Visualizações de lista de tickets predefinidos e personalizados

As exibições de lista são usadas para agrupar registros com base em um conjunto definido de critérios. Por exemplo, você pode visualizar uma lista de tickets Abertos não atribuídos, uma visualização de tickets vencidos ou uma visualização de tickets criados na última semana. Dessa forma, os agentes podem definir suas prioridades e permanecer centrados no cliente. Além disso, os agentes podem usar as exibições de lista para alterar os proprietários de tickets, excluir tickets em massa ou exportar a lista de tickets para um arquivo CSV.
 
O Zoho Desk fornece uma lista de visualizações de tickets pré-definidas que podem ser usadas por agentes fora da caixa. Eles também podem criar suas visualizações de ticket personalizadas de acordo com seus requisitos. Da mesma forma, os administradores podem criar exibições de ticket compartilhadas que podem ser acessadas por todos os agentes em seu helpdesk. 
 
Acessando as exibições da lista de tickets
As visualizações de lista de tickets podem ser acessadas na tela inicial quando você clica no ícone Visualização de lista (  ) na área superior direita. Você pode selecionar no painel esquerdo as exibições de lista predefinidas para exibir seus tickets. A visualização “Todos os tickets” será exibida durante o primeiro acesso. O sistema lembrará sua última visualização e listará a mesma durante o acesso sucessivo. 
 
As seguintes visualizações de lista de tíquetes predefinidas estão disponíveis no Zoho Desk:
  • Todos os tickets
  • Tickets abertos
  • Tickets abertos
  • Tickets abertos não atribuídos
  • Tickets vencidos
  • Meus Tickets vencidos
  • Tickets para Spam
  • SLA Violated Tickets
  • Meus Tickets
  • Bate-papos perdidos
  • Tickets fechados
  • Tickets para revisão
  • Entradas Respondidas pelo Cliente
Exibindo um ticket na exibição de lista
Você deve clicar no assunto de um ticket para abrir seu conteúdo. Quando você abre um ticket, os outros tickets que fazem parte do View podem ser visualizados (clique  em) no painel esquerdo. Isso ajuda você a manobrar rapidamente entre os tickets dentro de uma Visualização de Lista  .
 
      
 
Ao visualizar um ticket, você pode alternar entre as visualizações usando a lista suspensa na seção superior do painel esquerdo. Para retornar à visualização da lista de tickets, clique no botão Voltarlocalizado no canto superior esquerdo do ticket. 
Criando exibições de lista de tickets personalizados
Você pode criar exibições de lista personalizadas definindo critérios conforme sua necessidade. As exibições personalizadas criadas por um agente serão listadas no painel esquerdo, em Todas as exibições

Para criar uma lista personalizada

 

      
  1. Clique no sinal de mais localizado ao lado de Visualizações . 
  2. Na página Criar nova exibição , insira o nome da  exibição .
  3. Especifique os critérios para filtrar os tickets.
  4. Definir a visibilidade da exibição personalizada. Você pode escolher entre Only Me, All Agents e Specific Agents.
  5. Clique em Salvar .
Critérios de exibição de lista
Na seção Critérios de filtro , você deve especificar os critérios com base nos quais os tickets serão filtrados na exibição. A tabela a seguir lista as opções de critérios para tipos específicos de campos:
Tipo de campo Opções de critérios
Cadeia de campos como:
  • Nome de contato            
  • Telefone por e-mail
  • Sujeito
  • Descrição
  • Status 
  • Nome do Produto
  • Proprietário do Bilhete
  • Resolução
  • ‘Endereçar
  • Nome da conta
  • Canal
  • Categoria
  • Subcategoria
  • Criado por
  • Modificado por
               
Campos numéricos como:
  • Ticket ID
  • Número de processos
  • Idade em dias
                 
Data e Hora Campos como:
  • Tempo criado
  • Hora modificada
  • Ticket Closed Time
  • Data de Vencimento
                 
Campos booleanos como:
  • Avaliação da Felicidade
  • Está atrasado
  • É escalado
                  
 
Aqui vão algumas dicas para você começar:
  • A opção Age in Days é muito útil para os campos Date e DateTime. Ele pode ser usado para filtrar tickets criados nos últimos sete dias, tickets que violaram o SLA nos últimos 30 dias ou tickets que foram fechados nos últimos cinco dias.
  • Uma visão do Happiness Ratings ajudará você a acompanhar os clientes irados que não estavam satisfeitos com o suporte recebido. Também será útil rastrear os ingressos que não pedem uma classificação.  
  • Você não pode editar as visualizações de ticket pré-definidas que são, por padrão, fornecidas no Zoho Desk. Você pode adicionar uma exibição personalizada para atender a quaisquer requisitos específicos.
Edição de exibições de ticket personalizadas
Você pode editar as visualizações de ticket personalizadas que foram adicionadas ao Zoho Desk.
Para editar uma exibição de ticket personalizado 
  1. Clique com o botão direito do mouse em uma visualização de ticket personalizado.
  2. Clique em Editar no menu.
  3. Faça as alterações necessárias e clique em Salvar .
Excluindo exibições de ticket personalizado
Você pode excluir uma visualização de ticket personalizado que não será mais necessária para seus agentes. 
Para excluir um ticket personalizado
  1. Clique com o botão direito do mouse em uma visualização de ticket personalizado. 
  2. Clique em Excluir no menu. 
  3. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em OK. 
Classificar, filtrar e definir preferências de exibição para exibições
Você pode classificar, filtrar e definir as preferências de exibição de tickets na Exibição de lista. Para executar essas ações, clique no  ícone Mais Ações (  ) na área superior direita da visualização de lista.
 
