de e-mail fornecido pelo administrador. O agente deve aceitar o convite clicando no link Acesso no email dentro de sete dias após recebê-lo.
 
Etapas Importantes na Aceitação do Convite
  1. Se o usuário é  novo no Zoho e não  possui uma conta Zoho:
    • Depois de clicar no link de acesso no e-mail de convite, o usuário será redirecionado para a página de inscrição
    • O usuário se registrará e criará uma conta com Zoho
    • Ao criar a conta, o usuário deve clicar  no  botão Continuar a assinatura
    • O usuário deve confirmar o endereço de e-mail acessando o link enviado no e-mail de confirmação
  5. Se o usuário já  tiver uma conta  no Zoho, mas  não tiver  uma conta do Zoho Desk:
    • Depois de clicar no link de acesso no e-mail de convite, o usuário deve clicar  no  botão Continuar a assinatura
    • O usuário será logado na conta do Zoho Desk que está associada à sua empresa
 
Agentes modificadores
Normalmente, quando você adiciona um agente, você estará especificando apenas os detalhes Nome, Endereço de E-mail, Função e Perfil. Você pode adicionar os outros detalhes do agente, como números de telefone, idioma, país, fuso horário etc., mais tarde, quando necessário. 
Para modificar os detalhes de um agente:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Agentes  em  Usuários e Controle . 
  3. Passe o ponteiro do mouse e clique no  ícone  Editar (  ) correspondente ao agente.
  4. Na  página Informações do  Agente , insira as informações adicionais sobre o agente. Por exemplo:
    • Selecione um  idioma  e ele será definido como o idioma padrão para a conta do Zoho Desk do agente
    • Selecione seu  país  na lista para definir o local do país
    • Especifique o  fuso horário,  pois ele definirá a hora na conta do Zoho Desk do agente
  7. Clique em  Salvar . 
 
Re-convidando agentes
Quando um usuário não aceita o convite no prazo de sete dias, o administrador pode reenviar o convite para o usuário. Os usuários que não aceitaram o convite para entrar na conta do Zoho Desk serão listados como “Não confirmados”. Você pode enviar um convite novamente apenas para os usuários não confirmados. Por favor, note que o usuário re-convidando é diferente de ativar um agente inativo.
Para convidar novamente um usuário:
  1. Clique no   ícone  Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Agentes  em  Usuários e Controle .
  3. Mude para a vista  Não confirmada no topo da página.
  4. Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone  Re-invite (  ) correspondente ao agente.
    Um e-mail de convite será enviado para o endereço de e-mail do usuário.
 
Ativando / Desativando Agentes
Você pode desativar agentes se quiser que eles sejam ativados mais tarde. Digamos, por exemplo, que suas necessidades de pessoal mudem e você queira reduzir suas licenças temporariamente, ou você emprega agentes temporários ou de meio período que você sabe que estarão de volta em sua folha de pagamento .
Quando você  desativa  um agente:
  • O agente não poderá mais acessar seu Zoho Desk.
  • Ninguém conseguirá entrar no serviço usando o ID desativado.
  • Você é livre para usar a mesma licença de usuário para adicionar outro agente. 
  • A licença do agente não é cancelada. Você será cobrado pelo número de licenças que você comprou.
  • O agente será listado na lista Inativo.
Para desativar um agente:
  1. Clique no   ícone Configuração ( )  na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Agentes  em  Usuários e Controle .
  3. Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone Desativar (  ) correspondente ao agente.
  4. Clique em Desativar agente na tela seguinte.

     

  5. Para um agente atribuído com tickets ou tarefas abertas , continue com o seguinte:

    • Use as caixas de depósito para especificar os agentes que você gostaria de assumir os tickets e as tarefas.
      Você pode precisar fazer isso para cada departamento ao qual o agente pertence.
    • Clique em Desativar Agente .
  6. Clique em Sim, eu entendo. Desativar agora para confirmar a desativação.
Da mesma forma, você pode ativar um agente que foi desativado anteriormente. Por favor, note que apenas os agentes ativos são contados para licenças de usuário.
Para ativar um agente:
  1. Na  página Lista de Agentes  , selecione a   visão Agentes Desativados .
  2. Passe o ponteiro do mouse e clique no ícone  Ativar (  ) correspondente a um   agente inativo .
  3. Clique em  Ativar Agente  nas opções do menu.
    O agente será ativado e um email gerado pelo sistema será enviado ao agente correspondente.
 
Agentes anonimizadores
Você pode anonimizar os dados do agente no Zoho Desk para cumprir o “Direito de ser esquecido” do GDPR, sem precisar excluir tickets, tarefas ou outras informações pessoais.
 
Quando você anonimiza um agente:
  • O Zoho Desk examina seus dados dos campos de ticket, comentários, menções, registros de histórico, etc. Talvez isso se aplique também a outros módulos.
  • O nome do agente é substituído por “[Agente Anônimo]”. Mas você pode escolher um apelido pessoal único para ser associado ao agente anônimo.
 
Para anonimizar um agente:
  1. Clique no   ícone Configuração (  ) na barra superior.
  2. Na página  Configurar aterrissagem  , clique em  Agentes  em  Usuários e Controle .
  3. Na  página Lista de Agentes  , selecione a   exibição Agentes Excluídos .
  4. Passe o ponteiro do mouse e ative a opção Anonymize correspondente ao agente.
  5. Na tela de confirmação, insira o Nome anônimo para o agente. Esse nome é opcional.
  6. Clique em Anonymize Agent . O agente é anonimizado imediatamente.
 
Nota:
  • Você pode anonimizar somente os agentes excluídos. Embora você possa anonimizar e excluir agentes ao mesmo tempo.
  • Uma vez anonimizado, as informações do agente não podem ser recuperadas novamente.
Redefinir Senha
Os agentes do Zoho Desk com qualquer função podem redefinir suas senhas individualmente, clicando no link Esqueci minha senha na página de login.
 
Para redefinir sua senha:
  1. Clique no   link Esqueci minha senha na página de login do Zoho Desk. O sistema irá redirecioná-lo para a   página Zoho Accounts .
  2. Na página Zoho Accounts:
    • ID de e-mail : especifique o ID de e-mail registrado conforme mencionado em Informações da conta.
    • Texto da Imagem : Digite o código captcha como visto na imagem dada.
  3. Clique em  Solicitar .
    O sistema envia um email automático para o seu ID de email.
  4. Clique no  link  do email que você recebeu para redefinir sua senha.
    Você será redirecionado para a  página de  redefinição de senha do Zoho Accounts .
  5. Na página de redefinição de senha, insira sua  nova senha .
  6. Clique em  Alterar .
    A nova senha é atualizada e você pode usá-la para entrar no Zoho Desk e outros serviços.