I. Tickets na visualização de lista podem ser classificados de acordo com suas necessidades. Aqui estão as cinco maneiras pelas quais você pode classificar os ingressos:
  • ID do bilhete
  • Data de Vencimento
  • Tópico Recente
  • Tempo criado
  • Do mais recente para o mais antigo e vice-versa (quando você clica   )
        
 
II. Você pode visualizar os tickets recebidos durante períodos de tempo específicos. Você pode definir para ver os ingressos recebidos em:
  • Últimos 15 dias
  • Últimos 30 dias
  • Últimos 3 meses e 
  • Todos os dias
Na primeira vez que você acessar as visualizações de ticket, o sistema exibirá os tickets recebidos nos últimos 30 dias. 
 
III  Você pode clicar no ícone Filtro (  ) no menu Mais ações para filtrar os tickets com base nos seguintes parâmetros:
  • Agente
  • Status
  • Prioridade
  • Canal e
  • Data de Vencimento

 
Esses filtros serão úteis quando você escolher algumas das visualizações genéricas, como Todos os tickets, Ingressos abertos não atribuídos, Ingressos vencidos, etc.
 
IV. Por padrão, o Zoho Desk exibirá apenas dez registros (tickets) por página. No entanto, você pode escolher o número de registros a serem exibidos em uma única página. Um máximo de 50 bilhetes pode ser visto por página. O sistema lembrará sua seleção, na próxima vez que você acessar as visualizações do ticket. 
 
Ações em massa nas exibições de ticket
As visualizações permitem que você execute determinadas atualizações em muitos tickets de uma só vez. Desta forma, você não precisa mexer com cada um dos seus ingressos e pode economizar muito do seu tempo. Você pode executar as seguintes ações em massa nos tickets:
  • Atualizar ingressos
  • Fechar ingressos
  • Excluir ingressos
  • Atribuir propriedade
  • Mesclar ingressos e 
  • Marcar ingressos como spam
Exceto pela função de mesclagem, que exige que você escolha pelo menos dois tickets, você pode executar as ações acima mencionadas, mesmo em um único ticket.
 
I. Para atualizar um ou mais bilhetes –
  1. Selecione o (s) bilhete (s).
  2. Clique em Atualizar na lista de ações em massa.
  3. Selecione o campo a ser atualizado e especifique os novos valores para ele.
  4. Clique em Salvar .                                                                                                                                  
II. Para fechar um ou mais ticket (s) –
  1. Selecione o (s) bilhete (s).
  2. Clique em Fechar na lista de ações em massa.
  3. Na caixa de diálogo de confirmação, clique em OK . 
Siga as etapas acima mencionadas para excluir ou marcar tickets como spam. 
 
III Para atribuir um ou mais ticket (s) – 
  1. Selecione o (s) bilhete (s).
  2. Clique em Atribuir para na lista de ações em massa. 
  3. Selecione um agente para atribuir a propriedade dos tickets. 
Você pode usar a barra de pesquisa para encontrar rapidamente um agente pelo nome dele. 
 
IV. Para mesclar dois ou mais tickets-
  1. Selecione os ingressos.
  2. Clique em Mesclar na lista de ações em massa. 
  3. Selecione os campos dos tickets para que os dados sejam retidos no ticket mestre .
  4. Clique em Mesclar . 

 
Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a mesclar os ingressos:
  • Você não pode mesclar mais de três tickets em uma instância. 
  • O ticket que foi criado pela primeira vez em seu help desk, por padrão, será considerado como o ticket mestre. Você também pode especificar o ticket mestre (por seu ID de ticket) a ser criado. 
  • O ticket mestre manterá a data e a hora de sua criação, além de outros valores de campo somente leitura ou ocultos.
  • Os valores selecionados entre os tickets serão mesclados no ticket mestre. 
  • Todos os registros, incluindo anexos, tarefas, produtos, etc., dos outros tickets serão adicionados ao ticket mestre. 
  • Por favor, tenha cuidado, pois você não pode desfazer ou reverter uma mesclagem de ingressos.